사물 인터넷(IoT)은 기본적으로 센서가 내장된 장치가 서로 연결되어 구성하는 네트워크를 말합니다. 이러한 장치들이 네트워크나 클라우드 기반 소프트웨어 플랫폼을 통해 물리적 세상에서 데이터로 소통하고, 분석하고, 공유할 수 있는 것도 IoT가 있기에 가능합니다.
리테일 분야에서 ‘사물’의 범주에 RFID 재고 추적 칩, 기존의 매장 내 적외선 방식 풋 트래픽(foot traffic) 카운터, 셀룰러 및 Wi-Fi 추적 시스템, 디지털 사이니지, 키오스크 또는 고객의 모바일 기기까지도 포함 시킬 수 있습니다.
“IoT 덕분에 우리는 고객의 컨텍스트, 즉 시간과 장소를 판단함으로써 언제 고객에게 도움이나 구매 동기가 필요한지 식별하고 빠르게 대응할 수 있습니다.”
리테일러에게 유용한 주요 IoT 응용 분야로는 공급망, 커넥티드 컨슈머 및 스마트 스토어가 있습니다. 특히 IoT를 활용하고 있는 5가지 리테일 분야에 대해서 살펴보겠습니다.
리테일 IoT 응용 분야
1. 예측적 장비 유지보수는 에너지를 관리하고 장비 결함을 예측하거나, 그 밖에 다른 문제를 탐지하는 데 유용합니다. 예를 들어 대부분 사람들이 냉장 장치를 떠올리겠지만 식료품 매장은 복잡한 장비를 다수 보유하고 있습니다. 이러한 장비에 센서가 탑재된다면 전력 소비에 영향을 미칠 수 있는 유지보수 문제를 예측하여 전력을 아끼거나 온도 변동을 모니터링하여 식품을 안전하게 보존할 수 있습니다.
2. 상품의 효율적인 이동은 리테일 업계가 스마트 운송을 통해 바라는 목표 중 하나이며, IoT를 활용하여 운송, 추적 및 경로 최적화를 관리할 수 있습니다. 이미 2~3년 전부터 다수의 리테일러들이 GPS를 사용하여 운송 트럭을 추적하고 경로를 결정하고 있다고 합니다. IoT 덕분에 상품이 매장에 얼마나 근접하였는지 더욱 정확하게 파악할 수 있게 되었습니다.
3. 수요 구조를 중심으로 하는 창고형 매장 주문 처리에 대해 얘기할 때마다 거론되는 것이 온라인 및 오프라인 쇼핑 수요에 따른 창고 자동화와 로보틱스입니다. 이제는 IoT 덕분에 판매 기회를 실시간으로 모니터링하여 매장 내 판매 손실을 추적할 수 있습니다. RFID는 IoT 기술 중에서도 충분한 테스트를 거쳤기 때문에 재고 관리와 보다 정확한 서비스 수준 최적화가 이뤄질 수 있습니다. 일반적으로 전형적인 유통 센터나 창고는 이미 짜인 계획에 따라 통로와 선반 구조를 이루고 있습니다. 하지만 가까운 미래에는 실시간 수요에 따라 팔레트가 자동으로 구성되는 개방적인 공간을 선보이게 될 것입니다.
4. 커넥티드 컨슈머가 오프라인 매장에 미치는 영향력이 점차 커지고 있습니다. 리테일러는 고객들이 자신의 모바일 기기로 상품의 매장 가격과 지역 재고 수준을 확인할 수 있다는 점을 잘 알고 있습니다. 매장 내에서 직접 맞춤형 최적가 프로모션을 실시하거나, 혹은 위치 기반 서비스를 제공한다고 상상해보십시오. 컨시어지 서비스를 통해 수익성 높은 충성 고객을 분류하여 특징지을 수 있다면 어떨까요? 과거에는 프로모션 메시지를 고객들에게 대량 발송하여 그 중 일부라도 관심을 두기를 바라는 것이 일반적이었습니다. IoT로 인해 우리는 고객의 컨텍스트, 즉 시간과 장소를 판단함으로써 언제 고객에게 도움이나 구매 동기가 필요한지 식별하고 선제적으로 대응할 수 있습니다.
5. 스마트 스토어에서는 여러 리테일러에서 발생하는 쇼핑몰 트래픽을 분석하여 전체 쇼핑 동선을 파악할 수 있습니다. 지금까지는 매장 직원이 고객 서비스 요구사항에 적절하게 응대하고 있는지, 그리고 직원 교육 프로그램이 면밀하게 진행되고 있는지 파악하기 위해 비싼 값을 들여 설문조사 프로젝트를 운영해야 했습니다. 이제는 그럴 필요 없이 스마트 스토어에서 비디오나 Wi-Fi 풋 트래픽 모니터링을 사용하여 고객이 제품 구역에 머무는지 알 수 있습니다. 그런 다음 실시간으로 매장 직원에게 알려 해당 고객을 돕거나, 혹은 보다 효율적으로 고객의 재방문을 유도하도록 매장 배치를 조정하기 위해 해당 정보를 추가로 분석하기도 합니다. 그뿐만 아니라 매장 트래픽과 고객 수요를 실시간으로 모니터링하여 현재 매장 내 쇼핑환경을 고객에 맞춰 변경할 수도 있습니다. 이는 매장 내에 풍성한 디지털 마케팅을 구현할 뿐만 아니라 고객의 모바일 기기로 이벤트를 알릴 수 있는 기회가 될 것입니다.
온라인 쇼핑의 급성장으로 리테일러 역시 온라인 쇼핑의 고객 경험을 오프라인 매장에 접목시키는데 큰 관심을 보이고 있습니다. 실제 웹사이트 운영이나 모바일 쇼핑 고객을 유치하기 위해 사용하는 것과 같은 풍부한 데이터와 고성능 분석 솔루션을 오프라인에서도 동일하게 적용하기를 원하고 있습니다. 온라인과 동일한 수준의 컨트롤을 하며 고객 경험을 정교하게 다듬고 세부적인 데이터를 수집함으로써 앞으로 고객의 쇼핑 방식을 예측하는 것이 리테일러의 목표입니다.
IoT의 차별화는 분석을 통해 IoT 데이터를 감지하고, 이해하며 활용할 수 있는 리테일러의 능력에서 비롯됩니다. 기술이나 기기, 또는 IoT 연결만으로는 부족합니다. 이처럼 유망한 분야를 활용하기 위해서는 리테일러 스스로가 고객 서비스를 개선하고 가치를 창출할 수 있는 IoT 응용 분야에 주력해야 합니다.
