Banco Proamérica de Guatemala se enfrentó a un escenario imprevisto y complicado cuando estalló la pandemia. Seguir atendiendo a sus clientes de Centroamérica y el Caribe le exigió reaccionar rápidamente. El objetivo: mantener su operación a toda costa y brindar el mismo nivel de servicio que daba a sus usuarios antes del brote.

“Nuestros planes de transformación se tuvieron que acelerar”, recuerda Fernando Estrada, gerente de Operaciones y Tecnologías de esta institución financiera. “Tuvimos que enfocarnos en desarrollar y fortalecer los canales electrónicos para atender a nuestros clientes a toda hora, sin que tuvieran que acudir personalmente a una sucursal”.

El nuevo enfoque omnicanalidad de Banco Proamérica de Guatemala exigía colocar a los clientes en el centro. A partir de ahí, el banco comenzaría a construir estrategias de atención, marketing y ventas mucho más enfocadas en las necesidades de sus cuentahabientes.

El fundamento de tal centralidad en los clientes radica en el nivel de conocimiento que se tenga de ellos a partir de datos e insights. Por lo tanto, para Proamérica Guatemala, eso significa obtener y analizar la información prácticamente en tiempo real para comprender el nuevo comportamiento de los usuarios en el contexto actual. Con base en esta capacidad, ahora mucho más robusta, el banco está listo para desarrollar productos financieros, campañas y diseñar una interacción 100% personalizada.

En el sector minorista, la crisis sanitaria también replanteó el negocio, el cual enfatizó la relevancia del cliente en un periodo de gran incertidumbre. Al acelerarse la migración al comercio electrónico y las interacciones digitales, el conocimiento sobre los consumidores se profundizó.

Ante la imposibilidad de visitar tiendas físicas, el reto se centró en el rastreo del comportamiento y las preferencias que quedaban registradas al navegar por un sitio web o aplicación móvil. Esta información vendría a complementar a la registrada históricamente y recopilada de puntos de venta y la geolocalización.

Hoy, los retailers saben que deben contar con proveedores de respaldo que puedan responder en caso de una nueva disrupción. El desafío es, sin duda, brindar a los clientes los productos que necesitan, a tiempo y bajo las mayores medidas de sanidad, en el momento que lo requieran.

En el nuevo contexto global, se habla de lo phygital, que combina las tiendas físicas y digitales dando paso a una mayor cercanía y comprensión de su trayecto, así como de sus cambiantes hábitos de compra y preferencias. Surge también el concepto de escaparate digital como una consecuencia evidente de la migración hacia los canales electrónicos, y en el que los sitios web y las aplicaciones móviles se vuelven el principal punto de interacción entre la marca y sus clientes.

Finalmente, la industria de las telecomunicaciones ha tenido un papel altamente relevante en dar continuidad a las actividades económicas y sociales a nivel mundial. Ante el confinamiento, una movilidad limitada y la necesidad de una conexión a la red permanente y altamente confiable, las empresas e individuos elevaron su ámbito de trabajo digital para continuar siendo productivos en la pandemia.

Al ser telecom uno de los sectores que más datos genera, y a través del cual los usuarios se conectan con el resto del mundo, amplía aún más la posibilidad de entender sus requerimientos. El nivel de granularidad que ofrece la aplicación de analítica avanzada a los big data subyacentes en los repositorios de las empresas de este ramo, permite diseccionar las necesidades concretas, patrones de navegación y uso de la red, el consumo de servicios y aplicaciones.

A medida que se avanza hacia una nueva normalidad, las empresas de telecomunicaciones deben tomar decisiones más inteligentes en ventas, en el manejo del valor del cliente y en su adquisición y retención. De igual forma, no deben descuidar el combate al fraude y requieren de nuevas habilidades para anticiparse a las amenazas. Una falla en los puntos anteriores podría comprometer su credibilidad y provocar que los usuarios migren a otro operador.

Tener una #visión360 grados del cliente a partir de sus #datos dará a las organizaciones la capacidad de entender la evolución de los #consumidores y brindar la mejor #experiencia posible a lo largo de su trayecto Click To TweetLa tecnología Customer Intelligence (CI) asume hoy un rol estratégico para lograrlo al darle a las áreas de marketing, ventas y operaciones, entre otras, los insights que sitúen al cliente en el centro y así prosperar en la nueva normalidad.