고객 맞춤형 경험을 제공하는 멀티/옴니채널 마케팅 전략

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코로나19가 전 세계로 확산하면서 기업들은 비즈니스 방식에 혁신을 더하며 디지털 마케팅에 총력을 기울이고 있습니다. 특히 고객의 필요를 예측하고 고객과 적시에 소통하기 위한 방법으로서 멀티채널 마케팅이 그 어느 때보다 중요해지고 있습니다. 이와 함께 ‘멀티채널 마케팅 허브’에 대한 관심도 높아지고 있습니다.

IT 리서치 전문 기업인 가트너(Gartner)는 멀티채널 마케팅 허브를 ‘기업의 커뮤니케이션을 조율하고 여러 채널에서 고객 그룹을 지원하는 기술’로 정의합니다. 여기서 여러 채널이란 웹사이트, 모바일, 소셜, DM, 콜센터, 디지털 광고, 이메일 등을 말합니다. 멀티채널 마케팅 허브는 마케팅 제안과 잠재 고객 데이터를 B2B나 B2C 환경의 판매 데이터와 통합하는 데도 활용할 수 있습니다.

표적형 및 맞춤형 마케팅으로 고객 경험 개선

고객 중심 커뮤니케이션 위주로 조직을 개편하는 기업들이 증가하고 있습니다. 여기에는 NPS(Net Promoter Score, 순수 고객 추천 지수)가 성공을 가늠하는 핵심 지표로 사용되고 있습니다. 따라서 CDP에 기대할 수 있는 궁극적인 효과는 이러한 정보를 이용해 인바운드 및 아웃바운드 고객 커뮤니티케이션을 보완하여 고객 경험을 개선하는 것입니다.

고객 성향을 전혀 고려하지 않은 채 천편일률적으로 발송되는 이메일에 만족할 고객은 없습니다. CDP 데이터를 사용하여 각 고객과 소통할 최적의 타이밍을 파악하는 것이 중요합니다. 진정한 CDP라면 이같은 정보를 토대로 적절한 대응 방안을 제시할 수 있어야 합니다. 또한 팀이 고객을 분류하고, 고객의 멀티채널 여정을 조율하며, 각 고객에 대한 최신 정보를 기반으로 모든 접점을 맞춤화할 수 있는 기능도 지원해야 합니다. 기업은 자사 콜센터에 전화를 건 고객이나 최신 아웃바운드 캠페인을 수신한 고객을 상대할 때, 이미 확보한 고객 정보를 활용하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

SAS Customer Intelligence 360은 이와 같은 용도로 사용할 수 있는 고급 멀티채널 마케팅 허브 기능을 제공합니다. 이를 통해 인바운드 여정을 시작하고, 복잡한 멀티채널 아웃바운드 여정을 체계적으로 계획할 수 있습니다.

이탈리아의 기프트 카드 회사인 Epipoli는 SAS CI 360을 운영의 핵심으로 삼고 캠페인 실행 및 조정 작업에 CDP를 사용한 결과 ▶고객 유치 비용 34% 감소 ▶마케팅 최적화로 26% 비용 절감 ▶고객 기반 11% 증가 ▶평균 거래 금액 29% 증대 ▶전환율 23% 상승 등 여러 핵심 지표를 단기간에 개선할 수 있었습니다.

멀티채널 여정의 예시 스크린샷 (아웃바운드 재무 활동 맵)

진정한 고객 데이터 플랫폼 실현

지난 5월, 가트너(Gartner)는 <2020 매직 쿼드런트 멀티채널 마케팅 허브> 부문 보고서에서 SAS의 통합 마케팅 솔루션인 ‘SAS Customer Intelligence 360'을 멀티채널 마케팅 허브 리더로 선정했습니다. 해당 솔루션을 사용하는 기업을 대상으로 조사 및 평가한 만큼 신뢰성이 높습니다. SAS Customer Intelligence 360은 또한, 시장조사기관인 포레스터 웨이브(Forrester Wave)로부터 <2019년 3분기 교차 채널 캠페인 관리(EMSS 모듈) 부문> 리더로도 선정됐습니다.

SAS Customer Intelligence 360 스크린샷 (세그먼트 맵)

SAS Customer Intelligence 360멀티채널은 물론, 모든채널에서 옴니채널 맞춤화를 지원하는 CDP(Customer Data Platform, 고객 데이터 플랫폼) 기능을 포함하고 있습니다. 가트너에서는 CDP를 ‘마케터가 직접 조작 가능하며 고객의 다양한 접점 채널에서 최적의 마케팅 활동을 구성할 수 있는 통합된 고객의 데이터베이스’로 정의합니다.

최근 많은 기업들에서 앱, 모바일 반응형 웹사이트 및 멀티채널 환경을 구현했지만, 이들 채널에서 생성되는 데이터를 사내 모든 팀들이 액세스하고 실행하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 데이터 표준화에서 한발 더 나아가 실효성 있는 데이터를 만들어야 하는 이유입니다. 이를 위해서는 고객 행동 데이터를 기준으로 고객 기반을 분류해야 합니다. 또한 고객 행동 데이터에 기반한 맞춤형 경험을 구현하고, 분석 시스템에 적용해야 합니다.

