Hand auf’s Herz: Wann waren Sie das letzte Mal in einer Filiale eines Reiseanbieters? Ich kann mich schon gar nicht mehr daran erinnern. Das Thema kam erst wieder auf, als meine Frau letztes Wochenende nach Hause kam und berichtete, dass die Filiale des bekannten Reiseanbieters im Einkaufskomplex des Nachbardorfes nun schliessen würde. Aha…, meinte ich nur, denn ich war gerade an der Lektüre eines iPad-Artikels einer Sonntagszeitung mit dem wegweisenden Titel: „Per Mausklick zum individuellen Ferienkatalog“.

Dass die herkömmlichen Reiseanbieter  unter Druck stehen, ihr Businessmodell angesichts der Internetanbieter grundlegend zu überdenken und zu ändern, ist schnell einmal klar. Dass dazu auch Filialschliessungen gehören, überrascht ebenfalls kaum. Nur: Filialschliessungen sind eine Sache, aber wie soll man denn sonst mit den Kunden in Kontakt treten? Da scheinen die allermeisten Reiseanbieter konzeptlos im reaktiven Modus zu stehen, und denken zuerst einfach mal daran, ihre Kosten zu senken.

Gute Verknüpfung von Online- und Offline-Welt bekommt 5 Sterne

Wie könnte eine solche Forward Strategie denn aussehen? Hier kommen nun maßgeschneiderte Kataloge ins Spiel. Seit über 10 Jahren stehen Digitaldrucker zur Verfügung, könn(t)en Kleinstmengen abwickeln und individualisierten Inhalt drucken. Ich werde hier nicht die Meinung vertreten, alle Kataloge ab sofort einzustampfen, sie haben ihre Berechtigung, vor allem zur Inspiration - dies wurde im Direktmarketing des Handels bereits viel früher festgestellt. Aber wie könnte Mehrwert für den Kunden dadurch geschaffen werden, die Online- und Offlinewelt zu verknüpfen? Beispielsweise im Internet die Möglichkeit anbieten, über eine „Suche“, individuelle Kataloge anzufordern? Oder über meine Präferenzen online Zusatzinformationen zu einer Route anzugeben, die mich interessieren könnte? Modulare Reisebausteine anbieten, die ich mit höherer Convenience einfacher buchen kann?

Diesen Maßnahmen muss eine Strategie zugrunde liegen, wie über die verschiedenen Kanäle (on-/offline) mit dem Kunden in Kontakt getreten werden soll. Sie sollen nicht, wie oft, aus dem Bauch heraus umgesetzt werden und dabei das Instrument mit dem Ziel verwechselt werden: „Jetzt machen wir auch eine App, jetzt wollen wir auch auf Facebook und twittern nun“ ist kein Ziel, sondern sind mögliche Instrumente, gewisse Ziele zu erreichen. Facebook kann eine zielführende Maßnahme sein, mit einem spezifischen Kundensegment oder in einer spezifischen Phase des Ferienplanungsprozesses in Kontakt zu treten – muss aber nicht. Facebook nur um des Facebook willens wird kaum erfolgreich sein.

Reisebranche nur als Beispiel

Das Zusammenspiel im on- und offline Bereich wird in Zukunft  zentral sein für viele Unternehmen, nicht nur in der Reisebranche. Als Konsument sind wir bereits alle „omni-kanalmässig“ unterwegs, tippen auf dem iPad, während wir TV schauen, schreiben Email, während wir telefonieren und senden SMS während einem Online Training. Aber als Unternehmen sind die allermeisten noch weit davon entfernt, sich dieser neuen Realität bewusst zu werden und daraus Nutzen zu schlagen.

Es wird Zeit, dies anzugehen. Wer jetzt sich damit beschäftigt, wird Vorteile gegenüber der Konkurrenz rausschlagen können. Unternehmen aus der Reisebranche wird es eventuell gar das Überleben sichern.

Mehr dazu unter: www.sas.de/onlineofflinerealtime