Las telecomunicaciones son una industria que a nivel global –y muy especialmente en México– ha mostrado un gran dinamismo en los años recientes. Son la columna vertebral por la que circula una enorme cantidad de datos, voz y video, y las que soportan e impulsan a la maquinaria de la era digital.

Su evolución avanza a gran velocidad y, sin duda, en la segunda década de este siglo y más allá, continuarán incorporando innovaciones y tecnologías que seguirán transformando la manera en la que el mundo hace negocios, trabaja, vive y, también, se divierte.

Esta inercia es mantenida por la alta accesibilidad y disponibilidad de la tecnología móvil. Se calcula que existen en el mundo alrededor de 3,500 millones de suscriptores móviles, y se agregarán 3,000 millones más en los próximos cuatro años; el tráfico de datos móviles ha crecido 4,000 veces en la última década desplazando al de voz, y elevando la proliferación de los mensajes de texto, el video, los chats y el uso de Internet.

Ahora bien, ¿qué representa este nuevo contexto para los operadores y proveedores de servicios de telecomunicaciones? Claramente, desafíos y oportunidades en diversas áreas: desde la modernización y actualización de su infraestructura para integrar tecnologías como el Internet de las Cosas (IoT) y la inteligencia artificial (IA), hasta satisfacer las crecientes expectativas de los usuarios y elevar la rentabilidad.

Un componente que juega a su favor es el hecho de que tienen acceso directo a la enorme cantidad de datos que los dispositivos móviles están generando: de los productos y servicios, y cómo son utilizados por los consumidores; de las máquinas conectadas que los hacen posibles; y de la infraestructura que soporta las conexiones.

Hoy, los jugadores de la industria de telecomunicaciones están capitalizando esta información para crear modelos de negocio rentables. Combinan los datos de las redes y de los clientes con el propósito de generar vistas holísticas de sus experiencias y necesidades, lo que se deriva en un alto valor para el negocio.

Para lograrlo, han encontrado en la tecnología analítica a un gran aliado. Al aplicarla a los grandes volúmenes de información que reúnen, pueden tomar decisiones oportunas que favorezcan su crecimiento. La analítica puede ofrecerles los insights para reducir los costos y optimizar la red para todos los servicios a través de la identificación proactiva de fallas, el pronóstico del uso de la capacidad de red instalada y la mejora en la experiencia del cliente relacionada con el desempeño de la red. Esto permite dirigir las inversiones conforme a prioridades.

La analítica tiene también una influencia decisiva en la adquisición, crecimiento y retención de clientes. Cuando se entiende quiénes son los prospectos ideales y sus preferencias, las empresas de telecomunicaciones son capaces de satisfacer mejor sus necesidades, elevando su lealtad y convirtiéndolos en embajadores de su marca.

Las telecomunicaciones fortalecen el trayecto del cliente a través de todos los canales de contacto y aplicaciones móviles creando una auténtica comunicación omnicanal. Click To Tweet. De este modo, se automatizan y optimizan las interacciones con sus clientes para generar campañas personalizadas relevantes en tiempo real para cada cliente o microsegmento y, lo más relevante, se conoce a detalle cómo y cuándo utilizan sus servicios, desde qué dispositivos, preferencias personales, sentimientos, ubicación e incluso el historial de contacto y atención. Más aún, se les reconoce como individuos que deben recibir una atención personalizada y directa.

Resolver correctamente la ecuación conformada por la tecnología, la infraestructura, la innovación y la atención a los clientes requiere utilizar las herramientas correctas y tener una visión global de lo que ocurre tanto dentro como fuera de la organización. La analítica avanzada ayuda a cubrir todos los frentes y al mismo tiempo incrementar ARPU, atraer y retener más clientes y reducir costos derivados de la eficiencia de operación de la red.