사물인터넷(IoT)이 보험사의 운영 방식은 물론 보험 가입자 개개인의 삶의 방식을 변화시키면서 보험 업계에 새로운 세계가 열렸습니다. 기술이 더욱 더 스마트해지고 연결되면서 예방 가능한 비즈니스 모델로 빠르게 전환되고 있는데요. 사물인터넷 시대에 적응하지 못하는 보험사는 새로운 진입자 그리고 새로운 생태계 및 시장 수요에 성공적으로 대응한 기업들에 밀려 토이저러스(Toys R Us)와 같은 신세를 피하기 힘들 것입니다.
데이터를 활용해 지능적인 고객 의사결정 내리기
사물인터넷 센서를 통해 생성되는 방대한 데이터는 보험사의 효과적인 운영을 위한 핵심 열쇠입니다. 평범한 자동차에는 300개 이상의 센서가 장착되어 있지만, 이중 대다수는 보험사에게 그리 유용하지 않은 정보를 생성하는데요. 따라서 무엇이 중요한지 또 언제 데이터 소스를 고려해야 하는지 구분해야 합니다. 무엇보다 정보가 보험사의 비즈니스 목적과 목표를 지원하는 동시에 고객을 어떻게 도울 수 있는지 확인하고 고객의 필요에 따라 구체화하는 것이 중요합니다.
즉, 센서 정보를 활용해 올바른 비즈니스 의사결정을 내려야 합니다. 예를 들어, 변속기의 오일 온도 센서는 자동차의 엔진 관리 시스템에 필수적이지만, 보험사에 필수적이지는 않은데요. 반면 온도나 날씨 센서에서 흐르는 스트리밍 데이터를 이용해 기상 조건이 나쁠 때 운전함으로써 불필요한 위험을 감수한 고객을 식별할 수 있습니다. 그 다음에는 해당 센서의 정보를 사용해 보험사의 비즈니스 결정을 어떻게 지원할지 고민해야 하는데요. 예를 들어, 기업은 운전자에게 스노우 체인 구입을 제안하거나, 일시적 또는 영구적으로 보험료를 인상하거나, 보험 가입을 거부할 수 있습니다. 이제 보험사는 얼마나 많은 데이터를 공유할 것이며, 데이터를 해석할 인공지능(AI) 시스템을 기반으로 자율성을 활용할 것인지 고민해야 합니다.
예방 가능한 관리로의 전환
보험은 항상 위험과 연결되어 왔지만, 사물인터넷 데이터는 단순히 가격과 보험료가 아닌 다른 방법으로 위험을 관리하고 줄일 수 있는 잠재력을 제공합니다. 보험 업계는 위험이 발생하기 전 확인하고 예방할 수 있는 훨씬 더 역동적인 방향으로 발전할 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 스마트홈 관리 시스템에 접근할 수 있는 가계 보험사는 스마트홈 데이터와 해당 지역의 범죄와 관련된 공개 데이터를 활용해 보안에 대해 조언하거나, 화재 위험으로부터 보호하고 피해를 최소화할 수 있습니다.
무엇보다 중요한 것은 고객과 더 긴밀히 상호작용할 수 있다는 것입니다. 오늘날 밀레니얼 세대는 경험을 중요시 여기며 즉각적인 답변을 원합니다. X 세대의 요구가 변하고 있다는 증거도 있습니다. 최근 한 조사에서 X 세대의 절반가량은 계약 체결 과정이 너무 길어서 제품이나 서비스를 구매하지 않았다고 답했는데요. 보험사는 신속한 거래를 통한 즉각적인 만족과 고객과의 장기적인 관계를 구축해 개선된 경험을 제공하는 것 사이의 균형을 지켜야 합니다.
파트너십과 고객 관계
보험사와 다른 기업 간의 새로운 파트너십은 고객 지능을 향상시키고 고객과 새롭고 지속적인 관계를 구축할 수 있는 기회를 제공합니다. 자동차 제조 업체들은 더 유용한 종류의 센서와 정보 수집 옵션을 차량에 통합시킬 수 있습니다. 스마트 도시는 자동차뿐 아니라 개인의 행동에 대한 무수한 데이터를 수집할 수 있죠.
