Make the ‘New Deal’ handshake with Your Customers! Gain full and up-front permission to use their data.


Loyalty cards and loyalty programs have existed for many years in the retail trade. Discounts, benefits, special offers, stickers and much else have been tried, but with mixed or no success. In practice, the stores have found it difficult to develop and strengthen customer loyalty, and this probably because we as customers are so price-conscious.

Omni-Channel is on the way
However, most chains also work on introducing more channels and utilizing the increasing amount of information on the individual customer. The industry talks about ‘omni-channel’, i.e. when it takes a unified approach towards the individual customer, regardless of whether this is face-to-face at the store, in the web shop, via phone or via mail. Many talk about Omni-Channel and 1:1 but very few actually do it. This area both holds great potential and considerable challenges.

If the store has access to my preferences, then it can inform me of attractive deals within a given category. The chain can store and update a basic shopping list for me. The store can also make my purchase experience easier and faster because the item can be set aside, or because it knows my history, behavior and preferences. The store may also register both my and my wife's purchasing behavior – and alert me if I am about to purchase 4 liters of milk, when my wife did so yesterday. Via my smart-phone, the chain also knows where I am – and alert me of attractive deals in nearby stores.

You need the customer’s permission
In my opinion, permission is key to being able to provide these benefits. When it comes to the issue of data and protection of privacy, many companies hesitate. I can easily imagine, however, that the first major grocery chain, which openly and honestly makes an agreement with its customers will gain a significant lead and the “first mover advantages”. They should ask customers if they can use the customer data to create benefits for the customer – and for themselves. They should make the ‘new deal’ handshake of the retail trade with their customers. Why not just be honest about it?

How can the retail trade do this in practice?
First of all the chain must be certain that it can deliver real and unique data-driven benefits and services to the customers. I imagine that the chain needs to ask for explicit permission to use the data – and list the customer benefits triggered within each relevant area. The customer is then able to select and deselect and thus see the consequences of giving access or not.

Personally, I appreciate the honesty and the customer benefits delivered. And I prefer that the chain is honest, rather than working with my data secretly and trying to manipulate me into certain actions or behavior. Once we have seen the advantages and realized that this approach does not pose a threat, then we quickly adapt to it – that’s human nature.

What is new in this approach?
What is truly new is to look at the individual customer and the individual customer's preferences and data – and here we talk about all relevant data. If I give the chain permission to use my data, then it can see what I purchase, when I come to the store, and when I am near the store. They will maybe also know about my family, my dog, my car etc. And if this wide data access triggers great benefits, then it is easy to imagine that the chain is allowed to learn even more things about me.

It is the individualization, which all these data initiate. Using an in-depth data-based loyalty engine, the chain can work with much more specialized target groups and adapt to many different groups of customers with various needs and preferences simultaneously. Consumers need to know that the more the retailer knows about you as a person and your doings, the more benefits and services the retailer can offer you. But it all comes down to balancing transparency, trust and benefits, and the retailer has to have 110% control over data and privacy. If You manage to get hold of the Convenience-driven Innovators and Early Adopters, the rest will soon follow.


Post a Comment

Guest blog: 5 Useful things about experimentation that business can learn from the world of science

By Stefan Ahrens, Sr. Solutions Architect, SAS Germany

556Recently, there has been a hot debate about a Facebook experiment where users unwillingly participated in a psychological study with manipulated news feeds. While the fact that Facebook customers are involved without their prior consent is an entirely valid discussion, let’s not throw away the idea of experimentation entirely.

Quite the contrary, experiments – done the right way – can help us gain knowledge with a minimum amount of exposure by those that are affected. In other words, if you know how to set up the experimental conditions in a proper way, you may be able to get the same amount of information – with a lower number of what in statistics we would call „experimental units“. It goes without saying, that it’s still a good idea to seek approval by your customers before you start experimenting on a grand scale.

Read More »

Post a Comment

Sätt vårdens ledare i simskola och lär dem simma i information istället för att drunkna i data!

Vårdens ledare står inför en stor utmaning i och med kommande års minskade skatteintäkter och ökade vårdbehov. Men besparingstider behöver inte alltid betyda sämre vårdkvalitet. En analys av resurser och kapacitet kan förhindra slöseri med vårdens tillgångar, ge en förbättrad vårdkvalitet och se till att sjukvården fokuserar på att rädda liv istället för att bidra till att skada dem.

