Para millones de personas, además de obtener los servicios y productos que prefieren, la experiencia que les puedan ofrecer las marcas es cada vez más relevante y puede marcar la diferencia entre seguir siendo leales a ellas o abandonarlas.  

Hoy, las organizaciones están conscientes de esto, por lo que están enfocando muchos de sus esfuerzos e inversiones a mejorar la experiencia de los clientes, y elevar el nivel de personalización de las interacciones que mantienen con ellos.  

Una encuesta global realizada por MIT Sloan Management Review Connections señala que el 50% de las empresas planean elevar entre 11% y 50% sus inversiones en la experiencia del cliente (CX) en el próximo par de años. Más de la mitad de estas (57%) confían en tener retornos “grandes positivos” o “moderados positivos” de dichas inversiones.  

Las compañías de América Latina avanzan también en este rubro. La encuesta citada señala que el 27% de ellas planean elevar sus inversiones en tecnologías de CX entre 51% y 100% en el mismo lapso.  

 Enfoque en el valor del cliente 

Los líderes empresariales de la región tratan de estar al día con las nuevas estrategias y tecnologías que les ayuden a hacer sus operaciones más efectivas y lograr una mayor ventaja competitiva. Y la experiencia de los clientes es una prioridad en las agendas corporativas.  

 Al igual que sus contrapartes globales, buscan calcular el retorno de inversión (ROI) de sus esfuerzos de CX, y se están dando cuenta de que las herramientas analíticas que están adquiriendo les ayudarán a mejorar sus habilidades en la gestión de datos y la analítica per se. 

Se estima que el 22% de las organizaciones latinoamericanas reportan “grandes retornos positivos”, en comparación con el 17% de sus contrapartes a nivel global. No obstante, aún hay varias que están batallando por hacer cálculos precisos del ROI para demostrar el impacto en el valor del cliente que tienen las inversiones en CX.  

Esto puede derivarse, coincidieron los participantes, de centrarse en el ROI desde la perspectiva de ahorro en costos y no en base a la satisfacción, lealtad y valor del cliente.  

"Además de enfocarse en resultados a corto plazo, como la mayoría de las compañías a nivel mundial, las empresas detallistas de América Latina han enfatizado la provisión de una buena experiencia en la tienda mientras se lleva a cabo la transacción real", asegura David Benabib, director de CRM de Coppel. “Hay poco progreso en el aprovechamiento de los datos para gestionar el valor y la lealtad en todo el transcurso de la relación comercial”, añade. 

Para Coppel, colocar al cliente en el centro de su estrategia comercial le ha permitido entablar una comunicación personalizada, lo que le ha permitido diseñar campañas de marketing altamente efectivas, con el consecuente incremento en las ventas de la compañía.  

Más importante aún, la relevancia de cada mensaje dirigido a los clientes es fundamental para mantener una comunicación constante y directa ante el crecimiento exponencial de los últimos años ya que, a Coppel empresa fundada en 1941 le era muy sencillo mantener una relación personalizada con sus clientes, cuando era un negocio local. 

Súbase a la ola de innovación 

En Latinoamérica, destacan dos industrias por estar alineadas o por delante del resto del mundo en cuanto al uso de herramientas de CX: manufactura y retail. 

Particularmente, el de retail ha reportado avances importantes en el uso de chats, asistentes inteligentes de dispositivos y tabletas, asistentes de inteligencia artificial en productos y servicios, y experiencias envolventes, según la encuesta de MIT Sloan Management Review Connections. 

Y es que la competencia de las empresas de comercio electrónico ha llevado a los retailers como Coppel a ofrecer una experiencia al cliente que sea capaz de competir con sus contrapartes en línea. Esta competencia se hizo más evidente con la pandemia, cuando más empresas tuvieron que ofrecer la modalidad electrónica.  

En el #NRF2023, @SAS demostrará cómo las organizaciones que innovan con #analytics actúan como agentes de cambio, abordando los desafíos de la cadena de suministro con automatización en tiempo real y análisis avanzados. Click To Tweet

Este foro de industria permitirá compartir historias como la de Coppel, y otras como las de 1-800-FLOWERS.COM sobre el poder de la modernización y de Bealls, Inc. sobre la comercialización impulsada por la demanda; todo esto con el propósito de mostrar cómo el análisis puede ayudar a convertir las mayores interrupciones en diferenciadores. ¿Está su empresa de retail en esta nueva ola?