La tecnología está cambiando la sociedad a un ritmo cada vez más rápido. Su impacto está presente en todos los ámbitos de la vida y su influencia ha afectado desde la forma de trabajar, hasta la forma de comunicarse, divertirse o informarse. Con una sociedad digitalizada y conectada, la administración pública se enfrenta al reto de estar a la altura en este nuevo contexto y adaptar la forma en que se relaciona con los ciudadanos.
De hecho, según IDC, las administraciones públicas combinarán datos y automatización para que, en 2024, el 25% de sus servicios sean proactivos, haciendo de la burocracia algo invisible tanto para ciudadanos como para la propia administración. Este cambio ha dado lugar a nuevas soluciones de Citizen Intelligence, que promoverán la transformación en la experiencia y seguridad ciudadana.
Hacia una revolución de la asistencia ciudadana
La transformación digital de la administración pública tiene como principal objetivo mejorar la experiencia de los ciudadanos y empresas en el momento de acceder e interactuar con los servicios públicos. Para conseguirlo, deben comenzar por el desarrollo de herramientas que mejoren la usabilidad, sean intuitivas y que proporcionen información y asistencia valiosas. De ahí, que surjan las diferentes tendencias que buscan evolucionar la relación digital entre ciudadanos y la administración:
Experiencia Omnicanal
Cada ciudadano es un mundo y se relaciona con la administración de forma distinta. La omnicanalidad es una tendencia clave para ofrecer una atención personalizada, conectada, consistente y positiva en todos los canales y puntos de interacción que escojan los ciudadanos. La combinación de todos ellos en ‘Citizen Journeys’ individualizados ofrecerá una experiencia única en tiempo real.
Para ello, canales y sistemas físicos y digitales deben comunicarse entre sí. De esta manera, las áreas de gobierno podrán contar con una estructura sólida sin silos de datos que optimizarán los servicios y prestaciones, permitiendo una comunicación con los ciudadanos en el momento preciso y por el canal más idóneo. Por eso es tan importante encontrar soluciones que se integren de forma flexible y eficiente con las distintas herramientas de la administración pública.
Public to Citizens (P2C) y Public to Business (P2B)
Este nuevo concepto, que está muy ligado a la omnicanalidad, busca reforzar las conexiones con ciudadanos (P2C) y empresas (P2B), a través de la adopción de medidas y servicios, como ventanillas únicas o métodos de autenticación sencillos y seguros. Por ejemplo, Gartner apunta que Estados Unidos ya está explorando vías para ofrecer a los ciudadanos, en 2024, el monedero de identidad digital basado en aplicaciones en el móvil.
Asimismo, la accesibilidad es otra tendencia que va ganando terreno desde el punto de vista ‘P2C’. El último estudio competitivo de la UE señala que solo el 16% de los portales web de la administración pública cumplen con los criterios de accesibilidad. Es importante que los gobiernos estudien soluciones y vías de ahorro y transparencia, para invertir en innovación y en la creación de servicios digitales accesibles, especialmente para las personas más vulnerables y con discapacidad.
Empatía y Anticipación
La integración de ‘Citizen Journeys’ con IA Avanzada determinará el liderazgo en la Experiencia Ciudadana, ya que esta combinación permite a las administraciones anticiparse a las necesidades de los ciudadanos, empatizando y mejorando proactivamente su calidad de vida y bienestar social.
Para crear un ‘Citizen Journey’ exitoso, la herramienta que decidan implementar debe combinar la omnicanalidad con técnicas de segmentación avanzada impulsadas por IA analítica y predictiva. Es decir, reglas de segmentación y de propensión listas para utilizarse en esos ‘Citizen Journeys’, que permitan además ir un paso más allá en la automatización y personalización, ofreciendo el mejor servicio, contenido o asistencia incluso antes de que los ciudadanos lo soliciten.
Transformando la seguridad ciudadana
Los gobiernos y administraciones públicas se enfrentan a riesgos sistémicos que pueden afectar la seguridad y bienestar de sus ciudadanos. Ya no basta con tener las herramientas para lidiar con ellos, sino que es necesario explorar nuevas vías que permitan anticiparse y ofrezcan una toma de decisiones informadas:
Alertas en tiempo real
Los ‘Citizen journeys’ son también una pieza clave en la seguridad ciudadana. En especial, para la orquestación de alertas en tiempo real sobre eventos que se estén produciendo y que puedan suponer un riesgo para la seguridad pública. Además, permiten informar a ciudadanos y visitantes sobre otras cuestiones que puedan afectar e influir a la hora de tomar una decisión (como un desplazamiento); u optimizar los esfuerzos en materia de concienciación sobre estafas y bulos, siempre dirigidos a generar una sociedad más informada y preparada.
Si los estudios demuestran que la confianza general de los ciudadanos aumenta cuando existe una mayor proactividad y personalización de los servicios públicos, imaginemos los beneficios de la anticipación y actuación preventiva en casos de emergencia sanitaria o de cualquier otra índole.
Privacidad y Transparencia
En un contexto digital cada vez más conectado, esto será por lo que se mida el nivel de responsabilidad de los gobiernos y administraciones públicas. No podemos obviar la responsabilidad que requiere una buena gestión, así como aquellos mecanismos que aseguren una correcta transformación de datos de identidad en información e insights.
Si bien actualmente es una prioridad para el 42% de los principales ejecutivos gubernamentales, este apartado debería situarse, como mínimo, en un 90%. Esto requiere un compromiso y capacidad para preservar, mantener y mejorar los procesos internos de la administración, así como la gestión de la identidad digital. Para ello, la puesta en marcha de nuevos mecanismos y herramientas más seguras permitirá que la experiencia ciudadana no sólo sea mejor, sino más segura para todos.
