Was will mein Kunde eigentlich von mir? Das ist eine Frage, die sich Technologieanbieter immer stellen müssen, um für jedes seiner Probleme eine gute Lösung zu finden. Dazu muss der Austausch zwischen dem Anbieter und seinen Kunden stimmen. Geht das überhaupt, oder ist der Wunsch Vater des Gedankens? Das geht, aber dazu müssen ganz neue Gelegenheiten geschaffen werden, damit beide Seiten vertrauensvoll zusammenkommen können. Die Veranstaltungsformate müssen sich ändern. Sie müssen sich deutlich von denen unterscheiden, die wir bisher kennen. Sprechen wir von Kundenveranstaltung 2.0. Hier bestimmen auch die Gäste die Agenda.
Das Motto muss heißen: Ich als Gast gestalte mit!
Und so ließ SAS beim Customer Intelligence Connection Circle (CI Connection Circle) am 15. und 16. November in Nizza die Teilnehmer über Inhalte und Themen entscheiden und beließ die Agenda flexibel. Neben Mike Blanchard, CI Director North EMEA bei SAS, führte Chris Nove vom SAS Kunden Shop Direct durch den Workshop, in dem die anwesenden Führungskräfte ihre Erfahrungen zu aktuellen Themen „frei von der Leber weg“ teilten. Die Offenheit, mit der die Teilnehmer nicht nur über ihre Erfolge, sondern auch über ihre Ängste und Probleme sprachen, war sehr erstaunlich. Es fanden Workshops zu folgenden Themen statt: Organisation, Geschäftsprozesse und Governance, Mitarbeiter-Skills, GDPR und Künstliche Intelligenz.
Die Keyfindings
Man war sich einig: Erkenntnissen und Erfahrungen müssen miteinander geteilt werden. Die Teilnehmer bekundeten großes Interesse an der Bereitstellung eines Guides in ihren Unternehmen sowie an praktischen Use Cases, die entweder zentral oder als Self-Service abgerufen werden können. Eine weitere Erkenntnis: Das Zusammenspiel von Business und Technologie stellt immer noch eine Hürde dar. Dies äußerte sich unter anderem in der Frage, wie schnell analytische Erkenntnisse wirklich genutzt – also in die operativen Prozesse eingebunden – werden können. Oft herrscht Uneinigkeit innerhalb des Unternehmens bezüglich der einzusetzenden Methoden, bei den Erwartungen des Managements, unter den einzelnen Channel Owners, die unterschiedliche Geschäftsmetriken verfolgen, oder im Hinblick darauf, welcher Ansatz zur erfolgreichen Umsetzung führt.
Diskussionswürdig sind auch die Rollen und die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, die sich mit Customer Intelligence (CI) beschäftigen. Die Tendenz: Unternehmen wollen Erkenntnisse proaktiver nutzen, um Innovation voranzutreiben, statt Informationen nur auf Anfrage aus der Fachabteilung bereitzustellen. Entscheidend, wenn es um die Rekrutierung neuer Talente beziehungsweise das Halten von Mitarbeitern geht (Stichwort: Talent-Management), ist beispielsweise, dass Data Scientists mit den Tools ihrer Wahl arbeiten können. Die Plattform SAS Viya ist insofern ein integraler Bestandteil, als sie die notwendige Offenheit bietet, damit Data Scientists zum Beispiel auch mit bereits vertrauten Open-Source-Sprachen programmieren können. Strategien zum Managen von Mitarbeitern im Datenökosystem und das Bereitstellen von Karrierepfaden für Einzelpersonen, die wirklich zum Geschäftswert beitragen, sind weitere wichtige Aspekte für die HR-Abteilung datengetriebener Unternehmen.
Deutlich wurde in Nizza auch: Die EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) ist ein Thema, das die Branche umtreibt. Den meisten Unternehmen ist der Ernst der Anforderungen bewusst – jetzt geht es vor allem um das „Wie“. Das deckt sich mit der SAS Studie zur DSGVO-„Fitness“ von Unternehmen, nach der gerade einmal 45 Prozent einen konkreten Plan für die Umsetzung der Vorschriften haben. Unsicherheit besteht oftmals hinsichtlich der Richtlinienkonformität: 59 Prozent sind sich nicht sicher, ob die Maßnahmen, die sie zur Erfüllung der Richtlinien ergreifen, ausreichend sind.
Was beim CI Connection Circle zudem klar zu erkennen war: Künstliche Intelligenz (KI) befindet sich noch im Experimentierstadium. Einen starken ersten Business Case bilden zum Beispiel Chatbots, wenn sie in Callcentern eingesetzt werden, um den Aufwand in der Kundenkommunikation zu reduzieren. Data Scientists sehen KI momentan noch eher als neue „Spielwiese“ denn als Bedrohung ihrer gegenwärtigen Rolle. Grundsätzlich gibt es in Bezug auf den Einfluss von KI eher ein schwammiges Gefühl im Sinne von „es wird Branchen verändern“. Hier sind Thought Leader gefragt, die visionär veranschaulichen, welchen Nutzen die neuen Techniken in der Praxis haben.
Egal, was das kommende Jahr noch für Trends bringt, für SAS steht fest: Dieses Veranstaltungsformat wird sich wiederholen. Denn es macht sehr deutlich, was den Kunden wirklich bewegt.
