인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 등 다양한 디지털 기술이 융합되면서 기업의 마케팅 전략도 혁신을 거듭하고 있습니다. 특히 고객이 특정 순간과 장소에서 기대하는 바를 충족시키는 ‘개인화된 경험’이 핵심 마케팅 역량으로 떠올랐는데요. 이를 위해서는 고객 데이터를 실시간으로 분석해 개별 고객의 특성과 원하는 바를 보다 잘 이해하고, 언제 어디서나 고객의 소비 여정과 함께하는 실시간 마케팅(Real-time marketing) 전략을 구현해야 합니다.
실시간 고객 분석을 도입한 기업, 비즈니스 성장 및 매출에 상당한 성과
SAS와 하버드 비즈니스 리뷰 애널리틱스 서비스(Harvard Business Review Analytic Services)가 500명 이상의 비즈니스 리더를 대상으로 조사한 결과, 기업의 약 3분의 2는 실시간 분석이 기업 성과에 있어 중요하며, 거의 모든 기업이 향후 2년 안에 더욱 중요해질 것으로 동의했습니다. 또한 다수 기업(60%)은 실시간 고객 인터랙션이 매우 중요하다고 답했는데요. 지난 1년간 실시간 고객 분석 솔루션에 대한 지출을 늘렸다고 답한 기업은 70%에 달했습니다.
실제 실시간 분석 솔루션을 채택, 구현하는 데 성공한 기업들은 많은 이점들을 누리고 있었습니다. 조사 결과, 실시간 분석을 도입한 기업들은 비즈니스 성장 및 매출 창출 측면에서 상당한 성과를 거뒀으며(44%), 고객 유지 및 충성도를 크게 개선한(58%) 것으로 나타났습니다.
기업이 원하는 실시간 마케팅 역량
이처럼 많은 기업이 실시간 분석과 마케팅 역량에 매우 높은 가치를 두고 있었으나, 실제 구현에 성공한 비율은 높지 않았는데요. 특히 비즈니스 리더들은 실시간 분석을 활용해 다음의 네 가지 역량을 강화하고자 했습니다.
- 기업의 80% 이상은 실시간 분석을 활용해 고객 데이터로부터 실시간 액션을 도출하고 싶다고 답했습니다. 그러나 단 22%만이 분석과 데이터를 효과적으로 사용하고 있다고 답하면서 목표와 현실 간의 차이를 드러냈는데요. 이를 해결하기 위해서 기업은 실시간 의사결정 솔루션(real-time decisioning)을 구축해야 합니다.
- 대부분의 기업은 마케팅팀에 양질의 데이터를 제공하고 싶어했습니다. 그러나 이를 실행하고 있는 기업은 단 21%에 불과했는데요. 이에 대한 해결책으로 기업은 데이터의 전반적인 품질과 신뢰도를 개선하면서 데이터의 변환, 통합, 거버넌스, 보호를 도와주는 강력한 데이터 관리 역량을 갖춰야 합니다.
- 그 다음으로 73%의 기업은 데이터에 빠르고 쉽게 접근하고 싶어했습니다. 그러나 20%에 못 미치는 기업만이 성공했다고 답했는데요. 기업은 디지털 고객의 데이터를 수집하고 데이터 인사이트를 활용해 메시지, 제안, 웹과 모바일 채널에 걸친 콘텐츠 성과를 창출해야 합니다. 이를 통해 마케팅뿐 아니라 세일즈, 서비스, 지원 등 고객의 소비 여정 전반에서 적절한 시기에 고객과 소통할 수 있습니다.
- 성공적인 실시간 마케팅의 핵심은 기업이 이미 고객에 대해 알고 있는 것 또는 고객이 좋아하는 것을 기반으로 고객의 선택 옵션을 좁히는 것입니다. 70% 이상의 마케터들은 고객 데이터를 보다 더 실시간으로 활용하고 싶다고 답했는데요. 그러나 예측 분석을 이용해 이를 실행에 옮기고 있는 기업은 18%에 불과했습니다. 예측 분석은 정확한 인사이트를 적시에 제공하고, 데이터의 가치와 도달 범위를 크게 증대시킵니다. 이를 통해 기업은 증거 기반의 의사결정을 내릴 수 있습니다.
실시간 마케팅 전략의 구현을 막는 3가지 장애물
이처럼 기업은 효과적인 의사결정 솔루션, 데이터 관리, 예측 분석 등을 활용해 실시간 마케팅 목표를 빠르게 달성할 수 있습니다. 그러나 실시간 마케팅 전략을 성공적으로 구현하기 위해서는 다음의 세 가지 장애물을 해결해야 합니다.
- 레거시 시스템: 기업은 어떠한 컴퓨팅 환경에서도 실시간 마케팅 인사이트를 창출할 수 있도록 모던 분석 플랫폼으로 시스템을 고도화해야 합니다. 즉 미래 인프라를 변경하고 새로운 데이터 소스, 시스템, 환경을 빠르게 통합할 수 있는 플랫폼을 구현해야 합니다.
- 데이터 및 조직 사일로(silo): 많은 기업이 고객 관련 데이터의 일부가 숨겨져 있거나, 축적되어만 있거나, 방치되어 있는 등 조직적 사일로를 경험하고 있습니다. 고객의 소비 여정에서 더 완벽하고 일관성 있게 소통하고 특별한 고객 경험을 제공하기 위해서는 모든 데이터에 접근할 수 있어야 합니다.
