Customer Experience entscheidet über den Geschäftserfolg – und zwar in jeder Branche. Für Unternehmen, die das verstanden haben, ergibt sich der Rest wie von selbst.

Das positive Kundenerlebnis sollte immer im Fokus stehen, denn es ist die Bedingung für Kundentreue und -bindung – und kann letztlich den Umsatz erhöhen. Der Schlüssel dazu ist Analytics. Sie ermöglicht es Unternehmen, die Customer Experience zu verstehen und zu optimieren. So profitieren beide Seiten: Der Kunde ist zufrieden, und das Unternehmen verbessert unterm Strich seine Bilanz.

Customer Experience – was ist das eigentlich?

Die Customer Experience ergibt sich aus dem Zusammenspiel von Unternehmenskultur, -ressourcen und -systemen. Unternehmenskulturen haben sich bereits durch die Globalisierung verändert und werden sich durch die Digitalisierung zunehmend am Kunden ausrichten. Die Digitalisierung macht Unternehmenssysteme und -prozesse schneller und smarter. Das bedeutet, dass Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden präziser vorhersagen und ihnen so besser gerecht werden können – sogar in Echtzeit. All diese Faktoren sind die beste Voraussetzung für eine stärkere Fokussierung auf die Customer Experience.

Durch Daten, Analytics und die Erkenntnisse, die sich daraus ergeben, sind Unternehmen in der Lage, Präferenzen jedes einzelnen Kunden und Prospect besser nachzuvollziehen und ihnen relevante, personalisierte Angebote zu machen. Der Schlüssel dazu liegt in der automatisierten Anwendung von Analytics auf den Entscheidungsprozess während der Echtzeitinteraktion mit dem Kunden. Und dann muss sichergestellt werden, dass die gewonnenen Erkenntnisse auch genutzt werden, um Kunden zum Handeln zu bringen. Sprich: eine Konversion auszulösen.

Die Customer Journey ist längst nicht mehr statisch. Sie besteht aus einer ganzen Reihe von Touchpoints auf verschiedenen Kanälen und ist bei jedem Kaufprozess und für jeden Kunden einzigartig. Mit analytischen Erkenntnissen ist es möglich, Kundeninteraktionen vorherzusagen und für jeden Kunden genau die passende „Next Best Action“ im richtigen Moment zu finden.

Alles anders – oder einfach nur alter Wein in neuen Schläuchen?

Oft wird behauptet, dass sich Unternehmen schon immer an ihren Kunden ausrichten mussten und die Customer Experience nichts Neues ist. Allerdings haben sich die Prioritäten verschoben, einfach weil es immer mehr Möglichkeiten gibt. Kunden haben eine enorm hohe Erwartung an die Interaktion mit einem Unternehmen. Das stellt an Letztere die Anforderung, ihr Response-Verhalten zu optimieren. Zudem schafft der Einsatz von Analytics neben der Customer Experience – und der daraus resultierenden engeren Kundenbindung – unterm Strich auch einen Wettbewerbsvorteil.

Eine aktuelle Studie von MIT Research zeigt, dass 59 Prozent der befragten Manager Analytics nutzen, um sich genau diese Vorteile zu verschaffen. Das ist ein klarer Anstieg im Vergleich zu den Ergebnissen aus dem Vorjahr. Darüber hinaus wird deutlich, dass sich durch den Einsatz von Analytics das Kundenmanagement optimieren lässt. In Unternehmen, in denen Analytics bereits zum Alltag gehört, werden viele Datenquellen genutzt, um mit dem Kunden zu interagieren.

Digitalisierung + Analytics = eine perfekte Kombination

Zwei wichtige Bestandteile dieses Prozesses sind Digitalisierung und Analytics. Wer eine ausgereifte Customer Experience entwickeln will, benötigt digitale Funktionalitäten und digitales Know-how. Unternehmen müssen die dafür notwendigen Technologien auf sämtliche Bereiche ausweiten, um den gestiegenen Erwartungen der Kunden entsprechen zu können. Und Kunden, die relevante, personalisierte Angebote bekommen, danken dies mit einer höheren Treue. Dafür sollten Unternehmen einerseits eine klare Vorstellung von der Customer Experience haben, die sie liefern wollen. Und die datengestützte Entscheidungsfindung in allen Abteilungen verankern.

Das allein ist aber noch keine Erfolgsgarantie. Unternehmen benötigen eine „digitale Intelligenz“: Sie müssen Technologien intelligent einsetzen, indem sie leistungsstarke Analytics auf sämtliche Kanäle anwenden. Das ist wichtig, weil Kunden nicht darüber nachdenken, welchen Kanal sie nutzen. Sie erwarten vielmehr, dass die Customer Experience über alle Kanäle hinweg konsistent ist – und zwar nicht nur online, sondern auch vor Ort im Geschäft oder telefonisch. Für eine solche nahtlose und relevante Interaktion mit dem Kunden muss ein Unternehmen an allen Touchpoints während der gesamten Customer Journey eine intelligente Verbindung zwischen Daten und Erkenntnissen herstellen – und diese nutzen, um die „Next Best Action“ zu bestimmen.

Es lohnt sich

Eine positive Customer Experience beruht auf einem ausgefeilten Entscheidungsprozess und Engines, die eine bereichsübergreifende, personalisierte Kundenansprache unter Berücksichtigung des jeweiligen Kontextes ermöglichen – und zwar genau zur richtigen Zeit und im richtigen Umfang. Das ist zwar einfach gesagt, aber nicht unbedingt einfach getan – geschweige denn ausgebaut. Aber Unternehmen, die eine datenbasierte Kundeninteraktion in die Tat umsetzen, werden schließlich reich belohnt: Sie entwickeln einen echten Wettbewerbsvorteil und verschaffen sich einen großen Vorsprung gegenüber weniger progressiven Unternehmen. Erfahren Sie mehr.