5 wskazówek jak połączyć analitykę i Customer Journey - jak stworzyć Customer Journey Map? (#1)

2

Z pierwszego wpisu wiemy już czym jest Customer Journey, dlaczego jest tak istotne oraz co wpływa na doświadczenia naszego klienta z marką. Dziś natomiast będzie o mapie ścieżki klienta.

DOBRA RADA #1: Zacznij! Narysuj ścieżkę klienta.

Narysowana ścieżka klienta, czy też mapa, to nic innego jak wizualizacja poszczególnych kroków i interakcji prowadzących do zakończenia procesu zakupowego. Stwórz swoją mapę rozkładając na części pierwsze poszczególne kroki, których klient musi dokonać by zakończyć zakup. Pamiętaj tylko o tym, by popatrzeć na to szeroko – klient nie podejmuje decyzji stojąc przy kasie – podejmuje ją znacznie wcześniej, np. robiąc research w intrenecie, słuchając rekomendacji znajomych, czy też przeglądając newsletter. Postaw się w roli klienta i zastanów się, jakie dokładnie kroki musi przejść, co przemyśleć, jakich wyborów dokonać, by sfinalizować z Tobą transakcję.

Podczas tworzenia mapy warto uwzględnić kilka kluczowych elementów: touchpointy (punkty styku), czas trwania, kroki/aktywności, oczekiwania oraz systemy i procesy. Punkty styku reprezentują lokalizację lub kanały interakcji np. w sklepie, online, mobilnie czy podczas rozmowy z call center.

Tworzenie Customer Journey Map

Tworzenie Customer Journey Map

Kilka wskazówek jak poradzić sobie z tworzeniem Customer Journey Map:

  1. Rozpocznij od wykrytych problemów. Najłatwiej będzie Ci zacząć jeśli skupisz się na ostatnio zauważonych czy zdiagnozowanych kwestiach – może zauważyłeś spadek w ocenach telefonicznej obsługi klienta? Albo mniejszy wolumen sprzedaży w sklepie internetowym? A może nagle klienci zaczęli rezygnować z konkretnych usług? Przejrzyj ostatnio złożone reklamacje, porozmawiaj z konsultantami, którzy są w kontakcie z klientami na co dzień. Dużą dawkę informacji powinien Ci także dostarczyć CRM, czyli podstawowy system do zarządzania relacjami z klientami. Taki wewnętrzny audyt będzie kopalnią wiedzy i wskazówek do wytyczenia ścieżki klienta, która zapewni mu spójne  i pozytywne doświadczenia.
  2. Wybierz formę, która najbardziej Ci odpowiada. Mapy można tworzyć z wykorzystaniem dostępnych aplikacji, płatnych lub darmowych. Ale możesz do tego procesu wykorzystać ścianę z post stickami lub tablicę i pisaki. Sama forma jest drugorzędna, ważne by tworzona mapa była czytelna i zrozumiała dla Ciebie, a także dla ludzi z Tobą pracujących.
  3. Wybierz zespół. Sam proces rysowania mapy może nie wymaga udziału wielu osób, jednak jeśli zbierzesz zdywersyfikowany zespół, łatwiej będzie odkryć Wam wspólnie możliwe zachowania klienta. Każda z osób będzie mogła spojrzeć na proces z innej perspektywy, a w związku z tym prawdopodobnie będziecie mogli dokładniej określić ścieżki podróży klientów. Dobrym pomysłem jest zaangażowanie w ten proces osób z różnych działów, bo jak się często okazuje departamenty w różny sposób rozumieją niektóre pojęcia lub koncentrują się jedynie na obszarze własnego działania. A w Customer Journey chodzi o współdziałanie oraz kompleksowe podejście do klienta.
  4. Wybierz kilka możliwych ścieżek. Nie ograniczaj się do jednego rozwiązania. Zespołowa burza mózgów dostarczy Ci wielu kreatywnych pomysłów, z których będziesz mógł wyłapać schematy. Zazwyczaj dwie do pięciu możliwości wystarczy by dostarczyć Ci odpowiednich informacji do określenia procesu – pamiętaj tylko, by każda z osób z zespołu pamiętała o perspektywie klienta.
  5. Wykorzystaj analitykę – analizuj! W dzisiejszych czasach możemy mierzyć już prawie wszystko. Dlatego wykorzystuj te możliwości. Jeśli nie chcesz od razu inwestować w zaawansowane narzędzia analityczne, to na rynku jest dostępnych wiele darmowych, które pozwalają na monitorowanie statystyk, wyników i zachowań klientów (np. Google Analytics, dashboardy systemów mailingowych, czy kanałów społecznościowych). To pomoże Ci ulepszać procesy nastawione na jak najlepsze doświadczenia klienta i zwiększać Twoją satysfakcję z budowania pozytywnego Customer Experience. Po jakimś czasie, gdy zaprzyjaźnisz się już z podstawową analityką i pracą z danymi, zaczniesz szukać bardziej zaawansowanych rozwiązań. Do analityki wrócimy jeszcze w kolejnych wpisach.

A jeśli już dziś chcesz dowiedzieć się więcej? Pobierz anglojęzyczną publikację Analise Polsky „Analytics & the Customer Journey: 7 Best Practices for Delivering a Better Customer Experience”, która była inspiracją dla tej serii wpisów.

Share

About Author

Monika Swoboda

Marketing Manager @SASPoland. Works in SAS since 2014, with 7 years experiance in marketing, gained during the implementation of technological solutions offered by Netsprint, media planning and buying, creation and execution of marketing strategies in the interactive agency K2 Media. To find out more information about my experience and professional interests join me on Twitter or LinkedIn profile.

Back to Top