Ich bin ein treuer Kunde. Nicht unbedingt aus Überzeugung, sondern eher wegen Wechselmüdigkeit: Der ganze Aufwand, die Arbeit, die Mühen und Plagen ... einen Anbieter zu wechseln, scheuen daher noch viele andere Leute.
Deshalb bin ich also seit Jahren ein treuer Stammkunde – bei meinem Telefonanbieter, als Abonnent meiner Tageszeitung (seit einiger Zeit als iPad Ausgabe), versichert bei derselben Versicherung und seit Jahrzehnten Kunde bei meiner Bank.
Geht es Ihnen ähnlich? Laut entsprechenden Statistiken müsste dies den meisten von Ihnen ebenfalls so ergehen. Und? Haben Sie jemals schon ein Dankeschön erhalten? Konnten Sie jemals von einem Vorzugsdiscount profitieren? Oder erhielten Sie gar schon einmal ein kleines Geschenk?
Ich jedenfalls kann mich nicht daran erinnern: Ich sehe nur immer tolle Angebote für Neukunden: Gratis Geschenk hier, 3 Monats Schnupper Abo da, Zusatzkarte im 1. Jahr gratis uswusf.
Doch eigentlich lernen wir in der ersten Stunde Marketing, dass sowohl wegen des geringeren Aufwandes, sowie auch vom grösseren Erfolgspotential her, eigentlich bestehende Kunden als Zielgruppe zu bevorzugen sind.
Oft treffe ich aber nach wie vor auf Unternehmen, deren erste Frage ist: Wie komme ich zu Neukunden? Meine Antwort: Wieso wollen Sie neue Kunden, wenn Sie ihre bestehenden noch nicht richtig bewirtschaften können – denn da steckt das größte Potential!
Ja, es gibt Unternehmen, die nachhaltig auf Neukunden angewiesen sind, beispielsweise Spende-Organisationen. Hier sterben in der Tat oft die besten Segmente weg. Aber für die allermeisten Industrien gilt: Das Potential liegt bei den bestehenden Kunden mit aktiven Cross- und Up-Selling Potential. Definitiv.
Wie Unternehmen mit SAS ihre (bestehenden und neuen!) Kunden für vollwertig nehmen und mit allen vorhandenen Kundendaten mittels Cross- und Up-Selling Kundenpotentiale ausschöpfen, lesen Sie hier!
