La evolución tecnológica a la que nos enfrentamos a diario ha generado grandes cambios en los hábitos de consumo. Estas transformaciones han llevado a las organizaciones a atravesar por un momento en el que si no evolucionan no podrán optimizar, por ejemplo, la experiencia al cliente que ofrecen, y de esta forma no generarán mayor rentabilidad.
En este contexto, los CMOs (Chief Marketing Officer) deben convertirse en artesanos avanzados del marketing y tener una relación directa con las nuevas tecnologías. Su conocimiento y sus estrategias los deben llevar a estudiar y analizar a los clientes que, en la actualidad, se caracterizan por tener perfiles mucho más diversos, por ser curiosos y por convertirse en influenciadores de las marcas. Aquí radica la importancia de que el CMO planifique y anticipe diversos puntos de contacto, haga uso de la información que ya se tiene y de la que se genera en cada experiencia y fomente una comunicación de calidad en donde el cliente se sienta seguro sin importar el canal usado.
Andrew Dixon, vicepresidente de marketing para Canadá y América Latina de SAS, afirma que una de las tendencias más relevantes en el análisis del marketing actual está relacionada con la comprensión del recorrido que hace el cliente. “Los CMO necesitamos ver y entender desde el principio todos los puntos de contacto que los clientes utilizan, prestando atención a todo el proceso: desde su participación en las páginas web, hasta la adquisición y la retención”, asegura.
Siguiendo con esta idea, Kleber Wedemann, director de marketing para SAS América Latina y el Caribe, explica que los CMO tienen actualmente muchas soluciones para apoyar ese reto de conocer más a los clientes. “Este es el caso del data driven marketing, una metodología muy importante a tener en cuenta y utilizar en los diferentes canales, en las aplicaciones de omnichannel y en las estrategias que utilizan para entrar en contacto directo y conocer a sus clientes”.
Lo cierto es que las industrias seguirán evolucionando y los CMO deberán estar preparados para ello. Su obligación, entonces, consiste en tomarse la tarea de conocer a sus usuarios actuales y a los potenciales y entender cuáles son las soluciones y los usos que vienen apropiando en un mundo cada día más digital, mientras en paralelo les satisfacen sus necesidades y brindan un servicio único que genere experiencias de recordación.
Para lograr estos objetivos, los CMO pueden hacer uso de diferentes soluciones de analítica como el Customer Intelligence, que contribuye a que las empresas tomen decisiones estratégicas basadas en los insights de sus clientes, interactúen con ellos de manera contextual y confeccionen experiencias atractivas; o el Marketing Analítico, que a través de los datos, crea experiencias personalizadas y relevantes en tiempo real y permite que se planeen trayectos satisfactorios y valiosos no solo para los usuarios sino también para la organización misma.