- 멀티채널(Multichannel) 복잡성: 고객에 대한 360도 이해는 마케팅 전략의 핵심 요소입니다. 기업은 고객이 어떤 채널을 선택하든 관련성 있고 의미 있는 실시간 인터랙션을 실현할 수 있도록 고객에 대한 통합적인 이해를 확보해야 합니다. 고객이 기업의 메시지를 수용하고 행동할 준비가 된 적절한 시기를 파악하는 것이 중요합니다.
실시간 마케팅의 투자수익(ROI)
기업은 실시간 마케팅 전략을 구현함으로써 고객 경험의 개선과 개인화 외에도 다양한 이점을 누릴 수 있습니다. 실제 SAS 조사 결과, 기업의 절반 이상은 실시간 마케팅을 통해 매출 증대, 마케팅 및 운영 효율성 향상, 기업 전체의 협업 개선, 혁신 속도 증대 등 다양한 성과를 도출하고 있었는데요. 또한 다수의 기업이 고객 충성도, 고객 유지, 고객 생애 가치 등이 개선됐으며, 재무 매트릭스 측면에서도 세일즈 증대 및 추가 매출을 경험했다고 답했습니다.
옴니 채널 전략으로 고객 참여를 강화하는 실시간 마케팅 솔루션
SAS는 고객 인텔리전스(CI) 솔루션 ‘SAS CI 360 인게이지(SAS Customer Intelligence 360 Engage)’를 통해 기업이 분석적 디지털 인사이트를 확보하고 웹, 이메일, 모바일 채널에서 고객 참여를 높이도록 지원합니다. 기업은 다양한 디지털 채널과 기기를 통해 고객별로 상황에 맞는 상품과 서비스를 제안할 수 있습니다. 이를 통해 기존 고객을 만족시키고 신규 고객을 확보함으로써 보다 강력하고 수익성 높은 고객 기반과 마케팅 투자 수익을 창출할 수 있습니다.
SAS CI 360 인게이지는 통합 마케팅 솔루션 ‘SAS 커스터머 인텔리전스 360(SAS CI 360; SAS Customer Intelligence 360)’ 스위트의 모든 제품과 통합됩니다. 기업은 단일 환경에서 ▲전략 기획부터 실행, 분석까지 전체 마케팅 라이프사이클을 최적화하는 ‘SAS CI 360 플랜(SAS CI 360 Plan)’과 ▲고객별 인터랙션을 동적으로 포착해 고객 중심 인사이트를 도출하는 ‘SAS CI 360 디스커버(SAS CI 360 Discover)’를 통합 활용해 한층 더 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
샵 다이렉트, SAS CI 솔루션으로 고도로 개인화된 서비스 및 추천 제공
샵 다이렉트(Shop Direct)는 연 매출 19억 파운드(약 2조7,830억 원), 3개의 웹사이트에서 4백만 명 이상의 회원을 확보하고 있는 영국 대표 온라인 유통업체인데요. 샵 다이렉트는 SAS CI 솔루션을 도입해 고객, 판매, 재고 관련 이력 데이터를 실시간으로 분석하는 시스템을 구축했습니다. 동시에 SAS의 강력한 예측 모델링과 데이터 시각화 기술을 활용해 고도로 개인화된 서비스와 추천을 제공함으로써 고객 경험을 혁신하고 있는데요.
샵 다이렉트는 SAS 맥락 분석(Contextual Analysis) 기술을 활용해 고객의 구매 행동에 대한 인사이트를 실시간으로 도출합니다. 이를 통해 고객 관계를 강화하고 재방문을 유도하고 있죠. 또 고객 피드백을 분석해 순수고객추천지수(NPS)를 측정하고 개선이 필요한 비즈니스 영역을 파악합니다. 특히 샵 다이렉트는 고객 행동이 변화하는 시점을 감지하는 일련의 모델을 구축, 적절한 조치를 취함으로써 고객 이탈을 방지하고 있습니다. 이외에도 금융 서비스 부문의 신용 위험도 분석에 SAS 기술을 적용했습니다.
닐 챈들러(Neil Chandler) 샵 다이렉트 금융 서비스 부문 최고경영자(CEO)는 “샵 다이렉트와 개인 데이터를 공유하는 고객들은 개인화된 경험을 기대한다. 이는 고객과 관련된 제품과 프로모션을 제공하는 것에서 더 나아가 고객의 성향에 따라 원하는 시간에 원하는 채널을 통해 방문하도록 하는 것이다. SAS의 강력한 모델링 환경은 우리가 제공하는 개인화된 경험에 대한 고객의 반응을 테스트하고 꾸준히 개선할 수 있도록 지원한다”고 말했습니다.
디지털 시대에 고객 행동을 예측하고 개인화된 경험을 제공하는 것은 유통 업계는 물론 모든 산업에서 핵심 경쟁력으로 자리잡고 있습니다. SAS 웹사이트에서 전략 기획부터 실행, 분석까지 전체 마케팅 과정을 효율화 및 자동화해 실시간 마케팅 전략을 구현하는 방법에 대해 자세히 확인해보세요.
