Tal y como comentamos durante el evento realizado con Expansión y McKinsey en nuestras oficinas, en el contexto de incertidumbre actual, las aseguradoras han tenido que subirse al tren de la digitalización para seguir creciendo.

La crisis del COVID como acelerador de la digitalización en el sector seguros

En un sector donde el trato personal parece clave y la mayor parte de las interacciones se llevan a cabo en momentos de estrés, los proveedores de seguros, han visto cambios en el modo en que sus clientes se relacionan con ellos. Para continuar en el mercado de forma competitiva, es necesario adaptarse al cambio de mentalidad, hábitos y comportamientos de los clientes, agilizando tareas y aumentando la eficiencia mediante el canal digital.

Las insurtech, muy orientadas a mejorar la experiencia de cliente en el área digital y enfocadas en los segmentos de comercialización y distribución están impulsando la innovación digital y la disrupción en el sector. Se requiere flexibilidad a la hora de llevar a cabo operaciones por medio del autoservicio y a través de distintos canales. Ahora es posible acceder a los beneficios de nuestros seguros, a través de plataforma web o aplicación móvil. La digitalización de las aseguradoras ha facilitado la prestación de servicios a través de web, aplicaciones móviles, teléfono e incluso de chatbots. En esta línea, han surgido los llamados ‘marketplaces’ de seguros, por los que los agentes están perdiendo relevancia y tendemos a menos agentes y más especializados.

En la actualidad, el teléfono móvil se ha convertido en un elemento clave como canal para el servicio post-venta. Y no sólo para la oferta de servicios. Al tener un accidente, solemos sacar fotos y enviarlas, e incluso solicitar un coche de cortesía a través de una aplicación. Como ya sucede en algunos países, en España cada vez es más necesario que las compañías tengan estos servicios para poder competir con otras aseguradoras.

La prioridad es el cliente, entenderlo y adaptarse a sus necesidades para ser capaces de retenerlo en un contexto tan competitivo como el actual. Para ello, es necesario que tanto los agentes como las compañías, mejoren la experiencia del cliente. Mejorando la comunicación, el uso y gestión de los datos, ofreciendo productos cada vez más personalizados. Teniendo en cuenta la aparición de nuevos riesgos como pueden ser las necesidades asociadas a los cambios medio ambientales, el riesgo de datos o de ciberseguridad. Adelantándose a las necesidades e identificando tendencias.

El uso de la analítica para mejorar la experiencia del cliente

Es necesario crear experiencias fluidas y coherentes, a través de la omnicanalidad, con analítica aplicada que permita ajustarse a cada cliente y ofrecerle, en cada momento, lo que necesita. La analítica mejorará la eficiencia, automatizando flujos de trabajo con Machine Learning, tramitando siniestros, generando chatbots optimizados o modelos de precios más ajustados.

Mediante la analítica y en real time se pueden crear pólizas ajustadas a los clientes en función de sus hábitos de comportamiento, peritar un siniestro sin la intervención humana o definir primas en función del modo de conducción del cliente. Para cubrir lo anterior, se necesita una modernización de las plataformas tecnológicas digitales, que cumplan los requisitos de la era digital. Dichas plataformas serán claves para algunos elementos que están cambiando la industria de los seguros, como la automatización de flujos de trabajo con Machine Learning.

Las aseguradoras han dado grandes pasos en la digitalización, aunque todavía deben seguir avanzando para poder mejorar la experiencia de cliente y ser más eficientes. Cambios que deben hacer, en un entorno de caída de márgenes, aumento de incertidumbre y cambio en la percepción del riesgo.

Estos avances, los conseguirán mediante la analítica y disponiendo de los medios adecuados, para ellos las aseguradoras ya han tomado determinadas acciones: Integrándose en ecosistemas y participando de los mismos. Creando nuevos productos.  Involucrándose en sistemas emergentes y potenciando la capacidad que tienen, sacando partido de los datos disponibles y aplicando analítica en toda la cadena de valor.

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