Det pratas mycket om evidensbaserad medicin, men sällan om kunskapsbaserad styrning av hälso- och sjukvården. Trots att vi det senaste året sett en lavinartad ökning av elektroniskt lagrad information i vården så används den inte på ett effektivt sätt. Frågan ”Drunknar du i data eller simmar du i information?” är befogad. Tyvärr så fortsätter vården att styras utifrån magkänsla och manuella rutiner då analysmognaden fortfarande är låg. De få analytiska resurser som finns sitter dessutom ofta långt ifrån ledningens beslut.

Förvirringen är stor kring vad begrepp som analys egentligen innebär.  Det är inte ovanligt att beslutsfattare ser analys som detsamma som att rapportera siffror och visa fina rapporter. Men en analys ska inte bara redovisa vad som hänt, utan även ge svar på frågorna varför och hur och ge underlag för att förutse och förhindra eventuella framtida utmaningar.

Att styra vården endast med redovisning av budget och utfall utan analys av bakomliggande orsak och framtida prognos, är som att behandla en svår vårdrelaterad infektion med att endast ge febernedsättande läkemedel för symptomen.

Copyright SAS Institute

Lösningen är självklar. Det är hög tid att sjukhus- och landstingsledningar ändrar sin attityd till teknik och analys och börjar tänka strategiskt kring resursförvaltning och sätter sig själv och sina medarbetare i ”simskola”. Börja rekrytera fler analytiker och ge analyschefen en lika självklar plats i ledningsgruppen som ekonomidirektören! Priset för en alltför uråldrig attityd till teknik och analys är alldeles för högt för sjukhus, landsting, skattebetalare och patienter.


Post a Comment

The Quantum Patient - Why statistics and data visualization is key to improvements in patient outcomes


Mark WolffMark Wolff, Ph.D., consultant in SAS Health and Life Sciences Global Practice team, has spoken at health care conferences in several countries. His latest journey took him to Sweden and Denmark, and I met him when he had just delivered his key note at a conference at Karolinska Institut in Sweden.

Mark Wolff was overly exited about this experience at Karolinska, an organization that works to investigate how results from clinical research can be converted more rapidly into new and improved treatments related to the 4 diagnosis (type 2 diabetes, breast cancer, heart failure and arthritis).

-Imagine speaking to a room full of some of the the smartest and most influential people in health care. For example, my host was a past member of the Nobel Prize committee for Medicine and Physiology!, he told me.

The measurable aspects
The title of his presentation - The Quantum Patient - refers to measurable aspects of patient outcomes. Several from the audience came up to him to talk projects and exchange business cards after the presentation, so his messages must have been quite inspirational.

Read More »

Post a Comment

Social channels – expanding the marketing mix

I recently spoke to a marketing executive at a large retailer, who had a vision of being able to deliver the right offers to the right people across all relevant channels. Having mastered the existing analogue and digital channels, it was now time to tie together the social media efforts and in this way create a more complete picture of the customer experience.

The vision is to know exactly what your target audience is exposed to on social platforms, to understand the synergy between your social efforts and the other parts of your mix of marketing efforts – and to have all that in one single system.

Social media is lagging behind
At present, I speak to various companies across industries that have already begun breaking down existing silos with the purpose of creating a comprehensive and consistent customer experience to meet their strategic objectives. This includes touch points such as direct mail and e-mail campaigns, online banners, Google AdWords, TV, retail stores, customer service and telemarketing. However, when it comes to social efforts, this is often spread out in various functional units of the company, still operating in silos.

While it is recognized that it is necessary to pay attention to customer concerns and public discourses articulated through social media, only few truly experience sufficient business value generated from the marketing investments made in these platforms. Many companies have strong social media solutions in place, but they have limited connection to their current marketing efforts – and thus limited utilization of the rich data assets resting within the company to increase effectiveness of the social efforts.

More flexibility is needed
As the boundaries of analogue, digital and social channels are continuing to blur, I experience that more and more customers are looking for flexible and scalable solutions that can build the bridge between our various marketing efforts.

With a flexible solution you can determine who receives which ads on Facebook (or whatever social platform in mind), and you can determine the optimal channel mix for specific campaigns or customers as the integration to social platforms is not where the challenges lie. Rather this is internally, to ensure the necessary alignment between roles and responsibilities.

