인공지능(AI)의 성장은 과연 디스토피아를 초래할까요? 인공지능은 굉장히 빠른 속도로 발전하고 있지만, 동시에 인공지능의 잠재적 위험성을 우려하는 목소리도 커지고 있는데요. 하지만 반대로 생각해보면 인공지능은 인간의 능력을 대체하는 것이 아니라, 인간의 능력을 향상시키기 위해 설계되었습니다. 인공지능은 이미 헬스케어, 보험, 금융, 농업 등 대부분의 산업 분야에서 인간을 돕는 중추적인 역할을 하고 있는데요. 마찬가지로 SAS는 인공지능을 통해 다양한 업계의 수많은 비즈니스를 지원하고 있습니다.

에피폴리(Epipoli): 머신러닝을 통한 고객 개인화 경험 향상

오늘날 옴니채널 마케팅은 고객 여정에 걸쳐 오프라인 매장, 전자상거래 웹사이트, 모바일 앱, 소셜미디어를 포함한 다양한 구매 채널을 통해 일관된 고객 경험, 맞춤형 프로모션 및 소통 기회를 제공하고자 하는 소매업자들의 성배라고 할 수 있는데요.

유럽의 대표적인 기프트 카드 회사 에피폴리(Epipoli)는 옴니채널 마케팅에 ‘기프트 카드(Gift Cards)’라는 채널을 새로 추가했습니다. 이 신규 채널을 통해 에피폴리는 세계 최초로 기프트 카드 발급 및 사용, 그리고 실물 기프트 카드 및 디지털 카드 거래와 관련된 모든 프로세스를 자동 관리하는 플랫폼을 개발한 회사로 등극하기도 했습니다. 또한, 디지털 업계를 선도하는 신규 브랜드 ‘그루팔리아(Groupalia.it)’도 출시하며 디지털 채널로도 비즈니스를 확대했습니다. 바로 SAS의 분석 기술과 인공지능 솔루션을 통해서 말이죠.

약 250개의 파트너와 50,000개 이상의 POS(Point of Sale)가 있는 에피폴리는 고급 기술을 이용해 고객 관계 마케팅 솔루션을 개발합니다. 에피폴리는 이 과정에서 소매업체와의 거래와 디지털 채널로부터 테라바이트 급의 데이터를 수집했는데요. 현재 에피폴리는 거의 1,000만명의 데이터를 통합한 가맹점 및 소비자 데이터베이스를 보유하고 있습니다. 에피폴리는 데이터를 이용해 고객을 더욱 깊게 이해하고, 실시간으로 각 고객과의 교류 및 소통을 개인화하는 것을 목표로 하고 있습니다.

에피폴리가 이 비전을 실현하기 위해 시작한 첫 단계는 데이터를 제대로 구조화하는 빅데이터 분석 플랫폼 개발인데요. 에피폴리는 SAS 커스터머 인텔리전스 360(SAS CI 360: SAS Customer Intelligence 360)과 자사의 전자상거래, 고객 충성도, CRM 시스템 및 그루팔리아의 시스템을 통합했습니다. SAS CI 360을 이용해 고객 프로파일링에 유용한 트래픽, 사용자 및 행동에 대한 데이터를 수집하고 개별 고객 프로필에서 가져온 트랜잭션 데이터(Transaction Data)를 이용해 데이터의 질을 향상시켰습니다.

빅데이터의 구조화 및 통합 이후 에피폴리는 굉장한 성과를 확인했는데요. 신규고객 유치에 사용된 비용은 34% 감소했으며, 마케팅 비용은 26%가 최적화됐습니다. 고객층, 거래 평균값, 전환율 및 이익률 또한 각각 11%, 29%, 23%, 0.8%씩 증가했습니다. 

에피폴리의 비주얼 애널리틱스(SAS Visual Analytics) 및 SAS 비주얼 스태티스틱스(SAS Visual Statistics)를 활용한 카드와 전자상거래 부문의 고객 데이터 분석은 아직 초기 단계에 있는데요. 에피폴리는 이 모델이 제공하는 인사이트를 활용해 새로운 시장 분야를 확인하고 적합한 상품 추천 및 차선의 제안을 제공할 예정입니다.

코니카 미놀타 재팬(Konica Minolta Japan): 인공지능으로 고객 만족도를 향상시키다

성공적인 SAS 플랫폼 활용 사례는 제조업계에서도 찾아볼 수 있는데요. 제조업체들은 진화하는 고객 니즈를 해결하기 위해 최신 기술을 이용해 시장 점유율을 확보하고 수익을 개선합니다. 따라서 많은 기업들이 첨단 기술을 활용해 혁신을 선제적으로 도입하는 것이 굉장히 중요한데요.

