앞으로 10년 뒤, 2030년에는 어떤 브랜드가 살아남아 성장을 지속할 수 있을까요?

SAS와 글로벌 시장조사기관 퓨처럼 리서치(Futurum Research)는 SAS 애널리틱스 익스피리언스 2019에서 ‘2030년 고객 경험의 미래(Experience 2030: The Future of Customer Experience)’ 설문조사 보고서를 발표했습니다. 다니엘 뉴먼(Daniel Newman) 퓨처럼 리서치 수석분석가 겸 창립 파트너는 더 많은 권한을 갖게 된(empowered) 소비자가 새롭게 등장하는 기술을 활용하고 마케팅 활동에 많은 영향력을 행사하고 있는 오늘날, 기업이 현 시점에서 운영 모델을 새롭게 재창조하는 방법을 주제로 기조연설을 진행했습니다.

2030년 고객 경험의 미래를 이끌어갈 5가지 핵심 요소

이번 설문조사는 지난 5월부터 총 36개 국가에서 다양한 범주의 소비자와 산업, 공공 부문에 걸쳐 4천 명 이상을 대상으로 진행되었는데요. 조사에 따르면 고객 경험(CX)의 미래는 다음 5가지의 주요 테마로 이루어진다고 합니다. 성공적인 고객 경험 혁신을 원한다면 기업들은 아래 요소에 집중하여, 새로운 디지털 시대에 발 맞춘 마케팅 전략 및 접근 방법을 재고해야 할 것입니다.

• 스마트 기술(Smart technology): 소비자들은 이제 더 이상 디지털을 '사용'하지 않습니다. 그들이 바로 디지털 그 자체이지요.
• 몰입형 기술(Immersive technology): 기업들은 AR/VR과 같은 몰입형 기술을 통해 브랜드에 고객 경험을 통합함으로써 소비자와 더욱 긴밀한 유대 관계를 형성할 수 있습니다.
• 디지털 신뢰(Digital trust): 기술이 발전함에 따라 기업이 소비자에게 제공해야 하는 '신뢰'의 개념 또한 진화했습니다.
• 디지털 고객 충성도(Loyalty in the digital age): 로열티 '프로그램'만으로는 이제 부족합니다. 브랜드 DNA에 로열티를 심어야만 디지털 시대의 고객 충성도를 강화할 수 있습니다.
• 비즈니스 유연성과 자동화(Agility and automation): AI와 같은 신기술을 통한 비즈니스 유연성과 고도의 자동화가 2030년 고객 경험 개선의 핵심 원동력이 될 것입니다.

신기술에 대한 소비자들의 인식과 수용 의지 vs 기업의 소극적인 인식

이번 설문조사 결과, 2030년 무렵에는 소비자들이 새로운 기술을 보다 많이 수용할 것으로 나타났습니다.

• 응답자의 80%는 드론 또는 자율 주행 차량이 제품을 배송할 것으로 예상했습니다.
• 응답자의 81%는 챗봇과 상담하게 될 것으로 예상했습니다.
• 응답자의 78%는 증강 현실(AR), 가상 현실(VR) 또는 혼합 현실(MR) 앱을 사용해 가상으로 옷과 가구 등을 피팅 및 배치해보는 쇼핑을 경험하게 될 것이라고 예상했습니다.
• 응답자의 56%는 2025년이면 가상 현실 기기를 활용해서, 물리적으로 떨어진 장소를 가상으로 ‘방문’하거나, 휴가나 엔터테인먼트를 즐기게 될 것이라고 예상했습니다.
• 응답자 10명 중 8명은 구글 홈, 아마존 알렉사 등과 같은 스마트 어시스턴트 기기를 사용해 온라인으로 제품을 구매하고 스마트 홈 환경을 제어할 것으로 예상했습니다.
• 응답자의 78%는 웨어러블 기기로 다른 기기를 제어하게 될 것이라고 예상했습니다.

한 가지 놀라운 부분은 이렇게 신기술을 수용하는 부분에 있어서 기업들과 소비자 사이에 존재하는 인식의 격차가 꽤 컸다는 점인데요. 조사에서 응답 기업의 78%는 오늘날 소비자들이 매장에서 신기술을 경험하는 것을 불편하게 여긴다고 답변했으나, 실제로는 소비자의 35%만이 신기술 경험을 불편하게 여긴다고 답했습니다. 이와 같은 기업과 소비자의 생각의 격차는 기업의 성장을 제한하는 요소가 될 수 있기 때문에 특히 주의해야 할 것입니다.

퓨처럼 리서치와 함께 이번 설문조사 프로젝트를 리드한 윌슨 라즈(Wilson Raj) SAS 고객 인텔리전스 부문 글로벌 디렉터는 "기업은 끊임없이 변화하는 고객의 구매 여정 속에서 철저하게 고객을 따라가고 이해해야 한다"며 다음과 같이 강조했습니다.

기업은 분석 모델을 혁신해 신속하게 운영해야 합니다. 고객 규모에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하고, 실시간 분석 역량을 강화하며, 개인화된 고객 경험을 지속적으로 학습할 수 있는 총체적인 데이터 전략이 필요합니다.

2030년 디지털 시대의 미래 로드맵

기조연설을 마무리하며 뉴먼 수석분석가는 향후 10년간 미래 기술 발전을 예측하는 로드맵을 공개했습니다. 2021년 챗봇의 대화 기능이 내재화되고 2025년에는 기업과 소비자 간 커뮤니케이션의 절반 이상이 사람과 AI의 소통으로 대체되며, 2030년에는 자율주행차량의 수가 일반 차량을 능가할 예정이라고 하네요. 여러분은 어떻게 생각하시나요?

끝으로 뉴먼 수석가는 "향후 10년 간 사람과 기계의 관계는 급속도로 활발해질 것"이라며 다음과 같이 말했습니다.

"기업은 소비자가 공감대를 느낄 수 있는 '인간적인' 서비스를 제공하는 것과, 신기술을 활용한 리얼타임 서비스를 제공하는 것 사이에서 섬세한 균형을 유지해야 합니다. 이 과정에서 사람과 기계를 연결하는 기술의 역할이 매우 중요합니다. 데이터, 분석, 머신러닝, AI를 통해 기업은 고객의 요구사항을 충족하고 업무 효율성을 향상시킬 수 있는 인간중심적(humanistic) 방식으로 균형점을 찾아가야 한다는 점을 기억하십시오."

 

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이번 ‘SAS 애널리틱스 익스피리언스 2019’는 ‘Together we make analytics real’를 주제로 기업이 일상 업무에 SAS 솔루션을 적용해 비즈니스 인사이트를 창출한 다양한 사례를 공유했습니다. SAS와 퓨처럼 리서치가 발표한 '2030년 고객 경험의 미래' 관련 전체 기조연설은 SAS 애널리틱스 익스피리언스 On-Demand 영상을 통해 보실 수 있습니다. 이 외에도 자세한 설문조사 내용 및 보고서가 궁금하신 분들은 아래 링크를 클릭해주세요!

Experience 2030: 고객 경험의 미래