Me considero un amante de la comida, especialmente de la que me gusta llamar “Antigourmet”. Mis lugares preferidos para comer son bodegones, cantinas, restaurantes viejos y caserones, pizzerías, clubes y carritos de la costanera. De esos que tienen patas de jamón colgando, sirven el vino en pingüino y generalmente mozos que te dicen qué es lo que vas a comer y cómo lo vas a condimentar (todo esto, obviamente, no acompañado por una ensalada de parmesano en un colchón de verdes). Siempre buscando comer abundante y compartir buenos momentos.

Con mi grupo de amigos, todos los miércoles nos juntamos a comer en uno distinto. Cada semana un integrante busca un lugar, se aventura en mundos de reseñas y poetas culinarios que escriben odas sobre tortillas de papas bien babé y se desvive tratando de cumplir las expectativas del resto del grupo.

Todo esto parece una tarea muy sencilla y perteneciendo al mundo del análisis de datos, podríamos decir: “Solamente tienen que buscar los mejores restaurantes en su buscador favorito según la categoría y ordenarlos de forma descendente según las estrellas que otorgaron los clientes”. Esto definitivamente NO es así.

No se ustedes, pero yo cada vez que voy algún lugar (bar, restaurante, atracción turística) busco reseñas para acomodar mis expectativas a la realidad y poder disfrutar plenamente de mi elección. La información está al alcance de las manos: todos en algún momento nos quejamos de que no nos anda el cable, nos cortaron internet o que el producto que compramos no vino en el estado que nos prometieron, esperando que algún community manager nos escriba para preguntarnos en que nos pueden ayudar.

Como cliente, lo que más impacta en mi decisión son las críticas negativas repetidas una y otra vez a lo largo del tiempo sin ninguna reacción de parte de los involucrados. Estos textos sin filtro (a veces demasiado sin filtro) nos permiten entrar en la mente de nuestros clientes y entender exactamente qué piensan y como se sienten cuando interactúan con nosotros.

Ahora… ¿qué es una crítica negativa para mí?

En el contexto de elegir dónde comer, no me afecta en absoluto que no tengan juegos para niños o que sea ruidoso (probablemente seamos los causantes del ruido y no los juzgo si quieren cambiarse de mesa una vez empezada la velada 😊), pero es importante entender que cada uno de nosotros va a priorizar y actuar en consecuencia a las propias expectativas: si me dicen que la tortilla viene quemada, probablemente tenga que mudarme…

Sin embargo, a la hora de escuchar a nuestros clientes, en vez de tomar las críticas como algo negativo, ¡tenemos que aprovecharlo! Es una oportunidad única para conocer y accionar directamente sobre cada uno, a través del canal que prefieran, con un mensaje adaptado a su realidad.

El análisis de datos no es sólo grandes volúmenes y para unos pocos. Usando herramientas “simples” pero poderosas, que brindan la posibilidad de analizar, visualizar y entender los datos, estamos avanzando hacia la democratización del acceso a la información.

De esta forma podemos entender, por ejemplo, cuál es la mejor oferta para un cliente en un momento determinado, qué camino debe elegir un camión para llegar a tiempo a entregar un producto o dónde comer la mejor tortilla babé de Buenos Aires.

 

• Conocé más sobre SAS Visual Analytics haciendo click acá.
• Accedé al trial gratuito y probá la herramienta subiendo tus propios datos anonimizados.