Los negocios buscan ofrecer una experiencia continua y fluida a sus clientes. Es responsabilidad de los líderes de mercadotecnia enfocar sus esfuerzos en saber cómo aportarán este valor en la atención a sus mercados y, por consiguiente, generar nuevos ingresos, entre otros objetivos de las organizaciones, como ofrecer una experiencia de mayor calidad definida por la velocidad y la flexibilidad a sus clientes sin importar desde dónde realizan sus operaciones. Lograr que los clientes interactúen con la marca en línea, en un punto de venta o en dispositivos móviles es imperativo.
Ahora más que nunca, los consumidores buscan marcas, productos y experiencias que se adapten a sus deseos y necesidades, ya no adquieren el primer producto que se les ofrece. Sin embargo, también hoy como nunca lo habíamos vivido, los directores de Mercadotecnia (CMO´s, por sus siglas en inglés) tienen el potencial de acceder a una gran cantidad de datos con base en la cual pueden investigar y tomar más decisiones basados en conocimientos de los hábitos de compra de los consumidores.
En la actualidad, preguntas como ¿quiénes conforman mi mercado meta? ¿qué van a comprar los consumidores que me interesan? ¿cuándo van a realizar adquisiciones de bienes o servicios que yo ofrezco? y ¿cuál o cuáles serán los mejores canales para realizar y continuar el contacto con mi mercado meta?, orillan a los CMO´s a diseñar estrategias, crear y ejecutar campañas personalizadas complejas y omnicanal para sus consumidores.
Por ejemplo, SAS® Customer Intelligence 360 contiene un sistema multi-módulo que permite a los especialistas en mercadotecnia no solo realizar la ejecución de campañas a través de canales comerciales conectados, sino que también proporciona información útil y optimización continua de campañas. SAS Customer Intelligence 360 ofrece la capacidad de personalizar la experiencia de un consumidor a través de múltiples canales de marketing.
Imagine lo que su negocio obtendría, ya sea un banco o comercio, al desarrollar este tipo de experiencia: que sus clientes consulten información en su sitio online o, si lo prefieren, que acudan a la sucursal bancaria o al centro comercial en donde podrán contratar un servicio o probar el producto en un punto de venta; que sean contactados desde un call center para darles una promoción de un nuevo servicio o bien, que desde su celular, puedan realizar una compra vía Internet, y que en todas las ocasiones sus clientes disfruten de la experiencia e interacción con su marca sin distinguir el medio por el cual establecieron el contacto con su negocio. Esto representa un gran avance y lo mejor es que está a su alcance administrar campañas de mercadotecnia a través de diferentes canales con base en el uso de la Analítica e Inteligencia Artificial.
Diseñar y cumplir con esa expectativa significa predecir, personalizar y optimizar a través de un sinfín de puntos de contacto y contextos de clientes, en tiempo real. Esa labor requiere análisis predictivos y decisiones inteligentes en todas las funciones orientadas al cliente, no solo en marketing. Por eso las tecnologías analíticas como las que SAS ofrece en materia de Inteligencia del Cliente (Customer Intelligence, CI, por sus siglas en inglés), permiten que los especialistas en mercadotecnia puedan usar datos y análisis, impulsados por el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, para crear experiencias de clientes relevantes e individualizadas en tiempo real y en todos los canales.
La gestión de campañas multicanal (CCCM, Cross-Channel Campaign Management, por sus siglas en inglés) solían consistir en ejecutar campañas de marketing. Ahora, los especialistas en mercadotecnia están recurriendo a CCCM para ayudar a administrar la experiencia general del cliente. Al respecto, la firma de consultoría Forrester aconseja a los usuarios de CCCM buscar soluciones que entreguen datos de los clientes y una base analítica en donde destaquen en las experiencias de los clientes de canales cruzados, así como cerciorarse de que brinden innovación en tecnología de mercadotecnia basada en experiencias.
En su estudio del tercer trimestre del 2019 The Forrester Wave ™, la consultora expone que el portafolio de SAS Customer Intelligence ofrece capacidades de canal mucho más profundas e importantes que cualquier otro proveedor analizado por la gestión de campañas multicanal (módulos EMSS). Según ese estudio, el portafolio de soluciones SAS Customer Intelligence, 
cuenta con una significativa funcionalidad para la gestión de recursos de marketing, diseño de campañas y flujos de trabajo, así como un motor de decisión en tiempo real, todo impulsado por potentes capacidades de análisis de clientes e inteligencia artificial, además de que sus nuevos módulos de participación CI 360 agregan nuevas opciones de implementación de UX y SaaS para la organización de campañas.
Es esencial unificar todos los datos estructurados y no estructurados (comentarios en línea, anotaciones registradas por los operadores del call center, transacciones y publicaciones en redes sociales) bajo la identidad de cada cliente. Las soluciones SAS Customer Intelligence en combinación con soluciones analíticas avanzadas aportan las bases para añadir innovaciones como Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML), las cuales ayudarán a los mercadólogos a sumergirse en las grandes cantidades de datos generados de los usuarios, las operaciones y el resultado de las campañas con el fin de optimizar y adecuar las ofertas de servicios o productos.
Seguir las huellas de la trayectoria de cada usuario en sucursales, tiendas o aplicaciones móviles es posible gracias a que las herramientas de SAS combinan datos y conocimiento puntual de los clientes con la meta de generar experiencias significativas y personalizadas. Al conocer muy bien a un cliente se avanzará más allá de darle una esmerada atención: podrá anticiparse a sus deseos y necesidades pues ya cuenta con datos que recabó en cada interacción establecida con los consumidores a través de los diferentes canales de contacto (ventanillas, tiendas, portales, aplicaciones móviles, call center, redes sociales), lo cual permite crear un centro de toma de decisiones que genera insights que permiten individualizar el contacto.
Así es como se generan experiencias enfocadas al mercado meta y se aplican las mejores acciones en el momento preciso: cuando se establece el contacto entre ambas partes. Con soluciones de este tipo se optimiza su trayecto, se establece una comunicación relevante y se maximizan los retornos de las inversiones hechas en las iniciativas de mercadotecnia.
