Puntare sulla customer experience per fidelizzare i clienti

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Una customer experience personalizzata in real-time è fattore trainante per le revenue. Per questo motivo, la maggior parte delle aziende sta cercando di raggiungere questo risultato.

Fornire un’eccellente customer experience (CX) non è una novità assoluta; è sempre stata la base più affidabile del business. La vera novità è rappresentata dai canali digitali che hanno reso la CX il campo da gioco principale su cui si basano la competitività e il coinvolgimento costante, e dove ogni interazione conta. Ad esempio, la presenza dei social media aumenta la probabilità che un'interazione di basso livello possa esplodere pubblicamente. Come sottolineato in un articolo di Forbes, "Ci vogliono 12 esperienze positive per riparare i danni di una sola esperienza negativa".

I clienti non sono più fedeli ai brand, ma alla miglior customer experience che possono ottenere. Non si compete più solo con i competitor, ma anche con le migliori customer experience là fuori.

La necessità dei clienti oggi è quella di vivere un’esperienza che gli viene cucita addosso. È sempre piacevole salutare i clienti per nome e ricordare i loro compleanni. Tuttavia il vero incentivo è che si forniscano loro informazioniraccomandazioni personalizzate. In ogni momento lungo il customer journey.

Customer Experience

Perché talvolta è difficile creare una buona customer experience?

La risposta risale ai fondamenti dei rapporti umani, talvolta tralasciati dall'odierno mondo digitale. Bisogna conoscere i propri clienti nel profondo per poter anticipare ciò di cui hanno bisogno prima ancora che loro lo chiedano (cioè, il "Momento di Verità").

Come è possibile raccogliere e agire sulla giusta conoscenza di ogni cliente quando non ci sono più interazioni umane dirette? È necessario trasformare i dati in informazioni. Ma i dati sono un termine nebuloso che richiede un ulteriore contesto.

Le prime informazioni che le aziende hanno cercato di estrarre dai dati sono il come, cosa, quando, dove e perché delle interazioni dei clienti. In passato, i marketers hanno basato le loro iniziative sull'analisi di questi dati storici. I risultati? Troppo disgiunti. Troppi silos dove il marketing conosce il cliente mentre il sales no. Questo andava bene prima dell'era digitale, ma ora non più. Le vite digitali di oggi scorrono in tempo reale. E cresce la necessità di conoscere i clienti in tempo reale per offrire esperienze che li soddisfino realmente.

Come guidare la migliore CX sfruttando i dati?

Per affrontare alcune di queste sfide e fornire esperienze rilevanti e altamente personalizzate ai consumatori, i marketers dovrebbero seguire i seguenti passaggi:

  • Definire la CX end-to-end. Dal pre al post aquisto, i marketers dovrebbero considerare ogni potenziale interazione che i consumatori possono avere con il brand lungo il loro journey. Questo si allinea con l'idea che "tutto è branding". Le interazioni in tutti i punti di contatto creano l'esperienza complessiva del brand. Quando è ben orchestrato, il journey del cliente può portare ad un'esperienza efficace.
  • Creare una vista unica del cliente. La maggior parte dei marketers ha a disposizione un'abbondanza di dati sui clienti. Tra cui informazioni personali, attività online, cronologia delle transazioni, etc. Ma spesso questi dati risiedono in sistemi separati. E per di più, non sono integrati. Per questo motivo, i marketers possono trarre vantaggio dalla creazione di una piattaforma tecnologica che integra i dati dei clienti in punti di contatto. E presenta un quadro completo di ogni loro interazione.
  • Utilizzare il machine learning per creare micro segmenti. Una volta che i marketers hanno consolidato i loro dati sui clienti, possono iniziare a identificare le variabili che hanno il maggior impatto sul comportamento d'acquisto. Utilizzando la micro segmentazione, i marketers possono iniziare a fornire esperienze più personalizzate. In base a dove i consumatori si trovano nel loro journey, cosa reputano di maggior interesse, e quali clienti sono più preziosi e fedeli. Qui, l’analytics è il protagonista.
  • Fornire esperienze in tempo reale. La tecnologia può contribuire a consentire la consegna dei contenuti e migliorare le interazioni umane con i clienti. In alcuni casi, le interazioni possono essere automatizzate, ad esempio una chat-bot live. In altri casi, i marketers possono utilizzare dati e analisi per contribuire a migliorare l'impegno dei dipendenti nei confronti dei consumatori.
  • Monitorare e ottimizzare. Per migliorare costantemente la CX, i brand possono misurare le proprie prestazioni grazie a risposte sollecitate da clienti (ad esempio, le indagini di mercato) o da risposte spontanee (ad esempio, messaggi sui social media). I marketers potrebbero desiderare di creare dashboard che mostrino il valore sia per i clienti che per l'azienda. Possono utilizzare questi dati per ottimizzare i messaggi di marketing e le campagne. E determinare se stanno fornendo la loro promessa di brand.

Per ulteriori informazioni su come il real time marketing può migliorare l'esperienza dei clienti, scarica il white paper Maximizing Moments of Truth: creare interazioni di valore e in tempo reale con i clienti.

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About Author

Federico Alberto Pozzi

Federico Alberto Pozzi is a senior solutions specialist in IMM & Analytics at SAS Italy. The Ph.D. he obtained in Computer Science allowed him to acquire outstanding expertise on Machine Learning and Text Analytics (in particular, Sentiment Analysis) applied to Social CRM, Social Learning and Digital Media Entertainment. He also collected important international experiences: among different international research collaborations, he had a fruitful and long collaboration with Prof. Bing Liu (University of Illinois at Chicago) and Prof. Emeritus Gautam Mitra (Brunel University, London and OptiRisk Systems). Federico has published two books on Sentiment Analysis and several scientific publications in important journals and conferences.

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