Kundeloyalitet – et klistermærke eller en by i Rusland?

proven-valueKundeloyalitet er noget, som alle retailere stræber efter og altid har gjort en dyd ud af at prioritere – eller hvad…?

Alle retailere er klar over, at kundeloyalitet medfører mere trafik og flere kunder, som køber flere varer med højere avance til følge, og ofte er disse kunder også generelt mere tilfredse og tilbøjelige til at anprise din butik.

Men hvor kundeloyalitet i gamle dage var lettere og mere håndfast at spotte og følge op på, så er det blevet en noget udefinerbar størrelse i dag.

Read More »

Post a Comment

Social channels – expanding the marketing mix

I recently spoke to a marketing executive at a large retailer, who had a vision of being able to deliver the right offers to the right people across all relevant channels. Having mastered the existing analogue and digital channels, it was now time to tie together the social media efforts and in this way create a more complete picture of the customer experience.

The vision is to know exactly what your target audience is exposed to on social platforms, to understand the synergy between your social efforts and the other parts of your mix of marketing efforts – and to have all that in one single system.

Read More »

Post a Comment

Guest blog: Why shifting baseline impacts big data analysis

By Carsten Schmidt, Fellow, Henry Corporation

Carsten Schmidt, Fellow, Henry Corporations

Carsten Schmidt

In a 1969 manifesto titled “Design with Nature," a landscape architect named Ian McHarg introduced a concept called the shifting baseline.

The concept essentially describes a form of “generational blindness,” which means that our experiences and immediate views limit our perception of reality. Otherwise stated, our reference point for any given analysis or perspective determines our initial approach and the final result.

Let’s imagine for a moment that data in itself is merely a mirage of wisdom. Whether we apply our knowledge of history and engage our ability to think and consider are ways we can be more wise.

To think beyond our immediate knowledge; to change reference points; to include unstructured data; and to consider for a moment what we may not know…That is to imagine! And that is what fosters great ideas.

From a business perspective, accumulated big data (i.e. measurable, historic data) until recently has been comprised of structured digital trails—proliferation of so-called unstructured data generated by all our digital social interactions—and of analogue workflows.

However, in order to extract knowledge from big data, we may also need to emphasize what has not happened: we should find ways to query the absence and to think beyond our baseline.

Read More »

Post a Comment

Market basket analysis – gammel traver eller dyret i åbenbaringen?


Market basket analysis i detailhandlen er en gammel traver. Problemet er, at det er blevet ved snakken.

Potentialet ved at se på kundernes faktiske købsadfærd er ellers meget stort. Ideen er, at man kan afdække, hvilke varer der trækker andre varer med sig i kurven. Man kan fastslå, hvordan en indkøbskurv med høj avance ser ud. Og man kan bruge den viden til prissætning, promotion og sortimentsplanlægning. Man vil også kunne foretage meget mere nøjagtige analyser af, hvad det er, som virker i ens tilbudsaviser – afdække kannibaliserings- og halo-effekter, men også koble leverandørernes markedsføringstilskud sammen med den målte kampagne-effekt. De fleste tilbudsaviser produceres fortsat på den ”gode gamle” metode, som desværre er mere gammel end god, da detailhandleren ikke har et holistisk syn på tilbudsavisen, men derimod enøjet forsøger at suboptimere hver kategori, varegruppe, side, slagtilbud, etc.

Read More »

Post a Comment

A tailor-made game changer for the CMO

Recently I held a webinar for a Nordic audience of people responsible for marketing, discussing the subject of marketing mix optimization, which I believe to be a game changer for companies in the years to come. The reason: A continuous proliferation of touch points is putting pressure on our organization and underlying processes to deliver relevant, consistent, and profitable customer experiences. The solution: Extensive volumes of data at our possession is becoming a strategic asset due to significant improvements in data integration, data management, and analytics technologies. The difference: Advanced analytics has become accessible to a much broader audience of business users through tailor-made solutions.

Initially, I did a short poll on the question: “What is your experience with marketing mix optimization?” The majority of marketers responded that they have limited, if any, experience with this type of analytical methods. Not surprisingly, as marketing mix optimization has been exercised by either specialized agencies or a limited number of large organizations with extensive analytical capabilities.

Read More »

Post a Comment

Risikodatahåndtering – en gevinst for bankerne

I en tidligere blogpost argumenterede jeg for, at bankerne – i hvert fald SIFI-institutterne – står over for en stor opgave med at styrke deres datagrundlag og -strukturer. Som beskrevet tidligere, skal SIFI’erne underlægges yderligere krav om god selskabsledelse i form af:

  1. Egnethedskrav udvides til at gælde ikke kun bestyrelse og direktion, men også den risikoansvarlige, den som har ansvar for overholdelse af lovgivningen samt revisionschefen
  2. Særlige krav til organisering og bemanding af risikostyringsfunktioner
  3. Særlige krav på it-området

Erhvervs- og Vækstministeriet skal ifølge SIFI-bankpakken fra oktober 2013 (se ftalen) nedsætte en arbejdsgruppe, som skal komme med forslag til et konkret regelsæt på de ovenstående tre punkter. Arbejdsgruppen skal have deltagelse af den finansielle sektor, men ellers er der ingen information om, hvordan den skal sammensættes.

