Aimez-vous rêver ? Moi oui et, pour être honnête, je rêve assez souvent. Aujourd'hui je vais vous parler de la banque de mes rêves. Je sais que le sujet est étrange mais pourquoi pas.

Alors, à quoi ressembleraient les interactions quotidiennes avec la banque de mes rêves ?

Le matin, je vais au bureau en voiture. Je m'achète un café en route. Dès que j'utilise ma carte bancaire, je vois les informations de la transaction (montant, heure, lieu) et mon solde en temps réel dans l'application mobile de « ma banque idéale ». Si je le souhaite, je peux également recevoir ces informations par SMS après chaque achat. Cela m'aide à surveiller mes dépenses et à détecter rapidement s’il se passe quelque chose d'inhabituel (par exemple lorsqu'un fraudeur utilise ma carte).

J'arrive au parking et je paie en quelques clics via l'application mobile de ma banque. Si j'étais pressée et que je roulais un peu trop vite, je recevrais une amende, que je paierais immédiatement en scannant le code QR de l'amende avec la même appli. Lorsque j’utilise les transports en commun, je recharge ma carte de transport avec la même interface.

Pendant la pause déjeuner, je vais au restaurant avec mes collègues. Nous avons une réunion importante dans l'après-midi, alors pour revenir au bureau plus tôt, une collègue paie pour tout le monde. Désormais, je lui dois de l’argent, mais ce n’est pas grave. Grâce à mon application bancaire, je peux la rembourser en utilisant son numéro de téléphone, même si elle est cliente d'une autre banque. De plus, il n'y a pas de commission ! Pas besoin de RIB, de numéro de carte ou même d'installer une autre application. En quelques secondes, avant même d’arriver au bureau, ma collègue me confirme que mon transfert a été effectué.

Ce même jour c'est le début du mois, le triste jour des prélèvements des factures d’électricité, de gaz, d’eau, d’internet, de télévision, de téléphone mobile etc. Pour les mettre en place, plus besoin d’envoyer mon RIB ou de signer un mandat SEPA. Je n’ai pas été contrainte de télécharger les applications de ces différents services ni de me souvenir de multiples identifiants et mots de passe, j’ai tout simplement utilisé mon application bancaire. Y compris pour payer mes impôts et rembourser un prêt contracté dans une autre banque. De la même manière mes amis paient l’école de leur fille et l’université de leur fils. Mon frère adore les jeux vidéo. Devinez comment il recharge ses comptes Xbox et PlayStation ? Je pense que vous connaissez déjà la réponse.

Si j'ai une question concernant ma carte ou mon compte ou sur un des services proposés par la banque, je n'ai plus besoin de patienter longuement au téléphone. Je peux discuter avec un employé de ma banque en utilisant la messagerie instantanée. En plus, lors d’un voyage à l’étranger j’ai dû appeler ma banque et j’ai découvert avec surprise que je pouvais le faire via l’application ! Cette option m’a permis d’économiser une surfacturation importante par mon opérateur.

Pour résumer, tout ce que je peux payer avec ma carte bancaire, je peux le faire avec l’application sans fournir ses coordonnées à chacun de mes prestataires de services. Je peux tout faire à partir d'une seule application de confiance qui me garantit la sécurité des transactions.

Les banques russes sont centrées sur le client. Elles pensent à leurs clients, elles connaissent leurs clients et elles adaptent les services aux besoins de leurs clients. Quid des banques françaises ? Click To Tweet

Pensez-vous que c’est irréaliste ? Pourtant, je n’ai pas imaginé tout cela. Lorsque je vivais en Russie, j'ai réellement utilisé la plupart des services mentionnés ci-dessus. Un grand nombre d’entre eux étaient déjà disponibles il y a 7 ans. Pourtant, il ne s'agit pas de néo-banques, mais de banques traditionnelles toujours en quête d'innovation. Aujourd'hui, les services des banques russes vont encore beaucoup plus loin. Par exemple, les paiements par reconnaissance faciale (sans utiliser le téléphone) sont disponibles dans certains magasins et restaurants, ce qui est très utile en période de pandémie.

Je m’appelle Yulia. J’ai 25 ans. Je suis Data scientist. En 2014, je suis venue en France pour mes études. Ça m’a donné l’occasion de comparer la culture et les conditions de vie des deux pays. J’avais l’impression que les français vivaient dans le futur : transports en commun plus modernes, routes bien entretenues, beaux lieux publics, monuments historiques et églises en bon état, etc. Seuls les services bancaires français m'ont parfois donné l'impression de voyager dans le passé.

Quelles leçons pouvons-nous apprendre des banques russes ?

Les banques russes sont centrées sur le client. Elles pensent à leurs clients, elles connaissent leurs clients et elles adaptent les services aux besoins de leurs clients.

Ils sont avant tout traités comme des individus et pas comme de simples numéros de compte. Malgré la digitalisation, elles gardent une approche humaine et empathique. Certes, le profit est la préoccupation principale des acteurs économiques. Une triste réalité. Mais en tant que cliente des banques en Russie, j’ai l’impression que la satisfaction client reste une des priorités qui leur permet par ailleurs d’augmenter ces profits.

Afin d'atteindre ce niveau de service client, les banques russes utilisent les données comme un actif. Grâce aux données, aux solutions analytiques et à l’intelligence artificielle, elles suggèrent les bons produits, au bon moment, aux bons clients et personnalisent chaque interaction client. Par ailleurs, l’utilisation des données pour les besoins de pilotage des risques, de détection de la fraude, de lutte contre le blanchiment (AML), m’assure que ma banque est un vrai partenaire de confiance.

Et les banques européennes ?

Pourquoi le développement des banques européennes semble ralenti ? Est-ce la culture qui privilégie la tradition à l'innovation ? Ou bien la pression réglementaire qui les freine ? En Europe la transformation numérique a commencé depuis plusieurs années, mais, les banques européennes n’ont pas encore atteint le même niveau de service que les banques russes.

La numérisation des services traditionnels, tels que le transfert d'argent ou la consultation du solde des comptes, ne suffit pas au succès de la transformation numérique. Il s'agit d’utiliser les données comme levier de nouveaux modèles économiques. Les données doivent être considérées comme un actif générateur de valeur et source de nouveaux revenus. Les géants de la tech, tels que Amazon, Apple etc. ont bien compris cela. Ils s’intéressent déjà à certains aspects de la chaine de valeur bancaire. Apple Pay est un bon exemple. Avec leurs vastes écosystèmes et les données personnelles qu’ils exploitent, ils peuvent rapidement contester la légitimité des banques traditionnelles. Certaines banques russes ont déjà commencé à créer leurs propres écosystèmes avant qu'il ne soit trop tard. Pour mettre ça en place, elles proposent des services auxiliaires et collaborent avec des partenaires. Nous aurons l’occasion de reparler de cette logique d’écosystèmes dans un prochain article.

Découvrez hub banque Do Great Things