Adaptación es la tendencia hoy en día en las organizaciones, y el marketing no escapa a este desafío. Responder de manera ágil y efectiva a los nuevos comportamientos de compra y hábitos de consumo de las personas es uno de los grandes retos que han tenido que enfrentar este año los responsables de fidelizar y cautivar nuevos clientes. En mi opinión, los que han logrado convertir la crisis en oportunidad, se están posicionando como piezas estratégicas para la reactivación económica de las empresas y el dinamismo en los mercados.
Y es que muchos de ellos lo hacen con creatividad, especialmente en el manejo de los presupuestos. Estamos en una época en la que los recursos se vuelven más limitados, pero en los que se pueden alcanzar buenos resultados optimizando y dirigiendo los esfuerzos a acciones que traerán mayores beneficios. Es el caso por ejemplo de la inteligencia de clientes, la omnicanalidad y las soluciones de customer experience, algunos de los rubros para marketing que según estudios crecerán en medio de los escenarios de incertidumbre que hemos vivido este 2020.
Uno de estos estudios, elaborado por CMOSurvey.org, establece que rubros específicos, como los destinados a conocer en profundidad a los clientes y mejorar sus experiencias crecerán 36% en los próximos tres años. Según esta investigación, se calcula que el gasto en experiencia del cliente (conocido en la industria como CX) ha crecido en el últimos tiempo 71%: antes correspondía al 8,9% de los presupuestos totales de marketing de las empresas y en la actualidad constituye el 15,2%. Como parte de la transformación que vive el marketing, en tres años este rubro pasará al 20,6%, calcula CMOSurvey.
“Si algo nos ha quedado en claro de todo lo que ha pasado este año es que debemos estar dispuestos y preparados para cambiar y adaptarnos. Las marcas tienen que pensar que las compras en línea sin siquiera visitar los almacenes o que crear experiencias fantásticas para los clientes basadas en la virtualidad y en su seguridad deben hacer parte de su nueva normalidad”, explica Wilson Raj, director global del área de Customer Intelligence de SAS.
Raj es uno de los expertos que participarán en CI Week Latam, evento que se realizará los días 27, 28 y 29 de octubre y que combinará conocimiento, tendencias, inspiración, tecnologías y casos de éxito en torno a la inteligencia de clientes y a la generación de nuevas experiencias memorables que logren reconectar las marcas con sus clientes y así asegurar su lealtad definitiva.
El evento, que cuenta con el apoyo de empresas como Interactive Advertising Boreau (IAB) Colombia, Innova-TSN y Syniverse, reunirá a expertos de todo el continente en tres sesiones específicas por día. La primera jornada estará dedicada a los desafíos de marketing que enfrentan las entidades financieras en la nueva realidad y por qué se hace cada vez más indispensable habilitar comunicaciones más relevantes, específicas e individualizadas en todos los canales de comercialización a través de la tecnología y la analítica.
Una segunda jornada estará dedicada a los cambios que ha vivido el sector del retail y más específicamente a cómo se pueden adaptar las marcas a los nuevos hábitos de consumo, el acelerado incremento de las compras online alrededor del mundo y el uso de soluciones de Inteligencia Artificial y Machine Learning para optimizar procesos y mejorar la experiencia de los clientes.
Mientras que la última jornada estará enfocada en cómo los operadores de telecomunicaciones también han tenido que adaptarse a la nueva realidad con retos específicos como el de optimizar las inversiones en su red y aumentar los ingresos a pesar tener que hacer ajustes a casi toda su operación.
CI Week Latam es un evento gratuito al que pueden conectarse todos los interesados previo registro aquí. Varios de los contenidos se podrán ver on demand días después del evento y en las redes de SAS Colombia se estará impulsando la conversación. Si está interesado en participar, puede hacerlo con el hashtag #SASCIWeek.
Conectémonos con el reto de descubrir cómo crear experiencias memorables para los clientes, un reto que no solo será importante para superar la actual coyuntura sino que se convierte en uno de los grandes objetivos del marketing al 2030.
En esta nueva década las marcas verán necesario pensar en construir nuevas relaciones que deriven en rentabilidad y lealtad. Y para lograr esto se debe cautivar la atención de los clientes potenciales y sorprenderlos en cada oportunidad que se tenga y cuando menos se lo esperen. Esto solo será posible, como veremos en CI Week Latam, con una efectiva inteligencia de clientes y anticipando sus necesidades a través de la analítica y la IA, que son sin duda algunas de las grandes transformadoras del marketing en la actualidad.