My view is that in a dynamic market, what you need is a more flexible and scalable approach in which you do not need to favor one particular channel over the other due to system constraints. Instead, it needs to rest on the logic of a centralized interaction hub controlled by the richness of your data foundation together with business logic and analytical insight. This is what I see as the enabler of one of our most competitive assets in modern time: Data.


Post a Comment

Statistik i luften!

Förra veckan var en statistikintensiv vecka för min del, med årsmöten och tillhörande konferenser för föreningarna Industriell statistik och Svenska statistikfrämjandet. Två väldigt givande dagar, med många intressanta föredrag och spännande möten.

Industriell statistiks konferens behandlade ämnet Undervisning i statistik och själv höll jag ett föredrag med spaningar från omvärlden och slutsatser från svenska jobbannonser på LinkedIn.

En panel med företrädare för näringsliv och offentlig sektor diskuterade det behov de ser av statistiker/analytiker i framtiden och vilka egenskaper som de söker. Några saker de lyfte fram:

-       analytikers roll blir alltmer central i många organisationer och det blir allt viktigare att kunna
         kommunicera med olika typer av andra kompetenser, t.ex. ledning eller IT.
-       man måste kunna hantera data (ofta stora datamängder)
-       goda grundläggande kunskaper i statistik är viktigare än exakt vilket verktyg man behärskar.
         ”Jag anställer hellre en bra snickare än någon med en snygg verktygslåda”.
-       goda kunskaper i visualisering.

Seminariet utgjorde en mötesplats mellan industri och utbildningsväsendet som jag tror var mycket fruktbart och som jag hoppas ska fortsätta framöver.

Och den här veckan har SAS Global forum hållits i Washington, DC. För alla som liksom jag inte kunde delta finns nu massa inspelat material tillgängligt. Mina egna favoriter är SAS Visual Statistics (ett helt nytt verktyg för statistiker baserat på samma teknik som SAS Visual Analytics) samt nyheten om att SAS görs tillgängligt för utbildningsväsendet på ett helt nytt sätt genom programmet SAS Analytics U

 Sist men inte minst:

Missa inte Analytics 2014 4-5 juni i Frankfurt! Programmet innehåller en massa matnyttigt för alla analytiker som vill lära sig mer om den senaste tekniken, knyta värdefulla kontakter och inspireras av hur andra använt avancerad analys för att skapa värde till sina organisationer.

Anmälan innan 30 april sker till ett reducerat pris!

Post a Comment

Varför är kapitalet viktigare än individen?

Varje år skadas över 100 000 svenskar i vården och över 3000 av dem avlider till följd av sin skada.  Det gör självaste vården till en av de vanligaste dödsorsakerna. Trots det verkar intresset större att skydda våra pengar än våra liv, då vården ligger långt efter den finansiella sektorn när det kommer till säkerhetsarbetet och riskanalys.

Den finansiella sektorn är i framkant när det gäller proaktiv riskhantering. Exempelvis används självutvärderingar, riskindikatorer och stresstester regelbundet. Vårdgivarna kan använda samma system, metoder och arbetssätt för att minska riskerna för skador i vården – men det görs inte. Bankernas och försäkringsbolagens erfarenhet beror på att aktieägare och samhället ställer hårda krav. Lagar och regelverk talar om hur företagen ska identifiera risker för att garantera den finansiella stabiliteten och därigenom välfärden. Varför har inte patienterna samma höga status som våra pengar? Är inte vård och omsorg minst lika viktiga som våra banker ur ett välfärdsperspektiv?

Ett exempel är att i bankvärlden så genomförs så kallade stresstester och scenarioanalyser för att säkerställa att bankerna klarar av sina åtaganden under extrema situationer. Liknande stresstester skulle kunna användas för att hjälpa beställare och utförare inom vård och omsorg att skaffa kontroll över mer eller mindre osannolika faktorer som kan orsaka missförhållanden och lidande för patienter.

När Finansinspektionen och Riksbanken definierar stresstester för de kommersiella bankerna är det för att undersöka hur en extrem händelse eller en kombination av extrema händelser påverkar verksamheten i enskilda banker eller hela marknaden. Motsvarande myndigheter inom vården skulle kunna testa hur ett sjukhus skulle klara av t ex ett utbrott av sjukhussjuka, samtidigt med ett svårartat utbrott av influensa under en helg då bemanningen är låg?

