Kundenerfahrungen in Echtzeit genießen einerseits hohe Priorität in Marketingabteilungen vieler Unternehmen, die Umsetzung ist andererseits vielfach noch eine Herausforderung. Da der Marktdruck durch das Internet und die Digitalisierung immer größer wird, sind die Unternehmen gezwungen, ihren (potenziellen und realen) Kunden ein Erlebnis während der Interaktion oder im Dialog zu vermitteln, das diese möglichst positiv in Erinnerung behalten.

„Ganz-okay“-Erlebnisse reichen heute einfach nicht mehr aus – zumindest, wenn das Ziel verfolgt werden soll, Kunden langfristig zu binden.

Die Entwicklungen der letzten Jahre im Bereich Real-Time Interaction Management (RTIM) haben gezeigt, dass sich sowohl der Markt selbst als auch die Anforderungen signifikant verändert haben. Rusty Warner, Principal Analyst bei Forrester, bestätigt dies jedes Jahr aufs Neue.

Warner hat in seinem letzten Bericht (The Forrester Wave™: Real-Time Interaction Management, Q2 2017) noch einmal darauf hingewiesen, dass „die Verzahnung von Next-Best-Action-Fähigkeiten im Inbound-Bereich mit hochpersonalisierten Outbound-Angeboten ein weitaus tieferes Kundenengagement ermöglicht als über andere Maßnahmen oder Mechanismen. Und das über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.  RTIM versetzt Unternehmen in die Lage, die Insights generierenden Systeme (Kundendaten und Analytik) mit den Systemen zu integrieren, die dafür sorgen (durch automatisierten Content und Interaktionen), eine maximal positive Kundenerfahrung zu schaffen.“

Die marktführenden Lösungen von SAS in diesem Bereich helfen Unternehmen, genau diesen Schritt der Integration von Inbound und Outbound in Echtzeit erfolgreich in die Realität umzusetzen. Der SAS Real-Time Decision Manager ist die Basis dafür und hat den Markt von Grund auf umgekrempelt. Eine erfolgreiche Umsetzung von RTIM setzt Folgendes voraus:

• eine hoch entwickelte Entscheidungslösung
• eine marktführende Analytik
• eine Lösung, die die Integration von Cross-Channel-Marketing ermöglicht

Die SAS Lösung erfüllt all diese Anforderungen. Zusätzlich verfügt SAS über die notwendige Expertise von „unglaublich intelligenten und talentierten Consultants“ (The Forrester Wave™), die unseren Kunden bei der Umsetzung Schritt für Schritt zur Seite stehen, um die bestmögliche Implementierung und Nutzung der Lösung zu gewährleisten.

Die führenden Anbieter im Bereich Marketing und Analytik müssen Unternehmen in die Lage versetzen, mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Technologien, Daten, Geräten, Kanälen und Kunden umzugehen. Und sie müssen die zusätzlichen Herausforderungen an die Tätigkeiten der Mitarbeiter und an die Organisation adressieren, die die digitale Transformation mit sich bringt.

Diese können darin bestehen:

• Einführung einer umfassenden Analytik, um Entscheidungen auf Basis der damit gewonnenen Erkenntnisse zu treffen
• Identifizieren und Weiterentwickeln der profitabelsten Kunden sowie Gewinnen von Neukunden
• Monetarisieren von Daten, um den Umsatz zu steigern
• kontinuierliche Weiterentwicklung der Customer Journey über alle Kanäle hinweg
• Etablieren einer kundenzentrischen Unternehmenskultur über alle Bereiche hinweg

Laut Forrester „sehen immer mehr Marketiers Anbieter von RTIM-Lösungen als strategische Partner, die ihre Kunden auch bei der Investition von Marketingbudgets beraten“(The Forrester Wave™).

Jahrzehntelange Erfahrung

Einer dieser strategischen Partner ist SAS. Marketiers vertrauen seit mehr als 15 Jahren auf die SAS Lösungen im Bereich Customer Intelligence, wie die folgenden Beispiele zeigen.

Eine große australische Bank setzte sich zum Ziel, sowohl die Response-Raten als auch den Umsatz zu erhöhen. Mit der Implementierung des SAS Real-Time Decision Managers konnte die Konversionsrate um 25 bis 45 Prozent gesteigert werden (die Zahlen hängen stark vom betrachteten Kanal ab) und der durchschnittliche Umsatz um 18 Prozent erhöht werden.

Eine amerikanische Möbelkette konnte die E-Mail-Kündigungsrate um 20 Prozent reduzieren sowie die Annahmerate der unterbreiteten Angebote um zehn Prozent steigern.

Ein britischer Telekommunikations- und Internetprovider konnte durch personalisierten Content in Echtzeit den durchschnittlichen Umsatz um 241 Prozent steigern.

Mit dem Einsatz von Advanced Analytics und Echtzeit-Entscheidungsmanagement bekommen Unternehmen einen strategischen Mehrwert. Die SAS Lösungen zeigen ihnen Wege für relevante Interaktionen auf, die die Customer Experience – und damit letztlich die Kundenbindung – verbessern.