Para ofrecer un servicio verdaderamente diferencial, que concluya en una experiencia del cliente satisfactoria y genere interacciones constantes en los canales de venta, es necesario unir la mayor cantidad de piezas de información sobre el comportamiento de los compradores, actuales o potenciales, y con base en ellas construir puentes hacia la personalización de la oferta y la satisfacción del servicio.

Se trata de ir más allá de monitorear al cliente cuando entra en contacto con la marca y en lugar de ello añadir otras variables como su comportamiento en redes sociales, los comentarios que hace, las páginas que frecuenta, los canales en los que interactúa y las reglas con que lo hace. La suma y correlación de todas estas variables es lo que permite hacer lecturas completas y acertadas del mercado y del consumidor: lecturas de 360 grados que facilitan la creación de estrategias de mercadeo y ventas más efectivas.

Para potenciar la creación de una lectura 360, hay soluciones analíticas enfocadas en las metodologías de inteligencia de cliente a través de las cuales las compañías desarrollan capacidades verdaderamente predictivas pues la lectura que se hace de los datos lleva a crear ofertas relevantes para el individuo, minimizando la posibilidad de que se resista a la compra y aumentando las de las ventas para la empresa.

Imagínese que al combinar los patrones de navegación del cliente, no solo en la página web sino de aplicaciones móviles y al cruzar esto con la información de tiendas online y las de los canales de comercio electrónico, la empresa o la marca pueda ayudar al cliente a completar un proceso de compra que inició en la web (y abandonó) y terminó en la tienda, sin que él tenga que volver a empezar el proceso.

Seguir todas las interacciones, independientemente del canal, permite a las marcas tomar decisiones más acertadas cuando se trata de proyectos de mercadeo pues los alcances de monitorear y predecir los resultados de campañas se potencian con herramientas de inteligencia de clientes, al tiempo que se determina más fácil y con mayor precisión cuáles son los habilitadores más importantes del negocio y cómo las métricas se van a comportar.

Capturar todos estos datos no tiene que ser una tarea necesariamente difícil, basta con aplicar una línea de código HTLM sobre las páginas y comienza la recolección.

¿Cuál es el alcance final? Plataformas como la de Customer Intelligence 360 de SAS, que han sido diseñadas para potenciar el alcance del mercadeo digital y la inteligencia de cliente, permite contar un modelo de datos abiertos, una recolección dinámica, una contextualización posterior de los datos que se recopilaron, una recolección de actividades en su página de manera anónima, modelos predictivos y rutinas de consecución de objetivos, colocación dinámica de contenido y gestión de activos digitales. Se trata de plataformas y soluciones que aún muchas empresas tienen pendiente descubrir, pero que tarde o temprano lo harán pues las posibilidades de negocio son infinitas.

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