Atraer, añadir valor o retener clientes no es tarea fácil. Especialmente en un contexto cada vez más competitivo, donde los consumidores que, generalmente apuestan por sus marcas de confianza pero que están abiertos a nuevas opciones, disponen de amplias ofertas atractivas a golpe de click. Recomendar ofertas de valor de forma precisa en el momento clave, tanto a potenciales clientes que navegan de forma anónima como a los clientes existentes, es clave.  Aquí cobra especial relevancia la Experiencia de Cliente (CX), que hoy cuenta con una serie de técnicas que conforman una nueva generación de CX Inteligente, gracias a la IA 

En este artículo abordaremos en qué consisten estas técnicas y cómo sacarles el máximo partido. 

Personalización de Visitas Anónimas con IA  

Hoy en día, somos capaces de personalizar la experiencia de aquellas sesiones anónimas y desconocidas en tiempo real, con recomendaciones exitosas en nuestros canales digitales. Una cuestión relevante para la industria bancaria y aseguradora, ya que los consumidores navegan de forma anónima por diferentes páginas web, a la caza de la mejor oferta o cobertura. Unificar esas interacciones anónimas e inyectarlas en tiempo real en motores de decisión enriquecidos con IA, permite:

• Predecir atributos socio-demográficos como la ‘edad’, entre otras características, para completar y enriquecer el perfil de esa visita e identificar a qué audiencia y segmento corresponde.
• Identificar patrones de navegación similares a otras visitas o clientes, a través de algoritmos de aprendizaje, durante la fase anónima de descubrimiento, para generar recomendaciones y activar Next Best Experiences (NBX)

Predecir qué contenidos y ofertas son más relevantes para clientes desconocidos es importante, pero que estas predicciones se calculen y activen en hiper-personalizaciones inteligentes en tiempo real, es nuestra ventaja competitiva. Una práctica con la que estamos ayudando a nuestros clientes a aumentar el tráfico en un 40% y generar un 1.7% más de retorno.

Hacia un Loyalty Inteligente 360 

Para poder llevar a cabo un loyalty de éxito, es importante hacer hincapié en la mejora de los datos de clientes, pues una mayor calidad del dato junto con el poder de los motores de decisión y la IA, supone una mayor riqueza a la hora de aportar valor real a los clientes.

En este sentido, la concordancia de datos o la concordancia probabilística es una magnífica forma de mejorar la calidad de nuestros datos. Consiste en cotejar distintas fuentes de información en las que no hay una forma directa de cruzarlas, y así identificar la presencia de un mismo cliente en esas fuentes o bases de datos. Esto permite vincular campos de información sobre clientes y  servicios, con otras bases de datos y entender si existe una relación para mejorar la recomendación de ofertas o productos. Esta técnica también permite descubrir a clientes que pertenecen a un mismo núcleo familiar.  En definitiva, un gran aliado para la activación de CX inteligentes y más sofisticadas con motores de decisión e IA, gracias a una mayor calidad del dato.

Customer Journeys ‘phygital’ e inteligentes 

Nuestros motores de decisión con IA permiten calcular en tiempo real y de forma precisa la propensión de compra o de churn de cada cliente, y activar en el momento más idóneo de interacción, recomendaciones inteligentes 360 en todos los puntos de contacto (web, app, customer care o ticket de compra, por ejemplo). Esto es gracias a nuestros Customer Journeys omnicanales y ‘phygital’,que cuentan con un amplio marco de integración con distintos canales y sistemas. Una cuestión relevante para el sector bancario y asegurador, ya que la asistencia telefónica, los asesores,los corredores o los puntos de atención físicos siguen siendo una pieza fundamental en la experiencia del cliente.

El resultado es una mayor retención, optimización de las ofertas y servicios y un aumento del valor de clientes en más de un 2%. Además, gracias a la incorporación de nuevos canales como Facebook y Google Ads y a la capacidad de creación de audiencias ‘1st party data’ nuestros clientes obtienen un mejor retorno de la inversión publicitaria (ROAS).

Hablemos de E-commerce, Algoritmos y transparencia 

Una de las tendencias punteras dentro del ámbito E-commerce son las técnicas de recomendación algorítmica. También conocidas como los motores de recomendación analíticos con IA, ayudan a analizar y predecir si una persona prefiere un producto u otro según su perfil e información histórica.

Existen varios tipos, como el Ranking Bayesiano Personalizado (BPR) o las Máquinas de Factorización, algoritmos que utilizan recomendaciones sobre productos o ítems según el feedback implícito (interacciones, minutos de visualización, número de transacciones...) o explícito (comentarios, valoraciones, puntuaciones...) de clientes. Un claro ejemplo de este tipo de algoritmos los encontramos en canales como YouTube o Spotify, donde el feedback implícito hace que descubramos nuevos vídeos o canciones afines a nuestros intereses.

Desde SAS, facilitamos estas técnicas de recomendación en tiempo real, gracias a nuestros módulos de IA y CX. Basados en la transparencia (sin cajas negras) y en una interfaz intuitiva, permiten gobernar los modelos y activarlos en CX omnicanales fácilmente, haciendo simultáneamente un seguimiento de todas las actividades, para cumplir de forma sencilla con los procesos de auditoría y regulación de IA y GDPR.

Todo ello, en una plataforma transversal y colaborativa que cubre el flujo completo de marketing: desde la planificación, gestión y aprobación de contenidos, la creación de segmentaciones, modelos de IA junto con su activación en CX inteligentes en tiempo real, hasta la medición de todo el proceso.