Kvalitetsarbete i vården handlar idag i hög utsträckning om patientsäkerhet. Vi har fått en ny lag i Sverige som kräver att vårdgivarna bedriver ett systematiskt patientsäkerhetsarbete. Därför måste vårdgivarna bli mer proaktiva och processorienterade. Det kommer snabbt att leda till minskat lidande och minskade kostnader för samhället. Men idag brister många aktörer i det förebyggande arbetet och får därför ägna sig åt krishantering istället för riskhantering.

Läs mer i ämnet:

GP - Nytt arbetssätt kan förebygga vårdskador
Sydsvenskan -Stresstester i sjukvården räddar liv
IT i vården - Tester ökar säkerheten i vården
Stresstester i finansiell sektor

Post a Comment

Nya möjligheter väntar runt hörnet för offentlig sektor

Vi har spenderat miljarder på att digitalisera offentlig sektor där elektroniska ärendehanteringssystem  varit en av de största drivkrafterna. Det är dock i jämförelse nästintill obefintliga investeringar gjorda vad gäller analys och användningen av denna guldgruva av information. Det är nu dags att få nya insikter om din verksamhet och skapa de stora effekterna av gjorda investeringar genom Big Data Analytics, och inte som idag drunkna i data utan börja simma i information.

Med tillgång till rätt information kan du leda och styra din verksamhet bättre, prioritera rätt aktiviteter, få bättre insikt av dina kunders behov som i sin tur leder till bättre service, en mer kundanpassad verksamhet och en effektivare offentlig sektor. Genom att ge verksamheten tillgång till rätt verktyg för analys och visualisering skapas helt nya insikter.

Analys är inte bara något för specialister utan en del av din kärnverksamhet, som skapar innovationskraft och ger dig förmågan att mäta effekten av din verksamhet.

För mer inspiration:

Ett bra kundexempel är Belgiens skatteverk som minskat sitt momsfusk med 98% - från 1,1 miljarder euro till 18,5 miljoner euro.
Big Data - vad betyder det för dig?
Näringslivet drar ifrån offentlig sektor på beslutsstöd




Post a Comment

A tailor-made game changer for the CMO

Recently I held a webinar for a Nordic audience of people responsible for marketing, discussing the subject of marketing mix optimization, which I believe to be a game changer for companies in the years to come. The reason: A continuous proliferation of touch points is putting pressure on our organization and underlying processes to deliver relevant, consistent, and profitable customer experiences. The solution: Extensive volumes of data at our possession is becoming a strategic asset due to significant improvements in data integration, data management, and analytics technologies. The difference: Advanced analytics has become accessible to a much broader audience of business users through tailor-made solutions.

Initially, I did a short poll on the question: “What is your experience with marketing mix optimization?” The majority of marketers responded that they have limited, if any, experience with this type of analytical methods. Not surprisingly, as marketing mix optimization has been exercised by either specialized agencies or a limited number of large organizations with extensive analytical capabilities.

Read More »

Post a Comment

SAS Institute medverkar i Introduce a Girl to Engineering day (IGEday) den 20 februari

Inom tekniska yrken och IT är den kvinnliga representationen fortfarande låg, trots att alla vet att mångfald främjar kreativiteten och slutligen de produkter och tjänster som vi erbjuder våra kunder. Men vad beror det på? Ungdomar som ska välja karriärväg ser på de förebilder som finns i samhället och påverkas också av de stereotypiska bilder av ingenjörer som män med tjocka glasögon och labrock. På grund av detta blir det extra svårt för tjejer att se tekniska yrken som ett naturligt vägval, även för dem som har intresse för matematik och teknik som barn.

Med ambitionen att förändra denna bild arrangeras nu Introduce a Girl to Engineering day för första gången i Sverige. Det är nätverket Womengineer som initierat konceptet i Sverige och SAS Institute är ett av 13 företag som anslutit sig till evenemanget. SAS Institute ser med glädje fram emot att ta emot tjejer från högstadiet och gymnasiet till kontoret i Solna. Vi vill på detta sätt bidra till att bredda tjejernas föreställningsvärld om yrkeslivet och visa att teknik kan vara roligt!

Under aktiviteten kommer vi att ta emot tjejerna på vårt kontor där de får träffa några av de kvinnliga ingenjörer som arbetar här. Vi berättar om våra spännande jobb och vilken nytta SAS Institutes programvara gör hos kunderna. De kommer också att få uppleva att avancerad analys inte behöver vara krångligt. De kommer nämligen själva får prova på att använda SAS Visual Analytics för att hitta relevant information i enorma mängder av data.

För mer information om evenemanget, se

Post a Comment