Ich sehe es vor meinem geistigen Auge …
… den Head of Customer Experience, wie er mir das mit seinem treusten Blick entgegnet, als ich leicht aufbegehrte, dass ich auch beim 385. Mal keinen neuen Kredit oder Auslandsreiseversicherung oder, oder, oder kaufen wollte …

Strategieberater sind sich einig: Customer Experience (neudeutsch: das begeisternde Kundenerlebnis) ist eine Top-CEO-Priorität. Der Kunde gehört dabei in den Mittelpunkt!

Bei mir als Kunde/Konsument kommt davon leider nur sehr wenig an.

Woran liegt das?

Der Hauptgrund liegt in Unternehmensstrukturen und der Tatsache, dass aktuell so gut wie kein Unternehmen die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Verkaufsdruck managen kann.

In vielen Branchen gibt es teilweise sehr viele Kundenkontakte. Banken haben zum Beispiel das Online-Banking. Wenn ich aber keinen Kredit brauche, wird es schwierig, mir etwas zu verkaufen. Andere Branchen, die kaum Kundenkontakte haben, haben es noch viel schwerer.

Wenn wir das verstanden haben, dann ist die Lösung gar nicht mehr weit weg. Sie lässt sich sogar branchenübergreifend schaffen:
Das Unternehmen muss sich vom Verkäufer zum Kümmerer transformieren.
In vielen Unternehmen ist das überhaupt nicht verankert. Prüfen lässt sich das einfach: Fragen Sie einmal nach dem Unterschied zwischen NBO (Next Best Offer) und NBA (Next Best Action). Für einen überwältigenden Teil der Unternehmen ist das dasselbe. Mehr dazu erfahren Sie in meinem letzten Blog.

Und das ist es nicht!

Deshalb mein Appell: Fangen wir an, mit dem Kunden zu kommunizieren, ohne ihn permanent mit Verkaufsangeboten zu traktieren! Es gibt so viele spannende Themen rund um verschiedene Branchen, über die sich eine werthaltige Kommunikation aufbauen lässt.

Beispiele dafür könnten sein: „Sturmwarnung für Ihren Wohnort in den nächsten Tagen – seien Sie beruhigt, etwaige Sturmschäden sind versichert. Wir haben eine Hotline für Sie eingerichtet.“ Oder: „Einbruchsserie in der Nachbarschaft. 10 einfache Tipps, wie Sie ihr Haus sicher machen“. Solche Botschaften werden positiv wahrgenommen und führen durch ein positives Kundenerlebnis zu einer optimalen Kundenbindung.

Die Frage ist nun, wie ein solches NBA-System (Action – nicht Offer) konsequent aufgebaut wird?
Es geht darum, aus Dutzenden möglichen Kommunikationen die Richtige zur richtigen Zeit zu finden!

Genau darin bestehen der Unterschied und das Erfolgsgeheimnis einer zentralen Entscheidungslogik von SAS zu anderen Digital Marketing Tools auf dem Markt. Es geht schlichtweg darum, was die richtige Balance, Kontaktfrequenz, der richtige Zeitpunkt und Kanal gegenüber Trigger-basierten Customer Journey Tools ist.

Lassen Sie sich auf dem SAS Forum Deutschland am 20./21. Juni in Bonn auf die Reise von begeisternden Kundenerlebnissen mitnehmen und erfahren Sie mehr über die Hintergründe, wie eine zentrale Entscheidungslogik basierend auf SAS Customer-Intelligence-Lösungen Unternehmen profitabel macht und in ein positives Licht rückt.

Ich würde mich über Ihren Besuch und ein persönliches Gespräch sehr freuen!