Kennen Sie das? Sie surfen gerade im Internet und rechts oder oberhalb ihres Inhaltes sehen Sie nur noch Banner, die genau die Themen abdecken, auf die Sie eben erst gerade geklickt haben. Ärgerlich, oder?
Auf der anderen Seite berufen sich die Unternehmen, die solches anwenden, darauf, dass dem User doch relevante Inhalte angezeigt werden sollen.
Nun, was läuft hier falsch?
Ich erhalte ja durchaus mir bekannte Inhalte, aber irgendwie trotzdem nicht das, was mich gerade jetzt beschäftigt. Etwas philosophischer betrachtet: Ich lebe nur noch meinem eigenen Klick- und Onlineverhalten nach. Einmal Interesse für Golf - immer Interesse für Golf! Das kann es ja nicht sein, sage ich mir – sowohl als Konsument, aber auch als Marketingverantwortlicher.
Also, wie lösen wir dies?
Die meisten Unternehmen verfolgen inzwischen Ihre Web-User, wenn diese online auf ihren Webseiten surfen. Und das Klickverhalten wird 1:1 umgewandelt in die Anzeige von – vermeintlich – relevanten Bannern.
Dabei geht vergessen, dass jeder Surfer ja auch eine Vorgeschichte hat, also ein Leben vor dem ersten Besuch einer Golf-Website. Und: Jeder Surfer ist auch ein menschliches Individuum: Wieso bauen Unternehmen nicht – durchaus systematisch - „Überraschungen“ in ihre Kundenansprache ein? Dies kann aus Unternehmens Sicht auch gleich als „Marketing-Test“ arrangiert werden.
Dazu gilt es für die Unternehmen, sich eben nicht ausschließlich auf das Surfverhalten der letzten Tage oder gar letzten Klicks abzustützen, sondern das aktuelle Webverhalten mit dem bisherigen CRM Know-how, das ein Unternehmen über einen Kunden hat, zu kombinieren und somit umfassender zu gestalten. D.h. es soll die gesamte 360 Grad Kundensicht dafür verwendet werden, ein relevantes online Kundenerlebnis zu gestalten, wie dies auch bei jedem anderen Kundenkontaktpunkt geschehen soll. Denn: Der Kunde ist mehr als nur die letzten drei Klicks – jedes Unternehmen, der seine Kunden auf dies reduziert, nimmt ihn wörtlich „nicht für voll“.
Wie Unternehmen mit SAS den Kunden für vollwertig nehmen, also die gesamten vorhanden Kundendaten integriert verwenden, um auch online ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu schaffen, lesen Sie hier.
