Z pierwszego wpisu wiemy już czym jest Customer Journey, dlaczego jest tak istotne oraz co wpływa na doświadczenia naszego klienta z marką. Dziś natomiast będzie o mapie ścieżki klienta.

DOBRA RADA #1: Zacznij! Narysuj ścieżkę klienta.

Narysowana ścieżka klienta, czy też mapa, to nic innego jak wizualizacja poszczególnych kroków i interakcji prowadzących do zakończenia procesu zakupowego. Stwórz swoją mapę rozkładając na części pierwsze poszczególne kroki, których klient musi dokonać by zakończyć zakup. Pamiętaj tylko o tym, by popatrzeć na to szeroko – klient nie podejmuje decyzji stojąc przy kasie – podejmuje ją znacznie wcześniej, np. robiąc research w intrenecie, słuchając rekomendacji znajomych, czy też przeglądając newsletter. Postaw się w roli klienta i zastanów się, jakie dokładnie kroki musi przejść, co przemyśleć, jakich wyborów dokonać, by sfinalizować z Tobą transakcję.

Podczas tworzenia mapy warto uwzględnić kilka kluczowych elementów: touchpointy (punkty styku), czas trwania, kroki/aktywności, oczekiwania oraz systemy i procesy. Punkty styku reprezentują lokalizację lub kanały interakcji np. w sklepie, online, mobilnie czy podczas rozmowy z call center.

Kilka wskazówek jak poradzić sobie z tworzeniem Customer Journey Map:

1. Rozpocznij od wykrytych problemów. Najłatwiej będzie Ci zacząć jeśli skupisz się na ostatnio zauważonych czy zdiagnozowanych kwestiach – może zauważyłeś spadek w ocenach telefonicznej obsługi klienta? Albo mniejszy wolumen sprzedaży w sklepie internetowym? A może nagle klienci zaczęli rezygnować z konkretnych usług? Przejrzyj ostatnio złożone reklamacje, porozmawiaj z konsultantami, którzy są w kontakcie z klientami na co dzień. Dużą dawkę informacji powinien Ci także dostarczyć CRM, czyli podstawowy system do zarządzania relacjami z klientami. Taki wewnętrzny audyt będzie kopalnią wiedzy i wskazówek do wytyczenia ścieżki klienta, która zapewni mu spójne  i pozytywne doświadczenia.
2. Wybierz formę, która najbardziej Ci odpowiada. Mapy można tworzyć z wykorzystaniem dostępnych aplikacji, płatnych lub darmowych. Ale możesz do tego procesu wykorzystać ścianę z post stickami lub tablicę i pisaki. Sama forma jest drugorzędna, ważne by tworzona mapa była czytelna i zrozumiała dla Ciebie, a także dla ludzi z Tobą pracujących.
3. Wybierz zespół. Sam proces rysowania mapy może nie wymaga udziału wielu osób, jednak jeśli zbierzesz zdywersyfikowany zespół, łatwiej będzie odkryć Wam wspólnie możliwe zachowania klienta. Każda z osób będzie mogła spojrzeć na proces z innej perspektywy, a w związku z tym prawdopodobnie będziecie mogli dokładniej określić ścieżki podróży klientów. Dobrym pomysłem jest zaangażowanie w ten proces osób z różnych działów, bo jak się często okazuje departamenty w różny sposób rozumieją niektóre pojęcia lub koncentrują się jedynie na obszarze własnego działania. A w Customer Journey chodzi o współdziałanie oraz kompleksowe podejście do klienta.
4. Wybierz kilka możliwych ścieżek. Nie ograniczaj się do jednego rozwiązania. Zespołowa burza mózgów dostarczy Ci wielu kreatywnych pomysłów, z których będziesz mógł wyłapać schematy. Zazwyczaj dwie do pięciu możliwości wystarczy by dostarczyć Ci odpowiednich informacji do określenia procesu – pamiętaj tylko, by każda z osób z zespołu pamiętała o perspektywie klienta.
5. Wykorzystaj analitykę – analizuj! W dzisiejszych czasach możemy mierzyć już prawie wszystko. Dlatego wykorzystuj te możliwości. Jeśli nie chcesz od razu inwestować w zaawansowane narzędzia analityczne, to na rynku jest dostępnych wiele darmowych, które pozwalają na monitorowanie statystyk, wyników i zachowań klientów (np. Google Analytics, dashboardy systemów mailingowych, czy kanałów społecznościowych). To pomoże Ci ulepszać procesy nastawione na jak najlepsze doświadczenia klienta i zwiększać Twoją satysfakcję z budowania pozytywnego Customer Experience. Po jakimś czasie, gdy zaprzyjaźnisz się już z podstawową analityką i pracą z danymi, zaczniesz szukać bardziej zaawansowanych rozwiązań. Do analityki wrócimy jeszcze w kolejnych wpisach.

A jeśli już dziś chcesz dowiedzieć się więcej? Pobierz anglojęzyczną publikację Analise Polsky „Analytics & the Customer Journey: 7 Best Practices for Delivering a Better Customer Experience”, która była inspiracją dla tej serii wpisów.