예를 들어, 데이터를 활용해 안전한 운전자를 보상, 격려하고 운전자와 보험사 모두의 위험을 감소시키는 특정 행동을 장려하면 모두에게 이익이 될 수 있습니다. 더 중요한 것은 고객과 보험사 간의 보다 강력한 관계를 유지할 수 있다는 것인데요. 고객의 요청에 따라 보험사가 실시간으로 위험을 모니터링 하게 되면 고객과 더 많은 기회를 통해 커뮤니케이션 할 수 있습니다. 궁극적으로 더 강력하고 충성심 높은 고객 관계를 구축함으로써 고객이 단순히 가격만을 기준으로 보험을 구입하지 않게 만들 수 있습니다.
자동차 보험사, 방대한 사물인터넷 데이터에 분석 적용
로마에 소재한 옥토 텔레매틱스(Octo Telematics)는 보험 및 자동차 산업에 빅데이터 및 분석 서비스를 제공합니다. 옥토 텔레매틱스는 운전자가 엑셀이나 브레이크를 거는 속도와 같은 운전 데이터와 교통사고 데이터 등 분당 12만 마일의 운전자 데이터를 수집하는데요. 이 엄청난 양의 데이터를 기반으로 세계에서 가장 방대한 운전자 텔레매틱스 데이터베이스를 구축했습니다.
지안프랑코 지아넬라(Gianfranco Giannella) 옥토 텔레매틱스 최고운영책임자(COO)는 “옥토 텔레매틱스는 오늘날 연결된 소비자(connected consumer) 시대에 보험 비즈니스를 혁신하도록 지원하고 있다”라며 “당사의 솔루션은 보험사가 더욱 정확한 정책을 제공하고, 보다 안전한 운전자와 도로 환경을 조성하도록 돕는다. 업계 최고 수준의 SAS 분석으로 인텔리전스를 도출하는 것은 우리의 핵심 업무다. 정적 데이터에서 동적 또는 스트리밍 데이터로 전환함으로써 보험사는 이른 바 ‘보험사물 인터넷(internet of insurable things)’을 구현할 수 있다”라고 말했습니다.
옥토 텔레매틱스는 SAS와 협력해 리스크 평가와 같은 다차원 분석과 실시간 데이터 서비스를 제공합니다. 보험사는 이 서비스를 이용해 리스크를 더 정확히 측정하고, 보험료를 적절하게 산정하며, 사고를 정확히 평가할 수 있죠! 또 보험 가입자가 운전 습관을 안전하게 개선할 수 있도록 인센티브를 제공하고 더욱 긴밀한 고객 관계를 유지할 수 있습니다.
변화하는 인식과 고객 경험
보험은 종종 상품으로 간주되지만, 보험을 청구하는 과정은 전혀 다릅니다. 보험사의 어려움은 부정적인 측면, 즉 보험 청구를 하지 않아도 되도록 고객 경험을 판매하는 것입니다. 사물인터넷 데이터는 고객 경험이 더욱 더 중요해지는 가운데, 보험사가 더욱 긴밀한 고객 관계를 개발할 수 있도록 가능성을 제공합니다. 이미 가정과 자동차 보험 업계 모두에서 활용되기 시작한 예방 기반의 보험은 사물인터넷과 함께 그 중요성이 확대되고 있습니다.
SAS는 연구개발(R&D)과 마케팅 전문가를 중심으로 글로벌 사물인터넷 전담 부서를 신설 하는 등 기업이 엣지(edge) 분석을 통해 사물인터넷 가치를 창출하도록 투자를 확대하고 있습니다. 최근에는 시스코와 협력해 사물인터넷 분석을 위한 ‘시스코 SAS 엣지-투-엔터프라이즈 IoT 분석 플랫폼(Cisco SAS Edge-to-Enterprise IoT Analytics Platform)’을 출시하고, 글로벌 ‘산업인터넷 컨소시엄(Industrial Internet Consortium)’의 회원으로서 분석 전문 지식을 제공하는 등 관련 파트너십과 활동을 넓혀가고 있는데요. 이를 통해 SAS는 2017년 사물인터넷 부문에서 60% 매출 성장을 달성하기도 했습니다. SAS 웹사이트에서 스트리밍 데이터를 분석하고, 최적의 대응 행동을 즉각적으로 지원하는 SAS 이벤트 스트림 프로세싱(SAS Event Stream Processing) 솔루션에 대해 자세히 살펴보세요.
