Im digitalen Zeitalter kommunizieren Verbraucher über verschiedenste Kanäle mit Unternehmen. Der „Digital Native“ sucht nach Produktbewertungen auf seinem Spaziergang in der Mittagspause. Der Geschäftsmann surft auf seinem Tablet zwischen zwei Meetings auf der Suche nach einem Geschenk. Der Besucher im Ladengeschäft recherchiert Verbraucherbewertungen, um eine Kaufentscheidung zu untermauern. Customer Decision Hub ...

----- SAS Forum am 28. April in Bonn -------

Was auf den ersten Blick nach einzelnen Kunden aussieht, ist heutzutage häufig ein und dieselbe Person. Deshalb ist es für Unternehmen oft so schwierig zu verstehen, wie wir mit Anbietern und Marken über verschiedenste Kanäle und Geräte hinweg sowie zu unterschiedlichen Zeitpunkten interagieren.

Ein konsistentes Kundenerlebnis ist jedoch entscheidend für den Geschäftserfolg. Aber wie lässt sich dies bewerkstelligen, wenn die Entscheidungslogik nicht zentral gesteuert wird?

Ein neuer Blick auf den Kunden

Die Antwort auf diese Herausforderung ist eine zentrale Entscheidungsinstanz, die sämtliche Interaktionen in einer einheitlichen Sicht auf den Kunden bündelt. Sie gibt eine koordinierte Strategie vor, um die ganz speziellen Wünsche und Bedürfnisse des einzelnen Kunden auch wirklich zu treffen.

Im Customer Decision Hub werden sämtliche Marketing-, Service- und Vertriebsaktivitäten gesteuert und mit Kundendaten synchronisiert. Marketers bekommen auf diese Weise die notwendigen Informationen an die Hand, um Kunden an jedem Punkt der Customer Journey mit dem bestmöglichen Angebot anzusprechen. Auf diese Weise werden Marketinginitiativen wesentlich effektiver und effizienter.

Der Customer Decision Hub realisiert die zentrale Steuerung mit vier voll integrierten Komponenten:.

Aktionen: Hier werden Marketinginitiativen und -kampagnen aufgesetzt sowie Maßnahmen zur Kundenbindung verfolgt, um den ansprechendsten Inhalt zu generieren.

Erkenntnisse: Diese Komponente umfasst historische Daten, Echtzeit-Kontextinformationen und prädiktive Analyse. Hier kommen automatisierte Score-Berechnungen (Segmentierung, Kündigungsrisiko, Kreditausfallwahrscheinlichkeit etc.) mit Ad-hoc-Erkenntnissen zusammen. Letztere entstehen, wenn Anwender Daten explorieren, z.B. um nachzuvollziehen, welche der geplanten Aktionen gerade ausgeführt werden, und haben Einblick in sämtliche verfügbaren Kundeninformationen.

Regeln: Ein zentraler Speicherort definiert und verwaltet alle Regeln und Einschränkungen über alle Kundeninteraktionen und Kanäle hinweg. Dies können beispielsweise Kundenkontaktregeln, Werbeerlaubnisse, Kanalkapazitäten oder Budgetrestriktionen sein, ebenso wie Managementvorgaben, taktische Priorisierungen oder Ziele für Kampagnen, Kundensegmente oder Kanäle. Entscheidend ist, dass sämtliche – in der Praxis häufig kollidierende – Regeln an einer Stelle zusammengeführt und im Entscheidungsfalle gegeneinander abgewogen werden.

Entscheidungen: Dieses Element hilft dabei, auf das sich ständig ändernde Kundenverhalten zu reagieren. Kanalunabhängige Entscheidungslogik liefert dem Marketing passende Antworten und gibt Handlungsempfehlungen – entweder in Echtzeit oder im Batch-Modus – die dazu dienen, den Erfolg zu maximieren und ein konsistentes Kundenerlebnis sicherzustellen.

Ein neues Kundenerlebnis

Die vier Komponenten versetzen Marketers in die Lage, das Kundenerlebnis effektiver zu planen, zu analysieren, interaktiver zu gestalten und den Erfolg zu messen.

Anwender können ihre Marketingprogrammplanung optimieren, indem sie wichtige Prozesse und Workflows integrieren und automatisieren. Über ein konsolidiertes Marketing-Dashboard sehen Marketers sofort, welche Aktivitäten warum funktionieren. Diese Marketingaktivitäten sind über Finanzmanagementfunktionen mit den tatsächlichen Umsätzen verknüpft. Digitale Assets werden ebenfalls in einer sicheren Infrastruktur verwaltet und verteilt.

Mit den Erkenntnissen aus relevanten Daten und leistungsstarker Analytics lassen sich intelligentere, faktenbasierte Entscheidungen treffen. Angebote und Interaktionen, die relevant und persönlich sind, führen unweigerlich zu einer besseren Kundenbindung. Die zentrale Entscheidungsinstanz produziert analytisch getriebene Kundenkommunikation über sämtliche Kanäle hinweg. Marketingkampagnen werden dahingehend optimiert, dass das passende Angebot über den passenden Kanal und zur rechten Zeit ausgeliefert wird. Hier lassen sich auch Kommunikationskonzepte wie Event- oder Trigger-basiertem Marketing integrieren. Dieser Ansatz verspricht, sich das Maximum aus jedem einzelnen Kundenkontakt herausholen. Indem Unternehmen ein positives Kundenerlebnis bieten, das im Gedächtnis bleibt, wandeln sie Kunden in echte Markenfans. Mit aussagekräftigerer und relevanter Kundeninformation wissen Marketingprofis, was Kunden auf den digitalen Kanälen über ihr Unternehmen äußern und können das Online-Verhalten besser einschätzen.

Konsistente Ansprache auf jedem Kanal

Der Customer Decision Hub dient als Sammelpunkt für sämtliche Kundeninteraktionen. Das Konzept meistert die Herausforderung, aus Big Data und Analytics Erkenntnisse zu gewinnen und hilft somit, das digitale Kundenerlebnis besser nachvollziehen zu können. Die Produktion und das Management von Inhalten in Echtzeit über verschiedene Plattformen führen zu Wachstum, Kostensenkung und einem positiven Erlebnis für den Kunden.

Weitere Hinweise, wie Unternehmen sich mithilfe des Customer Decision Hub den Wert des Kunden für ihren Unternehmenserfolg erschließen, gibt das Whitepaper „Achieve Customer Centricity in a Hyper-Connected World“.