El sector financiero es uno de los que ha alcanzado una mayor madurez en cuanto a su transformación digital y la pandemia del Covid no ha hecho sino acelerar este proceso. De acuerdo a nuestro informe Experiencia interrumpida: ¿continua el Covid-19 cambiando el comportamiento del cliente?, antes de la pandemia hasta un 38% de los consumidores españoles ya eran usuarios de aplicaciones o servicios online relacionadas con el sector bancario. Y las previsiones son que, una vez que la situación sanitaria se normalice, hasta un 23,5% de los clientes utilice el canal online de forma exclusiva, un 11% recupere totalmente la relación física con sus proveedores y el 21% restante combine ambos canales.

Interacciones más digitales

Este traslado masivo de las interacciones al entorno digital tiene como resultado que las entidades estén recopilando una gran cantidad de datos de sus clientes con un gran potencial.  ¿Dónde reside su valor? Poseer datos sobre las transacciones que éstos realizan y sobre su perfil socioeconómico permite a los bancos conocer sus necesidades particulares y cómo evolucionan y, por tanto, ofrecerles productos y servicios que se adapten a ellas y, en definitiva, una experiencia bancaria cada vez más personalizada.

Conocer al cliente

Uno de los principales retos a los que se enfrentan los bancos es el de ofrecer una experiencia digital acorde a las expectativas de sus clientes y, a la vez, mantener su confianza. Hay que tener en cuenta que no todos los clientes están dispuestos a recibir ofertas personalizadas de los bancos en función de su ubicación o transacciones (tan solo un 39% de los clientes europeos lo ven con buenos ojos, según un estudio de IDC), por lo que esta práctica podría incluso repercutir negativamente en su relación. Otro de los aspectos clave para ofrecer una buena experiencia de cliente es garantizar la transparencia en el uso de sus datos, por ejemplo, a la hora de evaluar su solvencia.

Pero para extraer todo el potencial de los datos, las entidades financieras deberán aprovechar no solo sus datos propios, sino también datos externos que permitan aportar valor a sus clientes y obtener una visión 360 grados de cada uno de ellos. A partir de aquí, las organizaciones pueden interactuar con sus clientes de forma contextual y ofrecerles experiencias atractivas y adaptadas. Esto es posible hoy en día gracias a las soluciones avanzadas de inteligencia de cliente.

Viaje sin retorno hacia la nube

Para poder ofrecer una buena experiencia de cliente, aprovechando todo el potencial de sus datos, es fundamental disponer de infraestructuras de almacenamiento potentes. Esto cobra mayor relevancia si tenemos en cuenta que, de acuerdo a datos de IDC, la esfera de datos mundial alcanzará los 138Zb de información en 2025, con un 80% de estos datos no estructurados y un 10% de ellos procedentes del ecosistema de dispositivos IoT.

En este contexto, las entidades financieras se enfrentan a su transición al cloud, que les va a permitir escalar de forma ágil y eficaz, trasladando la estructura a un entorno virtual y reduciendo su inversión en hardware. Además, la nube permite reducir del time-to-market, algo esencial en un mercado que se mueve a una velocidad cada vez mayor, como hemos podido ver durante la pandemia.

Estos retos se plantean en un horizonte que estará marcado por el cambio para las entidades financieras, con la instauración del llamado paquete regulatorio Basilea 4, postergado por el Comité de Supervisión Bancaria del Banco de Pagos Internacionales a raíz del Covid. A esto se suman los efectos de la digitalización del sector, tales como los pagos sin efectivo y sin contacto, las operaciones bancarias móviles, la aparición de actores tecnológicos en el sector o el auge de infraestructuras descentralizadas como el blockchain; y, por supuesto, las demandas de sostenibilidad que afectan ya a todos los sectores.

 

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