La gran velocidad con la que se propagó el COVID-19 a lo largo del primer trimestre del año provocó cambios radicales en el comportamiento y hábitos de los consumidores: hoy se enfocan principalmente en satisfacer sus necesidades más apremiantes, dejando en segundo plano la adquisición de productos o servicios que no les son relevantes ahora.

Para las organizaciones, la llegada de la pandemia significó también modificar su manera de hacer negocios “as usual” para encontrar pronto cómo responder de manera ágil y convincente a este entorno, conocer los nuevos requerimientos de sus clientes y seguir ofreciéndoles los mismos niveles de servicio a los que están habituados.

En épocas complicadas como la que vive el mundo actualmente, es vital reconocer que la experiencia de los clientes cobra una relevancia aún mayor. Lo que una organización puede ofrecerles para satisfacer sus necesidades y acompañarlos por esta disrupción, jugará a favor del negocio hoy y en el futuro. La forma cómo los consumidores perciban a las marcas actualmente, guiará sus intenciones de compra una vez que haya pasado la coyuntura.

Las empresas hoy en día no sólo se limitan a acercarles los productos y servicios que demandan, sino también a entender por lo que están pasando y cómo estas experiencias influirán en sus hábitos de consumo en el corto y mediano plazo.

De manera inmediata, las acciones dictadas por los diferentes gobiernos para frenar la propagación del COVID-19 están alterando el comportamiento de la gente y cambiando la manera como las compañías se ven obligadas a vender y entregar sus productos y servicios. Las recomendaciones para quedarse en casa durante una cuarentena que parece interminable, el cierre de fronteras, la cancelación de vuelos y la suspensión de actividades recreativas, entre otras, son decisiones que influyen de sobremanera en el ánimo colectivo.

La misma reacción es provocada por la naturaleza misma de la pandemia y cómo la están afrontando empresas, gobiernos y la sociedad. Por ejemplo, la gente se muestra atenta a la forma en la que las organizaciones responden a sus requerimientos; las que muestren y hagan evidente una mayor empatía son las que tendrán mayores probabilidades de emerger como líderes una vez que pase la crisis.

Aquí, el distanciamiento físico –que se adopta para reducir el contagio- no implica también un distanciamiento emocional. Especialmente, las marcas y las industrias deben estar muy cerca de la gente en términos de atención y trato preferente a sus clientes más leales. Armar promociones especiales, proveer sin costo algunos servicios durante las semanas de contingencia, garantizar el abasto, son muestras de acciones que le darán a los clientes un sentimiento de cercanía e interés.

Y como ya se mencionó anteriormente, las prioridades de consumo de la gente cambian dramáticamente. Los consumidores se enfocan más en sus necesidades que en sus deseos, lo que, en consecuencia, reconfigura sus hábitos de compra hacia el corto y mediano plazo. Quienes nunca se animaron a hacer compras en línea, utilizan actualmente los portales de comercio electrónico de una tienda, y están descubriendo las ventajas de los pagos electrónicos y la comodidad de no trasladarse y recibir su compra en la puerta de su casa; lo que se prevé es que optarán por este canal en los próximos meses y años, incluso pasada la cuarentena.

Asimismo, es probable que una vez superada la crisis, los consumidores se cuestionen qué es lo realmente valioso para ellos y regresen a lo básico. Esto significa que, como consecuencia de los cambios en sus patrones de compra, los productos de mayor precio, que pudieran considerar “superfluos”, aguarden en las bodegas de los vendedores hasta que vengan tiempos de mayor bonanza económica y anímica.

La disrupción creada por la propagación del COVID-19 también es una oportunidad para que las marcas sean mucho más creativas para conectarse con los consumidores, conocer sus necesidades y satisfacerlas de nuevas maneras. Es probable que el mundo no sea el mismo después de que las aguas vuelvan a su cauce; “the new normal” traerá consigo el replanteamiento de los modelos de negocio y de la manera en que los clientes consuman, y las organizaciones deben estar preparadas para ello.

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