Często sami jesteśmy klientami, robiąc zakupy w supermarkecie, sklepie online, korzystając z usług telekomunikacyjnych, albo kupując lody podczas wakacyjnego spaceru po molo. Ale czy w ostatnim czasie zdarzyło Ci się powiedzieć „WOW”, bo tak zaskoczył Cię produkt lub wysoki poziom obsługi klienta? Czy pamiętasz taki moment, kiedy  wychodząc z uśmiechem ze sklepu powiedziałeś „Super! W tym sklepie mogę robić zakupy codziennie”? Szukasz w pamięci? Wahasz się? A teraz odwróćmy pałeczkę - czy Twoi klienci mogliby tak powiedzieć, myśląc o Twojej firmie, produktach i obsłudze? Jeśli i tu się zawahałeś, myślę, że warto zastanowić się nad doświadczeniami, które oferujesz swoim klientom, a idąc o krok dalej, wypracować ścieżkę podróży klienta (ang. Customer Journey).

Customer Journey jest po prostu zestawem interakcji, z którymi klient ma do czynienia podczas swojej ścieżki zakupowej. Oczywiście ścieżki, która przechodzi przez różne kanały komunikacji, działy, osoby w firmie, partnerów czy współpracowników. I nie ma znaczenia, czy rozważamy tutaj zakup samochodu, kawy, otwieramy konto w banku, czy dzwonimy do obsługi klienta w celu uzyskania pomocy technicznej, każde z tych działań to fragment podróży klienta.

Firmy prześcigają się w pomysłach na zwiększenie lojalności swoich klientów. Klientów, którzy coraz częściej są świadomymi użytkownikami i nie myślą już tylko w kontekście pojedynczych kontaktów. W natłoku otaczających nas usług i produktów istotne stają się doświadczenia klienta z marką. Według autorów publikacji McKinsey (Pulido, A. & Stone, D. & Strevel, J. “The Three Cs of Custome r Satisfaction: Consistency, Consistency, Consistency,” McKinsey.com) 90% osób odpowiedzialnych za doświadczenia klienta twierdzi, że dobre doświadczenia są krytyczne dla osiągnięcia sukcesu w sprzedaży. Co zatem może wpłynąć negatywnie na odbiór klienta? Oto kilka przykładów:

• Niespójność komunikacji w różnych miejscach kontaktu klienta z firmą.
• Problem z zaspokojeniem podstawowych potrzeb klienta (np. problem ze znalezieniem informacji takich jak: kontakt, informacje o dostawie, cenach).
• Niedotrzymywanie obietnic.
• Nieoczekiwane przerwy w komunikacji lub brak jej kontynuacji.

Jeśli potrafisz spojrzeć na swój biznes z punktu widzenia klienta, to już pierwszy krok do sukcesu. Taka umiejętność pozwoli ograniczyć ryzyko, zwiększyć satysfakcję klienta, dzięki temu, że będziesz miał możliwość odpowiednio wcześniej wychwycić potencjalne problemy. Wszystko dzięki stworzeniu mapy ścieżki klienta (tzn. Customer Journey Mapping).

Jej stworzenie pozwoli Ci na zmodyfikowanie doświadczeń klienta poprzez:

• Spełnianie oczekiwań klienta w odpowiednim czasie.
• Odpowiednie planowanie i alokację zasobów.
• Zdefiniowanie nowych segmentów czy użytkowników.
• Zredukowanie potencjalnych źródeł problemów (serwis, produkt, proces).
• Uspójnienie komunikacji i prezentacji marki we wszystkich kanałach.

Wykorzystując w swoich działaniach analitykę, monitorując ścieżkę klienta, optymalizując ją, zwiększając zadowolenie użytkowników można ograniczyć swoje koszty obsługi klienta nawet do 20% (Ramanujam, K. “Insight to Foresight: A Customer Experience Point of View,” TCS.com). Według badań przeprowadzonych przez McKinsey’a, poziom zadowolenia klientów badany całościowo z uwzględnieniem ścieżki klienta był o 30% bardziej przewidywalny niż ogólne zadowolenie mierzone na podstawie oceny pojedynczych interakcji. A to tylko może utwierdzić nas w przekonaniu, że znacznie lepsze efekty przyniosą nam kompleksowo zaplanowane działania, a spójna strategia obejmująca wszystkie miejsca styku klienta z firmą da nam lepszy efekt, niż skupienie się tylko na wybranych interakcjach.

Koncepcja ścieżki klienta nie jest nowa, jednak być może 5 dobrych rad  zaprezentowanych w kolejnych wpisach pozwoli podnieść poziom satysfakcji Twoich klientów i zwiększyć ich lojalność wobec Twojej marki.

Chcesz już dziś dowiedzieć się więcej? Pobierz anglojęzyczną publikację Analise Polsky „Analytics & the Customer Journey: 7 Best Practices for Delivering a Better Customer Experience”, która była inspiracją dla tej serii wpisów.