고객관계관리(CRM), 여행 산업의 핵심 경쟁력으로 떠올라

요즘 ‘먹방’과 ‘쿡방’의 인기를 무섭게 따라잡고 있는 트렌드가 있습니다. 바로 ‘여행 방송’입니다! 꽃보다 할배의 열풍을 시작으로 원나잇 푸드트립, 패키지로 세계 일주 – 뭉쳐야 뜬다, 배틀 트립 등 각종 여행 방송이 쏟아지고 있는데요. 실제 방송 후 관련 여행 상품들의 매출이 증가하면서 그 인기를 증명하고 있죠! 오늘날 여행 산업은 그 어떤 산업보다 트렌드 변화에 민감한 시장이 됐습니다.

더욱이 여행 상품 소비에는 ‘개인의 취향’이 상당한 영향을 미칩니다. 따라서 현재 및 잠재 고객의 요구를 파악하고 관리하기 위한 경영 전략 ‘고객관계관리(CRM)’가 매우 중요한데요. CRM이란 고객과 관련된 내/외부 데이터를 분석하고 통합해, 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정을 의미합니다. 결국 오늘날 여행 산업에서 기업 경쟁력의 핵심은 여행 트렌드의 변화와 고객의 성향을 고려해 여행 상품과 관련된 방대한 데이터를 정교하게 분석하고, 최상의 서비스를 제공하는 것입니다.

 

고급 분석 솔루션에 과감하게 투자, 여행 업계 독보적인 입지 강화

오늘 소개해드릴 국내 최대 여행 종합 기업인 하나투어는 바로 이 CRM 시스템을 고도화하기 위해 머신러닝 기술이 적용된 첨단 고급 분석 솔루션에 과감하게 투자함으로써 여행 업계에서 독보적인 입지를 강화했습니다. 마케팅 캠페인을 성공적으로 관리하고, 고객 세일즈 성과를 대폭 향상시킨 하나투어의 사례를 살펴볼까요?

통합 마케팅 인프라 환경 ‘하나캠프 시스템 2.0’ 구축

지난 2016년 12월, 하나투어는 온·오프라인의 다양한 채널을 통해 수집되는 고객 및 상품 데이터를 통합하고, 자동화된 마케팅 성과 분석 체계를 마련하고자 첨단 고급 분석 솔루션인 ‘SAS 마케팅 자동화(SAS Marketing Automation)’를 도입했습니다. 양사는 SAS 마케팅 자동화 솔루션을 통해 CRM 캠페인 관리 시스템인 ‘하나캠프 시스템 2.0’을 성공적으로 업그레이드하고, 데이터 분석 기반의 통합 마케팅 인프라 환경을 구축했는데요. 이를 기반으로 고객·예약·상품 등 기본 정보, 상품 추천 및 고객 세분화 모델링 결과, 캠페인 반응 등 광범위한 마케팅 데이터를 포괄적으로 관리할 수 있는 ‘통합 마케팅 데이터 마트’를 개발했습니다.

머신러닝 알고리즘 적용, 5개월 만에 상품 예약률 큰 폭으로 증대

특히 랜덤 포레스트(Random Forest) 등 머신러닝 알고리즘을 포함한 고도의 상품 추천 로직을 적용해 직관적인 화면에서 누구나 쉽게 클릭만으로 마케팅 캠페인 타깃을 추출할 수 있게 됐습니다. 하나투어는 시스템 고도화 이후 타깃 마케팅을 강화시키고, 캠페인 효율을 향상시킴으로써 고객만족도를 큰 폭으로 높였는데요. 동시에 캠페인 대상 고객의 상품 예약률은 약 20~30% 향상되는 효과를 거두고 있습니다. 또 다양한 측면에서 캠페인 발송 현황 분석, 캠페인 성과 분석, 시각화 탐색 분석 등 성과 분석이 가능해져 기준에 따라 쉽고 빠르게 투자수익률(ROI)을 집계하고 있습니다.

하나투어 이커머스사업부 박성재 이사는 “캠페인의 진행 상태와 완료된 캠페인 현황을 통합 모니터링하고, 다양한 분석 리포트를 활용해 일별 캠페인 효과 분석을 보다 신속하게 진행할 수 있게 됐다”라며, “마케팅 프로세스 전반에 머신러닝 기반 자동화 시스템 적용을 확대해 보다 객관적이고 과학적인 마케팅 활동을 펼쳐 고객 만족을 높일 수 있도록 할 계획”이라고 말했습니다.

더 많은 캠페인. 더 나은 결과. 더 높은 ROI.

이번 하나투어의 ‘CRM 캠페인 관리 시스템 고도화 프로젝트’에 참여했던 SAS코리아 PSD 신용원 전무는 “SAS는 기업들이 실시간으로 멀티 채널을 통해 생성되는 다양한 형태의 빅데이터에서 유의미한 정보를 도출하고 차별화된 마케팅 전략을 수립해나갈 수 있도록 지원할 것”이라고 소감을 밝혔는데요.

분석 결과를 바탕으로 한 인사이트 발굴 ▲마케팅 캠페인 관리 ▲SAS 비주얼 애널리틱스(SAS Visual Analytics) 솔루션을 통한 시각화된 리포팅 등을 지원합니다. 간단한 클릭으로 캠페인 일정 수립부터 실행, 모니터링, 성과 분석이 가능하고, 데이터 분석을 기반으로 한 고객 유지, 교차 판매 및 상향 판매, 반응 모델을 활용할 수 있습니다.

SAS 웹사이트를 통해 데이터를 손쉽게 더 많은 캠페인으로 전환함으로써 모든 채널에서 더 나은 의사결정을 내리고, 더 높은 투자수익률(ROI)을 달성할 수 있는 방법에 대해 자세히 살펴보세요.