Digitales Kundenmanagement in der Versicherungsbranche bringt Verbesserungen in Sachen Umsatz, Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit. Doch wird die Kundenansprache in der Versicherungsbranche längst noch nicht konsequent digitalisiert und wertorientiert gestaltet, obwohl die Technologie dafür vorhanden ist. Versicherungen, die auf ein wertorientiertes digitales Kundenmanagement verzichten, gehen jedoch bis zu 20 Prozent des potenziellen Umsatzes verloren. Das zeigt der CINTELLIC Markt-Check für die Versicherungsbranche.

Handfeste Zahlen

Wertorientiertes digitales Kundenmanagement leistet einen erheblichen Beitrag zur Wertschöpfung von Versicherungen und Finanzdienstleistern. Das ist per se nichts Neues. Bislang fehlten jedoch konkrete Beispiele, die die Wirkung messbar und damit den Aufwand kalkulierbar machen.

Im ersten CINTELLIC Markt-Check für die Versicherungsbranche haben wir diese Zahlen ermittelt. Um zu zeigen, welche Verbesserungen in den Bereichen Umsatz, Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz erzielbar sind, haben wir eine fiktive Versicherungsgesellschaft „gegründet“, die „DDV Durchschnittlichste Deutsche Versicherung“[1].

Diese liefert uns die Vergleichswerte, um die Potenziale des wertorientierten digitalen Kundenmanagements genau zu berechnen. Damit schafft der CINTELLIC Markt-Check für die Versicherungsbranche erstmals konkrete, belastbare Entscheidungsgrundlagen.

Was bringt das aus Management-Sicht?

Digitales Kundenmanagement ist ein starker Werttreiber für Versicherungen. Voraussetzung ist, dass die Kundenansprache konsequent digitalisiert, automatisiert und wertorientiert gestaltet wird.

In der Praxis bedeutet dies: Der komplette Kundenbestand wird einbezogen und jegliche Kundenansprache basiert auf analytischen Informationen.

Das Ergebnis ist eine zu 100 Prozent individualisierte Kundenansprache. So kann man sicher sein, dass man mit jedem Kunden optimal kosteneffizient den höchsten erreichbaren Umsatz erzielt und bei jedem Kontakt die richtigen Register zieht, um den Kunden zu begeistern und nachhaltig zu binden.

 

Vorstandsziel: Umsatzsteigerung

• Plus Ø 20 Prozent Umsatz mit Bestandskunden
• Plus Ø 140 Prozent Umsatz in digitalen Vertriebskanälen
• Plus Ø 57 Prozent Umsatz über Makler, AO, Vertrieb, Servicecenter
• Minus Ø 25 Prozent Kündigerrate

Vorstandsziel: Kosteneffizienz

• Ø 20 Prozent Ressourceneinsparung in Marketing & Sales
• Ø 15 Prozent Ressourceneinsparung in der Kundenbearbeitung
• 100 Prozent Abdeckung bei der digitalen Bearbeitung hybrider oder bislang unbetreuter Bestände

Vorstandsziel: Kundenbegeisterung

• Kundenwertorientierte Ansprache garantiert Top-Betreuung für Top-Kunden
• Customer Experience Management sichert maximal relevante Kommunikation
• Wertorientiertes Interessentenmanagement bindet werthaltige Neukunden durchschnittlich vier Mal effizienter

Schnelle Ergebnisse im operativen Betrieb

In diesen Bereichen zahlt sich die Umsetzung von wertorientiertem digitalem Kundenmanagement für Versicherungsunternehmen am schnellsten aus:

• Customer Experience Management: Das effiziente Management von Kundenerwartungen und -kommunikation erhöht die Kundenzufriedenheit. So ist im Bereich Bestandskunden ein Umsatzplus von rund 20 Prozent möglich, und die Kündigerrate kann um durchschnittlich 25 Prozent verringert werden.
• Klassische Ansprache: Bei konsequenter Anwendung von Analytics werden automatisch nur gezielt die Kunden angesprochen, bei denen sich die Maßnahme lohnt. So lässt sich der Absatz über Brief, E-Mail oder Call um etwa 34 Prozent erhöhen.
• Online-Portal: Kundenindividuelle Ansprachevorschläge (NBA = „next best activity“/NBO = „next best offer“) verfünffachen den Umsatz. Personalisierte Direct-Buy-Kampagnen erhöhen auch die Kundenzufriedenheit.
• Servicecenter: Der Inbound-Umsatz lässt sich durch personalisierte Vorschläge, die die Service-Mitarbeiter dem anrufenden Kunden unterbreiten, um rund 230 Prozent steigern.
• Makler/Vertrieb: Makler können ihre Umsätze mithilfe von NBO-Vorschlägen für Bestands- und Zusatzprodukte um 30 Prozent steigern.
• AO/Vertrieb: Zusätzlich lässt sich der Erfolg im Bereich AO/Vertrieb durch NBOs um 45 Prozent erhöhen; hybride und unbetreute Kunden können automatisiert einbezogen werden.

Und darüber hinaus:

• Konversion: Die Konversionsrate für Interessenten mit hoher Kaufwahrscheinlichkeit lässt sich um das Vierfache steigern.
• Kosteneffizienz: Die Bearbeitungsdauer kann durch automatisierte Kulanz-Schwellwerte gesenkt werden. Resultat ist eine Einsparung von 20 Prozent an Service- und Marketing-Ressourcen.

Beste (Technologie-)Wahl: SAS als Entscheidungs-Engine

SAS hat sich auf das Thema wertorientierte Analytics spezialisiert und ist im Versicherungsbereich inzwischen Standard. Die voll automatisierte digitale Entscheidungs-Engine analysiert die Kundendaten wertorientiert und liefert konkrete Marketing-Vorschläge für den jeweiligen Kanal.

Die komplette Kundenkommunikation ist zentral in einem System gebündelt, wird dadurch transparent und ist leicht zu steuern. Die SAS Lösung lässt sich genau an die jeweiligen Unternehmensbedürfnisse anpassen, ist einfach bedienbar und erfordert wenig Abstimmungsaufwand. Und: Selbstverständlich werden die Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sicher erfüllt. Das Ergebnis: höchste Zufriedenheit des Kunden, weil die Kommunikation immer relevant ist. Kurz: SAS reduziert die Komplexität bei der Entscheidungsfindung und sorgt dafür, dass Potenziale im Kundenstamm nicht unentdeckt bleiben.

Die Technologie ist da! Wir zeigen Ihnen gern, welches Plus für Ihr Unternehmen drin ist. Bei Fragen können Sie sich gerne an mailto:info@cintellic.com wenden. Besuchen Sie gern unsere Webseite www.cintellic.com.

von Dr. Jörg Reinnarth, Geschäftsführer der CINTELLIC Consulting Group

[1] Die Durchschnittlichste Deutsche Versicherung hat die Sparten Sachversicherungen, Unfallversicherung, Haftpflicht, Kfz-Versicherung und Krankenversicherung und bespielt die Kanäle Vertrieb, Makler, Ausschließlichkeitsorganisation und Direkt-Tochter. Zur Errechnung der Vergleichswerte wurden das Konzernergebnis, die Anzahl der Vertretungen, die Anzahl der Verträge und deren Bruttoprämien in Summe für die o. g. Sparten einbezogen.