Unser Land ist übersät von Königinnen und Königen. Ach was, ganz Europa ist ein Sammelsurium an Königinnen und Königen. Denn ganz Europa ist bevölkert von Kundinnen und Kunden jeglicher Art, ob von Klamotten, ob von Lebensmitteln, ob von Autos, Urlauben, Messer und Gabeln oder oder oder. Der Kunde ist König, die Kundin die Königin. Und wo erlauchter Adel ist, sind auch diejenigen, die wissen wollen, wie sie bei denen – also uns allen – im Laufe der Zeit abgeschnitten haben. Um besser zu werden - natürlich! <<Sagen Sie uns ihre Meinung>> so heißt das heute.
Werden unsere Dienstleister aber wirklich besser, wenn wir ihnen sagen, wie wir sie fanden? Irgendwie nicht. Trotzdem, sie geben nicht auf, herauszufinden, ob Daumen hoch oder runter. Denn sie wissen eines: Großes Potenzial schlummert in unserem Feedback auf sie. Dürfen wir behaupten, dass wir alle ein und dasselbe Leid namens Feedbackgebenmüssen teilen? Wohl ja!
Aber wollen wir ständig ins Smartphone tippen, wie uns die Heldentaten der Dienstleister wirklich geschmeckt haben? Nein, das ist lästig und nervig. Neueste Entwicklungen kommen da gerade recht. Wer mit smile.ai zum Beispiel zusammenarbeitet, hat’s leichter. Zwei junge Data Scientisten, Alexander Knapstein und Dominic Böttger, haben eine Plattform gebaut, über die wir unser Feedback ins Smartphone plappern können. Das nennt sich Voicefeedback.
Oder auf Fachchinesisch: Die Customer Experience wird mittels Stimmaufnahmen abgefragt und analysiert. „Die Idee dahinter war, dass wir von Fragebögen weg wollten, bei denen sich die Kundinnen durch komplizierte Filter klicken müssen. Es musste eine niedrigschwelligere Methode her“, erklärt Alexander das Prinzip seiner Idee.
Mit der Firma Sixt fing alles an
2008 haben beide eine Customer Experience Plattform für den Autoverleiher entwickelt. Das war ein werdendes Land, wenn man so will. Denn daraus geworden ist smile.ai. Will sagen: Diese Sixt-Plattform ist um diese Stimmkomponente erweitert. Alexander und Dominic frugen sich nämlich ab einem gewissen Zeitpunkt, wie sie ihre in die Jahre gekommene Entwicklung wohl aufpeppen könnten. Vielleicht irgendwas mit KI?
Und so kam das, wovon Alexander erzählt: „Jetzt verarbeiten wir mit unserer Applikation pro Tag das Feedback von 50.000 Königinnen und Königen und wir erstellen mit Textanalytics eine Art Wohlfühlindikator, den wir gleich in die Systeme unserer Kunden einspeisen.“
Praktisch sieht das so aus: „Eine Software von Microsoft oder Google verwandelt eine Sprachaufzeichnung in Text und klassifiziert diesen dann in die vorher definierten Keywords. Stellt sie fest, dass sich bestimmte Schlagworte häufen, clustert sie diese nach Relevanz. Wir erhalten den Wohlfühlfaktor.“
Dominic weiter: „Ein KI-Modell wertet die Spracheingaben und den transkribierten Text aus. Mit Verfahren von Maschinellem Lernen können die beiden die Zusammenhänge innerhalb der Keywords viel besser verstehen.“ Er sagt dazu auch Knowledge-Mining. Die KI-Algorithmen von smile.ai trainieren sich übrigens on the job tagtäglich selbst, so Alexander. Das seien Textanalyseverfahren, die mit aktuellen Daten arbeiten. Natürlich könne man auch auf die Daten der letzten 10 Jahre zurückgreifen, aber die involviere man nicht wenn’s ums Lernen des KI-Algorithmus gehe.
Warum habt ihr euch denn smile.ai genannt? „Weil die KI den Unterschied macht, also AI. Sie löst das nervige Eintippen ab. Bei den vielen tausend Befragungen, die wir täglich machen, sehen wir, dass unsere Auftraggeber immer kompliziertere Fragebögen erstellen. Die werden für den Nutzer immer langwieriger zu beantworten. Unsere Antwort darauf lautet: Stellt euren Kunden doch einfach eine Frage. Denn viele wollen doch was loswerden, das nicht ins Raster passt, das sich die Unternehmen ausgedacht haben. Manche wollen vielleicht einfach nur etwas ganz anderes loswerden, was grad nicht abgefragt wird. Und wahrscheinlich sind genau das die Informationen, die den Unternehmen entgehen, weil sie viel zu stark in ihrer Prozessdenke hocken. Wir raten, diesen Feedbackprozess vom Kunden her zu denken.“
Die Sprachnachrichten können über alle möglichen Kanäle übermittelt werden. Whatsapp stehe an vorderster Stelle. Alexander und Dominic arbeiten im Software-as-a-Service (SaaS-)-Modus. „Unsere Kunden registrieren sich online, legen einen Account an und konstruieren ihre Fragen. Sodann generiert das System einen Link, der an die Kunden verschickt wird und der sie zur Stimmabgabe auffordert.“
AI ist eine Artikelserie, die Start-ups und Corporates vorstellt, die Artificial Intelligence (AI) so einsetzen, dass gesellschaftlicher Nutzen aus ihr erwächst. AI beleuchtet die Produkte sowie ihre Macher*innen dahinter - ihre Motivation und Visionen. Die Serie liefert auch einen kritischen Blick auf die ethischen Implikationen von AI. Sie will entmystifizieren und die nüchternen Fakten an die Oberfläche schwemmen.