Vi venter fortsat på reglerne for de danske SIFI’er
Ifølge mine kontakter i Finanstilsynet er arbejdsgruppen endnu ikke nedsat, så der kan gå et stykke tid, før bankerne bliver underlagt nye regler. Det er dog ikke noget argument for ikke at gå i gang med at arbejde med specielt punkt 3 på listen. Jeg har en stærk forventning til, at arbejdsgruppen vil læne sig tæt op ad Baselkomitéens anbefalinger fra januar 2013 omkring datahåndtering ”Principles for effective risk data aggregation and risk reporting” – i det følgende kaldet BCBS 239.

Read More »

Post a Comment

Enforcing marketing decision support with analytics

I have been looking very much forward to sharing my thoughts and insights on marketing with you. In my everyday life as a business advisor at SAS Institute, I am in constant dialog with marketers in various industries. Here on the blog I will try to elaborate on relevant marketing topics – based on both business practice and academic thoughts.

This first post is related to the rising expectations of consumers and customers and the increasing importance of customer experience and analytics in the companies’ efforts to stay competitive. It is encouraging to see that customer centricity today is at the heart of the agenda for most CEO‘s and that the Chief Marketing Officer (CMO) is perceived as a key player at the strategic level.

Still, it is not just plain and easy or anything like it. With the exceeding amount of customer touch points and the maturity of the digital arena in general, customer centricity is a complex size to handle. As the CMO becomes more involved in the formulation of strategies, he/she also experiences more pressure. He/she needs to be able to follow these strategies through and actually ensure that the final customer experience is consistent and meets expectations.

Read More »

Post a Comment

Roll up your sleeves: We are now venturing into the marketing analytics practice!

Moving into the New Year 2014, I see no need to put an end to my use of Finnish proverbs. The one well fitted for this blog post is “ei työt tekemällä lopu”, which loosely translated means: “You don’t run out of work by working”. This one fits well now since we are – after having covered making a strategy and shortly discussing data – venturing into the setting up of a solid marketing analytics practice. And boy! Is there work to be done here.

A Healthy Dose of Questions
In our customer contacts we are often asked a lot of questions about what we advocate, ranging from if marketing analytics really is necessary, to what tools are good to use, to how many analysts are needed, what kinds of profiles they should have, how the marketing analytics practice should work in connection with the other analytical practices, etc. There are usually no easy answers to these questions, except the first one. I will now venture into discussing some of these questions and will need a couple of blog posts to do so.

Let us start with the first and most obvious question: Is marketing analytics necessary?

Read More »

Post a Comment

Kan man styre sin kommune med nøgletal?

Dette års Kommunaløkonomisk Forum havde det overordnede tema: ’Kend din kommune – og styr den’. SAS tog tråden op, og inviterede besøgende på standen til at kigge ind bag kommunens nøgletal. Pointen var og er, at nøgletal er gode til noget, men ikke til alt.

’Kig ind bag dine nøgletal’ var ikke bare ment som en sjov idé, men som et udtryk for, at nøgletal måske godt kan vise en retning og en styrke eller svaghed i forhold til nabokommunen, men hvis du vil styre din kommune, må der mere til.

Går det godt eller skidt med fraværet?
Jeg har taget et eksempel på et nøgletal herunder fra Nordfyns Kommune, der i 2012 havde et gennemsnitligt fravær på 11,5 fraværsdage pr. fuldtidsbeskæftiget (dagsværk), som er lidt under landsgennemsnittet på 11,8. Er det godt eller skidt? Det er selvfølgelig bedre end landsgennemsnittet, men måske svært at styre en hel kommune efter.

Read More »

Post a Comment

Fem spørgsmål og svar: Viden skal bearbejdes

Lars Kirdan, direktør hos SAS og meningsdanner i den  offentlige sektor, svarede for nylig på 5 spørgsmål  i Morgenavisen Jyllandsposten. Læs her, hvad man mener om videnbaseret innovationsledelse på velfærdsområderne.

Lars Kirdan

Lars Kirdan, direktør for forretningsudvikling indenfor offentlig sektor hos SAS Institute.

Er vi dårlige til at udnytte viden i offentlige og private virksomheder?
-Ja, vi har helt sikkert nogle systematiske udfordringer med at producere, distribuere og udnytte viden i nutidens organisationer. Når man i den offentlige sektor taler om at være evidensbaseret i sin fremgangsmåde og i sit metodevalg, handler det om at udnytte viden meget mere systematisk for at sikre størst mulig effekt i indsatsen. Men jeg ser også problemet i forhold til intern viden. Den viden, som produceres i en stabsfunktion tæt på ledelsen, slår ofte kun langsomt igennem i organisationens frontlinje.

Af og til lykkes det slet ikke.

På samme vis opsamler organisationen en masse viden ude hos sagsbehandlere, servicepersonale og kundebehandlere, og den bliver ikke struktureret og udnyttet, men forbliver individuel og erfaringsbaseret.

Read More »

Post a Comment