SAS Customer Intelligence 360은 ▶모든 비즈니스 부문의 고객 데이터를 표준화 및 중앙 집중화하고, ▶이를 다른 시스템(분석, 마케팅/보고 시스템 등)에 통합합니다. ▶그리고 이 데이터를 사용하여 대상을 정확히 타겟팅하여 맞춤형 고객 커뮤니케이션을 실현합니다. 이를 제대로 구현하면 진정한 맞춤형 마케팅을 대규모로 실시할 수 있습니다.

글로벌 컨설팅업체인 맥킨지는 대규모 맞춤형 마케팅의 잠재적인 수익 창출 효과를 1.7조~3조 달러로 예상합니다. 실제로 스웨덴 은행회사인 ICA Banken은 SAS CI 360 기반의 맞춤형 및 표적형 마케팅 캠페인으로 전환율이 10배 상승하는 효과를 거뒀습니다.

그렇다면 SAS Customer Intelligence 360은 멀티/옴니채널 맞춤화 서비스의 최전선이라 할 수 있는 CDP 요건을 어떻게 처리하고, 고객 분석 정보를 도출하여, 고객과 소통에 필요한 단일 플랫폼을 구현할까요?

고객 데이터 표준화 및 중앙 집중화

대부분의 기업들은 POS(Point-of-Sale) 시스템, 소셜 채널, 웹, 이메일 채널, 전자상거래 등의 환경에서 이미 데이터를 수집하고 있습니다. 그런데 일반적으로 각 시스템은 저마다 다른 방식으로 고객을 식별하며, 일부 정보만 수집하거나 서로 다른 방식으로 데이터를 정리하고 있습니다. 데이터를 표준화하지 않으면 여러 채널이나 고객 라이프사이클 여러 단계에서 수집한 고객 행동을 비교할 수 없습니다. 또한 데이터를 중앙 집중화하지 않으면 애써 비용을 들여 수집하고 저장한 데이터에 팀이 액세스하여 실효성 있는 분석 정보를 도출하기 어렵습니다.

SAS Customer Intelligence 360은 데이터 허브를 사용하여 각 고객의 고유하고 지속적인 특성을 중심으로 고객 데이터를 표준화하고 중앙 집중화합니다. SAS Customer Intelligence 360에서 수집한 데이터는 콜센터, CRM, POS, DMP(예: AdForm), 기타 데이터 출처 등 오프라인 고객 채널의 데이터와 쉽게 통합할 수 있습니다.

데이터 통합: 고객이 클릭한 방대한 양의 스트림 데이터나 메타데이터를 시스템에 그대로 넣기만 해서는 CDP의 이점을 제대로 누릴 수 없습니다. 가장 실효성 있는 3가지 유형의 고객 데이터 즉, ▶인구 통계 데이터(이름, 주소, 연령 등) ▶분석 데이터(특정 카테고리 제품 구매 성향, 특정 서비스에 관심을 가질 가능성 등) ▶행동 데이터(웹사이트를 마지막으로 방문했을 때 구매했던 제품에 대한 평가 점수, 최근 30일간 앱에서 열람한 페이지 등)을 고려해야 합니다.

대부분의 기업들은 이러한 정보를 사일로(silo) 시스템에 보관하여 여러 팀에서 따로 관리합니다. 그러나 이들 데이터를 하나의 시스템에 통합하면 보다 스마트한 데이터 중심의 마케팅을 펼칠 수 있습니다. 모든 데이터 포인트에 액세스하여 고객의 요구를 이해하고, 고객을 다양한 그룹으로 분류할 수 있으며, 개별적으로 응대하고, 행동을 예측할 수 있습니다. 캠페인을 실시할 때마다 데이터 정리에 소요되는 시간과 비용도 절약됩니다.

통합 데이터 공유: SAS Customer Intelligence 360의 데이터 플랫폼 API 게이트웨이를 사용하면 중앙 집중식 통합 데이터를 다른 시스템과 공유할 수 있습니다. 예를 들어 판촉 팀은 신규 고객이 웹사이트를 가장 많이 방문하는 시간대를 파악하여 확보해야 할 재고량을 더 정확히 예측할 수 있습니다. 개발 팀은 다양한 고객 그룹이 자사의 앱이나 웹사이트, 매장 내 환경을 이용하는 방식을 이해할 수 있으며, 보다 효과적으로 개발할 수 있습니다. 이 같은 데이터 통합 및 액세스 환경은 Netflix나 Spotify가 급성장하게 된 원동력이기도 합니다.

인구 통계 데이터, 분석 데이터 및 행동 데이터를 한눈에 보여주는 탭 스크린샷
(예: 표적형 마케팅 기준을 선택할 때 나타나는 팝업 창)

이제, SAS Customer Intelligence 360으로 디지털 마케팅에 혁신을 이뤄보세요. 다양한 채널의 모든 데이터를 한데 모아 데이터를 보다 효과적으로 활용하여 고객의 행동을 자세히 파악하고 최적화할 수 있습니다. 한발 더 나아가 고객 경험을 개선하여 고객 만족을 높이고, 기업의 수익 향상을 기대할 수 있습니다.

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Sr. Marketing & Communications Specialist

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