A tecnologia moderna mudou a maneira como as marcas e os consumidores se conectam. Como será a experiência do cliente em 2030? De que forma vão as marcas evoluir para satisfazer as expectativas dos futuros consumidores? Estas são algumas das questões abordadas num estudo recente intitulado "Experience 2030: The Future of Customer Experience", conduzido pela Futurum Research. Com início em Maio de 2019, foram entrevistados mais de 4.000 participantes, abrangendo mais de trinta países e nos sectores de consumo, indústria e governo.

Agilidade e extrema automação impulsionarão a Experiência do Cliente em 2030?

Até 2030, as marcas indagadas no estudo observarão uma enorme mudança no sentido da automação do customer engagement. Máquinas inteligentes substituirão os humanos e lidarão com cerca de dois terços do customer engagement, decisões tomadas durante o engagement em tempo real e decisões relacionadas com campanhas promocionais e de marketing.

Segundo a pesquisa, até 2030, 67% do customer engagement entre uma marca e o consumidor através de dispositivos digitais será concluído por máquinas inteligentes, bem como 69% das decisões tomadas durante oprocesso de customer engagement.

"As empresas terão de encontrar um delicado equilíbrio entre a oferta de experiências humanas altamente empáticas e os resultados instantâneos que os consumidores esperam", refere Daniel Newman, Analista Principal e Sócio Fundador da Futurum Research.

Consumidores adoptam tecnologia emergente

Segundo o estudo, 78% das marcas acreditam que os consumidores sentem-se desconfortáveis ​​em lidar com a tecnologia actual nas lojas, mas apenas 35% dos consumidores o expressaram. O estudo demonstra ainda que os consumidores esperam adoptar novas tecnologias até 2030:

• 80% esperam aceitar uma entrega por drone ou veículo autónomo.
• 81% esperam interagir com chatbots.
• 78% esperam usar um aplicativo de realidade aumentada, virtual ou mista, para ver a aparência de um produto.
• 56% esperam "visitar" locais remotos ou experienciar férias e eventos através de dispositivos de realidade mista até 2025.
• 8 em cada 10 dos inquiridos esperam recorrer a um assistente inteligente para fazer uma compra on-line ou controlar uma casa inteligente.
• 78% esperam controlar dispositivos através de wearables.

 

 

Para as marcas, este nível de aceitação e expectativa do consumidor abre novas oportunidades para ampliar o consumer engagement. Mas requer novos recursos para colmatar a lacuna entre a tecnologia do consumidor e a tecnologia de marketing.

Tecnologia emergente sustentará o sucesso da marca na próxima década

O futuro da CX será moldado, em grande parte, pela evolução das tecnologias. O estudo questionou as marcas sobre as tecnologias "futuristas" em que estão a investir actualmente - 62% das marcas estão a investir em assistentes de voz com recurso a IA, 54% em realidade aumentada e virtual (RA / RV) e 53% estão em busca de ferramentas de RA / RV. O estudo também descobriu que 83% das marcas estão investir ou planeiam investir em tecnologia holográfica para publicidade nas lojas, jogos interactivos e eventos públicos.

As marcas devem repensar a sua capacidade de gestão de dados, processos de optimização analítica e recursos automatizados de tomada de decisão. Devem usá-los para obter resultados comerciais tangíveis. Estes novos aplicativos serão capazes de ingerir, processar, analisar, projectar e decidir como gerar acções marketing multi-moment que continuem a ressoar no futuro.

Impulsionadores de fidelidade em 2030

Actualmente, 58% das marcas referem a alta qualidade como o principal factor susceptível de atrair a lealdade do consumidor, mas a maioria dos consumidores aponta baixos custos ou descontos como principal factor. Porém, até 2030, os consumidores vão considerar aplicativos móveis, acesso de alta velocidade e pedidos através de sistemas domésticos inteligentes como as três principais tecnologias que impulsionam a lealdade.

Uma vez que acreditam que a IA, o machine learning e a análise preditiva também terão um papel importante, as marcas olham para 2030 como uma oportunidade de usar a tecnologia para obter um engagement suave e para gerar a inteligência inerente ao engagement, necessária para relacionamentos mais profundos e significativos com os clientes e para o aumento da lealdade.

A importância crescente da confiança

Talvez o maior desafio para as marcas actualmente seja superar a lacuna de confiança entre marcas e consumidores. Os consumidores desconfiam de como as marcas tratam seus dados pessoais e sentem-se impotentes para mudar a situação. Apenas 54% dos consumidores acreditam que as marcas respeitam a privacidade dos seus dados.

O estudo indica que as marcas compreendem os riscos que enfrentam. 59% concordam firmemente que a protecção das informações dos clientes é o factor mais importante para garantir uma CX forte. No entanto, será que as marcas estão prontas? A pesquisa aponta alguns desafios, pois 84% ​​das marcas estão preocupadas com as mudanças nas regulamentações governamentais sobre privacidade e com a sua preparação para enfrentá-las.

Pode consultar o estudo completo aqui: Experience 2030: The Future of Customer Experience