La experiencia de cliente en el futuro: el reto del marketing en el presente

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Muchos de los procesos de transformación digital que venían desarrollando las empresas se han visto acelerados como consecuencia de la pandemia vivida en el mundo este año. La transformación hacia lo digital vivida durante este año, la abrupta llegada de muchos al comercio electrónico, descubrir que no hacen falta oficinas para trabajar o que casi todas las transacciones financieras se pueden hacer por canales online, son algunos de los elementos que construyen las nuevas relaciones entre las marcas y los consumidores en la actualidad.

El pasado 3 y 4 de septiembre se llevó a cabo una nueva versión del IABday Colombia, evento que tuvo como foco un tema coyuntural de gran importancia: el compromiso de las marcas con la experiencia del consumidor. Por parte de SAS estuvieron participando Wilson Raj, Director Global de Customer Intelligence, quien título su presentación como “Experience 2030: ¿are you ready for the future of customer experience?”; también Rodrigo Americo, Domain Expert Customer Intelligence Latam, con “SAS: eCommerce en la nueva normalidad”; y Carlos Cáceres, Customer Advisory de SAS para Colombia y Ecuador, hablando sobre la captura de la voz del cliente.

Wilson Raj SAS IABDayCO

Wilson Raj SAS IABDayCO

A través de las diferentes presentaciones quedó establecido que los hábitos de consumo han cambiado para siempre y que las marcas están enfrentando toda una revolución en sus estrategias de marketing, en las que la inteligencia de clientes es uno de los elementos vitales para reconstruir los puentes que unen a marcas con consumidores. Y bajo esta óptica es que poder ofrecer nuevas experiencias de cliente y aprovechar tendencias como las de la Inteligencia Artificial se convierten en prioridad.

Tanto Wilson como Rodrigo y Carlos hicieron mención a Experience 2030: The Future of Customer Intelligence is... Now!, un estudio que SAS presentó junto a Futurum Research a comienzos de este año y que recogió la opinión de 4.000 consumidores, ejecutivos, especialistas de marketing y profesionales de tecnología para comprender los elementos que definen la experiencia del cliente en la actualidad y cómo este tema evolucionará hasta el 2030.

Según lo revelado por el estudio, la tecnología inteligente, la tecnología inmersiva, la confianza digital, la lealtad en la era digital y los sistemas ágiles y automatizados son las cinco grandes claves que transformarán la experiencia de los clientes en los próximos años. En sus participaciones, nuestros representantes explicaron cómo algunos de estos elementos se han acelerado en los últimos meses y cuál es el impacto inmediato que traerán en los procesos de compra y relacionamiento de las personas y las marcas.

Explicaron que la tecnología y los datos son elementos que pueden ayudar a las empresas a encaminarse al siguiente nivel, apoyadas por la automatización. Sin embargo son las marcas las que deben ser responsables del Customer Experience.

"La relevancia debe estar en toda la organización. Debemos preguntarnos cómo los modelos, y los insights pueden conectar a los equipos de marketing y de ventas. La tecnología nos ayuda a ser relevantes para todos nuestros públicos: eso es parte el futuro del Customer Experience. Pero así como debemos considerar a los datos y a la analítica como el corazón del marketing moderno, también debemos estar conscientes de que aún la emoción es el alma de todas las estrategias”, dijo Wilson.

Entre todo lo compartido en el evento, quiero destacar tres grandes enunciados que nos dan una idea a todos los CMO y en general a todos los que estamos inmersos en esta labor del marketing acerca del futuro que nos espera:

-             Vamos a vivir un marketing muy mediado e impactado por la Inteligencia Artificial y hay que ver ese futuro con optimismo: la Inteligencia Artificial ayuda a la creatividad humana. Pero, la creatividad humana es la que hace que la IA sea más útil.

-              Hablamos de que la personalización es el futuro, pero será una personalización en el momento, a escala y que infunda empatía y emoción.

-              ¿Volverán las marcas a la normalidad o van a sostener los avances que han obtenido durante este período? La respuesta es definitiva: los hábitos de los consumidores cambiaron y la forma en que las marcas se conecten con ellos a través de nuevas experiencias digitales y personalizadas es lo que permitirá que unos se recuperen o reactiven más rápido.

Los CMO debemos apoyar más que nunca el negocio y aportar a la recuperación de nuestras empresas: la analítica, la IA y las estrategias personalizadas establecerán los diferenciales de los negocios en el próximo tiempo.

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About Author

Sandra Hernandez

Marketing Manager - SAS Colombia y Ecuador

Sandra es especialista en Gerencia de Mercadeo y lleva más de 15 años liderando equipos de Marketing. En SAS es responsable del desarrollo y ejecución de las estrategias que aseguren un mayor posicionamiento de la propuesta de valor de SAS en el mercado Andino. Elegida por la revista Gerente, como una de las 100 gerentes más exitosas del año, Sandra lidera la iniciativa de formación de los perfiles que necesitan los países hoy en día: Los Científicos de datos. Así mismo, dentro de su plan de marketing y comunicaciones se destaca la presencia digital de SAS. Actualmente, la compañía ya cuenta con un ecosistema online: Blog SAS Colombia cien por ciento enfocado en educar y entregar información de valor sobre Analítica, con un contenido enriquecedor; LinkedIn que ha sido el apalancador de la práctica de networking con sus nichos especializados en inteligencia de negocios y business analytics y Twitter @Sas_Colombia que ha sido la plataforma ideal para generar interacción directa de la marca con sus clientes.

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