[SGF시리즈#4] 코로나19 시대 금융 기업의 빠른 회복 전략

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전 세계 모든 기업이 코로나19에 과감히 맞서고 있습니다. 불안과 불확실성이 있지만 현행 지표가 믿을 만하다면 금융 서비스 산업은 지금의 어려움을 이겨내고 더 강력하고 현명하게 변화된 모습으로 복귀할 것입니다. 이번 SGF 시리즈에서는 회복기 거시경제 시나리오와 은행, 보험사의 회복을 지원하는 리스크 모델링, 사기 방지 등 분석 전략을 소개합니다.

회복기 거시 경제 시나리오

우리 모두가 기대하는 ‘회복’은 어떻게 진행될까요? 가장 낙관적인 시나리오는 ‘Z형’ 회복입니다. 이 시나리오에서 경제는 비록 침체를 겪었지만, 쌓여있던 수요가 일시적인 붐을 일으키며 팬데믹 상황이 없었을 때의 예상 기준선보다 높은 수준으로 반등합니다. 이 시나리오는 봉쇄 기간 동안 우리가 포기한 쇼핑, 즐기지 않았던 외식, 가지 않았던 여행이 단지 지연됐을 뿐이며, 팬데믹 위기가 지나면 보상될 것으로 설명합니다.

그 다음으로 낙관적인 회복은 ‘V자형’입니다. 이 시나리오에서 경제는 팬데믹이 없었다면 분명히 발생했을 생산량을 영구히 잃지만, 사회적 거리두기가 해제되면 팬데믹 이전으로 빠르게 회복합니다. 삶이 정상으로 돌아오면 모든 것이 예전과 똑같습니다.

다소 비관적인 회복은 ‘U자형’입니다. 이 시나리오에서 팬데믹이 경제 활동에 주는 영향은 사회적 거리두기 이후로도 오랫동안 지속되며, GDP는 느리게 회복됩니다. 경제는 원래 상황으로 빠르게 회복되지 않지만 언젠가는 회복됩니다. 비관적인 시나리오는 또 있습니다. 유명 스포츠 브랜드 로고와 비슷한 모양의 회복 커브에서는 제한이 해제되고 경제 활동이 증가하면서 경제가 급격히 회복되기 시작하지만 소비자와 기업, 정부는 여전히 지출을 망설이므로 경제가 회복하기까지는 상당히 긴 시간이 걸립니다.

한편 팬데믹의 반향이 코로나19 확진자 급증과 가을의 또 다른 연쇄 봉쇄로 이어지는 더 큰 위기의 시작일 뿐이라면, 회복 곡선은 ‘W자형’을 그리게 됩니다. 그렇다면 두 번째 침체로부터 회복하는 양상은 어떤 모습일까요? 가장 비관적인 시나리오로는 전염병이 GDP에 영구적으로 영향을 미치는 ‘L자형’ 시나리오입니다. 위기 동안의 투자 손실, 글로벌 가치사슬 재고, 재정 정책의 영구적인 변화, 생산성 성장 둔화 등으로 GDP 궤적이 원래의 성장 가능성보다 낮아질 가능성이 있습니다. 대공황에서 회복한 경제의 모습이 이와 같았습니다.

은행의 회복과 성장을 위한 조언

맥킨지는 코로나19 위협이 상존할 때, 은행과 보험사가 성장하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 조치를 제시했습니다. 먼저, 은행은 3단계로 정리해볼 수 있습니다.

▶1단계는 혁신적인 신제품과 제안, 디지털 활동으로의 전환을 통해 고객에게 더 가까이 다가가는 것입니다. 은행은 자체적인 고급 분석 기술을 강화하여 현실적으로 도울 수 있는 고객을 식별하고, 맞춤형 제안을 해야 합니다. 디지털라이제이션도 가속화해야 합니다. 모든 고객이 빠짐없이 디지털 뱅킹을 사용할 수 있도록 많은 은행들이 노력하고 있는 만큼, 은행은 디지털 채널의 용도를 편리한 셀프 서비스 도구를 넘어 실제 판매처로 바꿀 수 있습니다.