이러한 이유로 코니카 미놀타 재팬(Konica Minolta Japan)은 SAS의 분석 플랫폼에 투자했습니다.

코니카 미놀타 재팬은 복사기와 디지털 프린트 시스템과 같은 다기능 주변 기기(MFP)를 제조하는 코니카 미놀타의 유통 및 서비스 제공 회사인데요. 업계 선두주자인 코니카 미놀타 재팬은 고객이 사무실 및 프린팅 문제를 해결할 수 있는 원스탑 조직을 개발해 고객의 신뢰와 충성도를 향상시키는 것을 목표로 하고 있습니다.

코니카 미놀타 재팬은 인공지능, 머신러닝 및 시각적 분석으로 구성된 SAS 플랫폼을 도입했는데요. 이는 인공지능과 센서 데이터를 비즈니스 운영에 통합해 비즈니스 효율성과 고객 만족을 개선하기 위함이었습니다.

코니카 미놀타 재팬은 먼저 토너와 같은 소모품 교체 최적화에 SAS 플랫폼을 적용했는데요. SAS는 다기능 장치의 데이터 및 기타 외부 데이터를 이용한 머신러닝 기반의 예측을 통해 고객의 소비 속도에 맞춰 토너 카트리지를 배송했으며, 기존 토너 보관 공간과 배송 시간을 최적화해 고객 만족과 비용 감소 효과를 높일 수 있었습니다.

코니카 미놀타 재팬은 고객이 문제를 미리 예방할 수 있도록 고객 기대를 뛰어넘는 사전적 유지보수 체계도 구축했습니다.

코니카 미놀타 재팬은 현재 데이터 시각화 솔루션인 SAS 비주얼 애널리틱스도 이용하고 있는데요. 이를 통해 주요 사업부에 대한 모델링은 앞으로 각 사업부의 세부 부서로 확대되고, 전체 모델을 유기적으로 연동하는 동시에 전사적 분석이 가능할 것으로 예상됩니다.

다이와증권그룹(Daiwa Securities): 인공지능을 통해 고객과 더 가까이 연결되다

일본을 대표하는 증권회사 다이와증권그룹(Daiwa Securities Group; 이하 다이와증권)은 선도적인 금융서비스 기관으로서 고객 한 명 한 명에게 세심하고 맞춤화된 서비스를 지원합니다. 다이와증권은 "최고를 위한 열정(Passion for the Best)"이라는 슬로건 하에 고객을 최우선으로 생각함으로써 다른 금융기관들과의 차별화를 추구하는데요. 다이와증권은 고객의 니즈를 보다 잘 충족하고, 고객과의 관계를 강화하기 위해 많은 기회를 탐색하고 있습니다. 바로 SAS의 애널리틱스와 머신러닝을 통해서 말이죠.

다이와증권은 보다 적합한 상품을 고객에게 추천하기 위해 고객에 대한 이해도를 높이고자 했는데요. 고급 고객 분석이 가능한 환경을 조성하기 위해 영업 기획부(Sales Planning Department) 내에 인공지능국(AI Office)를 신설했습니다. 다이와증권은 SAS 애널리틱스(SAS Analytics)의 라이선스를 구매한 뒤 인공지능국을 필두로 SAS 컨설턴트 및 다이와 연구소(Daiwa Institute of Research)와 협력하기 시작했습니다.

다이와증권은 데이터 관리와 함께 SAS 인공지능 기술을 사용해 영업 담당자들이 활용할 수 있는 고객 추천 지원 프로그램을 개발했습니다. SAS 인공지능 기술은 각 고객의 변화를 분석 및 예측하는데요. 해당 프로그램은 분석과 예측 결과에 따라 고객에게 가장 적합한 상품을 추천하거나 고객을 유지하고 이탈을 방지하는 추후 절차를 취할 수 있도록 합니다.

다이와증권은 해당 시스템 도입 이후 고객의 상품 구매율은 2.7 배, 고객 이탈율은 무려 절반으로 줄었습니다. 영업 담당자들과 상담원들의 만족도도 사상 최고치를 기록했습니다.

SAS 애널리틱스가 다이와증권에 처음 도입되었을 때는 인공지능국(AI Office)에서만 사용되었는데요. 2년도 채 지나지 않아 SAS 애널리틱스는 다이와증권의 여러 부서에서 활용되기 시작했으며 향후 다른 부서에서도 도입될 예정입니다. 현재 SAS는 고객의 선호도와 상품 가입 이력에 따라 최적화된 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 등 거의 모든 금융 상품에 걸쳐 영향력을 발휘하고 있습니다.