El Reto de la Experiencia del Cliente en un Mundo Minorista Omnicanal

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Durante el Omnichannel Analytics Forum, Dan Mitchell, Director de la Práctica de Negocio Retail en SAS, compartió con la audiencia cómo la industria minorista se ha consolidado y enfrentado a un ambiente volátil, dando como resultado la búsqueda de nuevas formas de acercamiento con el cliente. “La ejecución omnicanal es esencial para sobrevivir en esta competitiva industria”, precisó.

Apoyarse en tecnologías analíticas permite a las organizaciones predecir y precisar las estrategias comerciales basadas en el conocimiento del cliente. La realidad virtual, por ejemplo, es una de las formas en que las organizaciones observan con detalle las acciones del cliente para poder tomar decisiones de acuerdo a sus preferencias.

Personalice su oferta: Mucho se habla del Customer Journey, pero en realidad existen muchos tipos de trayectos del cliente, y para saber atenderlos es importante entender el contexto de cada uno para así tener la capacidad de dialogar con ellos.

Para lograrlo, basta con establecer estrategias centralizadas en el cliente, es decir, obtener el entendimiento del contexto y así lograr:

  • Personalizar el contexto
  • Dialogar en tiempo real
  • Estrechar la relación mediante información de valor con base al contexto implícito

Converse en tiempo real: Para destacar en este saturado paisaje comercial, lo importante es lograr conversar con el cliente en tiempo real y de forma personalizada, aunque éste último debe ir más allá de la creencia de enviar una pieza de comunicación con el nombre y datos de nuestro cliente; personalizar es tener el conocimiento del comportamiento y preferencias de compra del consumidor. Sólo así es como logramos generar una conversación, donde tras una compra podemos sugerir la mejor siguiente compra.

Prevenga su negocio: Crecer la asertividad en la toma de decisiones depende de cómo se establezcan las reglas de negocio. Hay que desmitificar, indicó González, que la vulnerabilidad la establecen los sistemas, en realidad ésta radica en cómo se establecen las políticas de seguridad, principalmente en un mundo tan conectado y en tiempos de e-commerce, donde la habilidad de los defraudadores muchas veces rebasa el tiempo de respuesta de las empresas ante estos ataques cibernéticos.

Optimice la demanda: Minimizar los riesgos también tiene que ver con la disminución de errores en el pronóstico correcto de la demanda. En palabras de Claudia Navarro, experta en Analítica para SAS México, la industria de retail enfrenta retos relacionados con la falta de alineación, colaboración y visión holística del negocio.

¡Comience en ocho pasos!

Aquí le dejamos ocho pasos para que comience a transformar su negocio con analítica, y dejarle saber que la tecnología y expertos de SAS están listos para apoyarle en dar vida a este nuevo Customer Journey con sabor a Omnichannel Analytics.

  1. Defina caso de uso y arranque probando con estas metodologías analíticas.
  2. Escuche al cliente pero realmente escuche para así cumplir la expectativa.
  3. Entienda a su consumidor mediante el análisis contextual.
  4. Automatice la interacción a través de los insights.
  5. Optimice la acción y conviértase en el proveedor de las mejores siguientes ofertas.
  6. Integre nuevos canales. Tras probar resultados con el primero, replique en el resto; paso a paso.
  7. Impuse mediante la analítica, es decir integre el mundo de información estructurada y no estructurada. Visualice y decida sobre su big data.
  8. Extienda la comunicación mediante estrategias 360 grados, y conviértase en un proveedor del retail omnicanal que satisface la demanda de su cliente y entrega experiencias invaluables.
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About Author

Elizabeth Bautista

Marketing Communications Supervisor

Elizabeth es Marketing Communications Manager para SAS México. Responsable de la estrategia de comunicación corporativa y del posicionamiento de la marca en nuestro país. Con casi 20 años de experiencia en el sector de TI, Elizabeth lidera iniciativas de comunicación que promueven la presencia de SAS a nivel digital, con los medios y audiencias externas. Periodista por la Escuela de Periodismo Carlos Septién García, Elizabeth tiene una maestría en Comunicación Institucional por la Universidad Panamericana.

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