▶2단계는 위기에 대응하는 체질 개선입니다. 구조적으로 작고 신축성 있게 비용을 운용하는 것이 핵심이며, 조직을 리셋하고 관련 기술 도입에 속도를 높여야 합니다. 치솟는 리스크 비용과 둔화된 수익의 영향을 상쇄하고 디지털 기반 구축에 필요한 자원을 확보하려면, 은행은 향후 2~3년에 걸쳐 25~35%의 비용 개선을 노려야 합니다. 고정 비용을 감축할 방법을 찾고, IT 인프라에서 기업 부서, 업무 공간에 걸쳐 탄력적인 지출 모델을 도입해야 합니다.

▶3단계리스크 및 자본 관리를 두 배로 늘리고, 비즈니스 믹스를 재조정하며, 타깃 M&A를 고려하여 은행을 보호하고 성장시키는 것입니다. 부실 대출을 관리하려면 조기 발견과 사전 개입이 매우 중요합니다. 이것이 통제된다면 다음 도전은 다가오는 자본 재구성 물결을 헤쳐나가는 것입니다. 은행은 구제를 위한 빠른 대출 프로세스를 평상시 업무로 되돌려야 합니다. 이를 위해서는 정교한 디지털 신용 결정과 의사결정의 정확성, 타이밍 모두에서 상당한 발전이 있어야 합니다.

보험사의 회복과 성장을 위한 조언

보험사의 성장과 관련해서 맥킨지는 중요한 디지털 및 분석 과제를 7단계로 제시했습니다.

▶1단계. 모든 채널에 대한 디지털 업그레이드 수행입니다. 보험사는 분석으로 도출된 세그먼트를 이용해 팬데믹 동안 특히 중요한 보유액을 확보하고 마이크로 세그먼트에 대한 교차 판매를 지원해야 합니다. 디지털 트랜스포메이션을 통해 인테이크 부서는 빠른 정보 수집을 지원하고, 모든 고객과 중개자에게 일관성을 유지합니다. 이러한 일관성은 공감대를 형성하고 고객의 스트레스를 줄여줄 것입니다.

▶2단계. 보유액 및 지속적인 참여 개선을 위한 고객 평생 가치 이해입니다. 기존 고객의 수익을 유지하고 늘리는 것이 신규 고객 확보보다 바람직합니다. 이를 위해 관련성 높은 경험을 제공하고, 고객을 참여시킬 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 고객 참여를 위해서는 취득 비용, 보험 리스크, 비용 대비 서비스, 교차판매 가능성, 보유액 등을 고려하여 고객의 평생 가치를 이해해야 합니다.

▶3단계. 분쟁 없는 보험 및 보다 세분화된 보험 가격 책정입니다. 디지털 견적 및 구매는 모든 유형의 보험사에 필수입니다. 디지털 솔루션의 중요성에도 불구하고 보험사들은 전반적으로 온보딩의 완전한 디지털화에는 어려움을 겪고 있습니다. 대면 옵션을 포함한 포괄적인 디지털 온보딩에 주력해야 합니다.

▶4단계. 보다 공감하는 서비스를 위한 AI 기반의 기능 활용입니다. 콜 센터의 디지털 기능은 공감 서비스 제공에 아주 중요한 역할을 합니다. AI를 사용하여 채널 간에 정보를 전송하고, 원활한 옴니채널 경험을 만들고, 챗봇 등이 빠른 서비스를 제공하고, 필요에 따라 고객을 기존 에이전트로 연결하는 기능을 고려해야 합니다.

▶5단계. 입금에서 지불에 이르는 차세대 청구 모델 구현입니다. 청구 데이터를 활용할 수 있는 회사는 청구 결과를 크게 개선하는 예측 모델을 만들 수 있습니다. 또한 심각도가 급상승할 가능성이 있는 청구 식별을 포함한 심각도 예측 및 조기 개입 업무를 개선할 수 있습니다. 청구는 부가가치를 창출하는 유망 분야입니다. 보험사는 디지털사고접수(FNOL)에서 청구까지 몇 번의 클릭으로 처리할 수 있는 디지털 기능에 투자해야 합니다.

▶6단계. 인력 재교육과 새로운 업무 처리 방식입니다. 맞춤형 디지털 학습을 통해 기존 인력의 능력을 최대치로 끌어올리기 위해 장기적인 재교육과 기술 향상에 투자해야 합니다. 애자일 프랙티스 채택도 가속화해야 합니다.

