Jeder der sich im Internet bewegt, den bewegt auch das Thema „Sind meine Daten sicher? Welche persönlichen Daten kann ich wo eintragen?“ Bei jedem neuen Verstoß gegen Datenschutz und dem Wahren der Privatsphäre, die bekannt wird, steigt der Grad der Verunsicherung weiter an. Dies gilt für alle Branchen, speziell aber für die Telekommunikation.

Autor: Sven Löffler, T-Systems

Viele Unternehmen haben Angst vor Verstößen, insbesondere bei Big Data-Analysen die nicht nur auf bereits vorliegende strukturierte Daten zugreifen, sondern mittels Hadoop-Lösungen auch auf unstrukturierte Quellen wie aus dem Internet oder anderen sozialen Medien. Auch Verbraucher sind vor allem durch das Verhalten von Unternehmen außerhalb Europas verunsichert. Es werden häufig Daten ihrer Nutzer gesammelt, gespeichert und analysiert. Dies überschreitet schnell ethische und gesetzliche Grenzen. In den USA wird das Sammeln und Speichern von Daten deutlich legerer gehandhabt, als in Deutschland oder Europa der Datenschutz dies zulassen würde. Denn in diesem Teil der Welt gibt es kein Grundrecht auf Datenschutz. Hinzukommt, was einmal im Netz steht, ist nur schwer wieder zu entfernen. Das heißt, auch die Nutzer sollten sich sehr genau überlegen, wem sie welche Daten geben.

Der strenge Datenschutz in Deutschland bringt natürlich Einschränkungen beim Umgang mit Daten, er ist aber ein elementares Instrument für Datenschutz, Schutz der Privatsphäre und vor allem dem notwendigem Vertrauen beim Umgang mit personenbezogenen Daten. Viele deutsche Unternehmen der Telekommunikation haben sich zusätzlich verpflichtet, personenbezogene Daten nur mit Einwilligung des Betroffenen zu verarbeiten oder anonymisiert zu verwenden.

Die Verletzung der Privatsphäre ist vermeidbar, neben einer notwendigen Expertise im Bereich der technischen Verarbeitung, sind klare Regeln und Leitlinien beim Umgang mit sensiblen Daten unverzichtbar. Dazu gehört auch das regelmäßige Schulen der Mitarbeiter, um sensible Daten als solche wahrzunehmen und entsprechend zu handeln.

Manager lassen sich von Big Data einschüchtern

„Datenspeicherung, -management, -sicherheit und -bereitstellung fordern von Unternehmen einen Aufwand, den einige von ihnen scheuen“, berichtet IDC in einer seiner neusten Umfragen. Die Menge an Daten, die Unternehmen im Blick haben müssen, wächst unaufhaltsam, etwa in Form von Maschinendaten oder Informationen aus sozialen Netzwerken. Diese Daten können bei der Produktentwicklung hilfreich bis elementar sein und damit die Time-to-Market für neue Produkte verkürzen. Doch für die Analyse der riesigen Datenmengen fehlen häufig die technischen Möglich- und Fähigkeiten. Neben den technischen Argumenten sind aber auch emotionale Hürden zu überwinden. Viele Manager und Experten verlassen sich statt auf Big Data-Analysen lieber auf ihre vermeindliche Erfahrungen. Diese stößen aber schnell an Grenzen, dies gilt insbesondere für Unternehmen in der Telekommunikationsbranche. Neben dem technischen Consulting ist es deshalb für den Anbieter von Big-Data–Leistungen wichtig, den Kunden mit Erfahrung und Expertise auch „emotional“ zu überzeugen.

Kundenservice und Produkte tagesaktuell

Für Telekommunikationsanbieter sind alle Einwohner eines Landes potentielle Kunden. Entsprechend der Bevölkerung- bzw. Kundengruppe differieren Angebote und Ansprache. Kundenfeedback ist dabei eine wichtige Quelle zur Weiterentwicklung.

Der Kundenservice hat als direkter Kontakt zum Kunden eine besondere Rolle. Ziel ist es den Service zu standardisieren, gleichzeitig aber auch individuelle Kundenwünschen zu erfüllen. . Eine intelligente Analyse verbessert die die Kundenbetreuung und steigert die Kundenzufriedenheit. Der Service erhält wichtige Informationen per Hotline-Anruf, E-Mail, durch Umfragen oder sehr häufig durch Beiträge in Sozialen Netzwerken. Das Bearbeiten Diese Daten bearbeiten Mitarbeiter zumeist noch „per Hand“. Diese Analysen sind extrem zeitaufwändig, Personal-intensiv und beinhalten meist nicht den aktuellen Stand der Kundenmeinungen, was das Erkennen neuer Kundentrends erschwert.

Richtig eingesetzt, bieten Hadoop basierende Big Data-Lösungen einen besonderen Mehrwert. Damit lassen sich eingehende Telefonate auswerten, und das trotz einer immensen Sammlung an Wörtern, Dialekten und Redewendungen, die als Referenz dem System als Referenz zu Grunde liegen. Big Data-Anwendungen können bei der Auswertung einen echten Mehrwert für das Unternehmen bieten. Damit ist es möglich die eingehenden Daten in Echtzeit zu analysieren und somit ein schnelles Handeln des Unternehmens zu garantieren. Auf aktuelle Trends oder Probleme kann direkter reagiert werden. Dies stärkt zudem die Marktposition.

IT-Security immer dabei

Damit die mittels der Analyse gewonnene Kundenzufriedenheit nicht durch Lücken im Datenschutz zu Nichte gemacht werden, sind IT-Security-Experten bei der System-Entwicklung elementar. Damit garantieren die eingesetzten Systeme vom ersten Tag an den notwendigen Schutz der Privatsphäre und den Zugriff auf vertrauliche Daten.

 

Der Autor: Sven Löffler ist Business Development Executive, BI & Big Data bei T-Systems. In dieser Rolle ist  er verantwortlich für die globale Identifizierung und Weiterentwicklung von BI & Big Data Lösungen.