▶7단계. 신제품과 에코시스템 창조입니다. 보험사는 고객의 손실을 방지하고, 고객이 직면한 어려움을 극복하도록 돕는 파트너로 자리매김하기 위해 고객의 요구를 반영하는 신제품 개발과 에코시스템을 혁신하고 확장해야 합니다.

빠른 회복을 지원하는 SAS 분석 솔루션

회복 단계에서 분석은 여전히 가장 효과적입니다. SAS 리스크 모델링 및 의사 결정은 새로운 데이터 온보딩과 사내 개발, 신용 리스크 모델 검증에 대한 포괄적인 지원을 통해 단 며칠 만에 신속히 배포할 수 있습니다. 대응 및 회복 단계에서 진가를 발휘하게 된 SAS의 리스크 모델링 가속기는 은행과 보험사가 긴급한 분석 과제를 신속히 처리할 수 있도록 설계됐습니다. 클라우드 환경에서 기존 SAS 리스크 모델링 및 지능형 의사 결정 솔루션의 퀵팩(quick pack)을 제공합니다.

스트레스 테스트는 가장 복잡한 리스크 관리 프로세스 중 하나입니다. SAS 시나리오 분석 및 스트레스 테스트 솔루션은 유연하고 효율적인 프레임워크를 제공하여 제어되고 투명한 방식으로 중앙 집중식 오케스트레이션을 수행하며, 빠른 전환 덕분에 프로세스를 자동화하고, 운영 위험을 줄일 수 있습니다. 클라우드 환경에서 시나리오 영향 시뮬레이션에 기존 스트레스 테스트 솔루션의 퀵팩을 제공합니다.

지급 신청 및 청구 사기는 금융 회사의 주요 관심사입니다. 금융 기관은 SAS 사기 방지 시스템을 통해 기업 전체의 모든 거래를 모니터링하고, 1초 미만의 응답 시간으로 잠재적 사기를 판단하며, 여러 업무 라인에서 사기 행위 패턴을 이해할 수 있습니다. 통합 플랫폼에서 고급 분석을 사용하면 실시간으로 인증 스코어를 매길 수 있습니다.

앱(app) 사기 방지는 코로나19로 더욱 힘들어졌습니다. SAS ID 강화 및 평가는 신청 및 관계 개시 활동을 실시간으로 분석하고 모니터링하는 클라우드 기반의 접근 방식을 제공합니다. 오케스트레이션 서비스를 제공하여 디지털 및 생체·개인 정보를 포함한 타사 데이터를 사용하고 다양한 데이터 소스를 통합함으로써 신청 사기 리스크 평가 시 더욱 높은 정확성을 실현합니다.

청구 사기는 보험사에 굉장히 고통스러운 일입니다. 보험사를 위한 SAS 탐지 및 조사 솔루션은 완벽한 엔드 투 엔드 기능을 제공하므로 보험사는 이질적인 데이터 소스를 취합하여 의심스러운 청구 및 주체를 식별할 수 있습니다. 식별 이후에는 솔루션을 통해 경보(alerts)를 심사할 수 있으므로, 조사팀은 더 자세한 검사를 요하는 경보와 일반 청구 프로세스로 되돌려 보낼 경보를 구별할 수 있습니다. 이 외에도 금융과 보험사는 에이전트의 배포 사기, 보험사의 고객 경험 최적화 등을 위한 다양한 SAS 솔루션을 통해 코로나19로 인한 위기를 극복하고 빠른 회복을 앞당길 수 있습니다.

이번 세션에서는 코로나19 시대 회복기 거시경제 시나리오와 은행, 보험사의 회복을 지원하는 리스크 모델링, 사기 방지 등 분석 전략을 소개했습니다. 다음 마지막 SGF 시리즈에서는 세계에서 가장 큰 열대 우림을 AI 기술로 보호하는 SAS의 ‘데이터 포 굿(Data for Good)’ 캠페인을 소개할 예정입니다. 한편 SAS 글로벌 포럼의 주요 영상은 국문 자막과 함께 Virtual SAS Global Forum 2020 사이트에서 확인할 수 있습니다.

금융 기업의 빠른 회복 전략은 SGF 영상을 통해 확인해 보세요

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Sr. Marketing & Communications Specialist

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