El auge del análisis de sentimientos, la solución para que las máquinas entiendan mejor a los humanos

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Los seres humanos tenemos una característica –entre muchas que nos hacen únicos– que requiere de la comprensión de nuestros interlocutores para causar el efecto deseado: somos capaces de decir una cosa queriendo expresar un sentimiento completamente diferente. Lo llamamos sarcasmo, ironía o mordacidad.

Pero, si a veces es difícil para un ser humano saber qué quiso decir otro, ¿puede la Inteligencia Artificial habilitar aplicaciones en las máquinas capaces de analizar los sentimientos de las personas más allá de sus palabras? La respuesta es sí: el llamado software de análisis de sentimientos –o de minería de opiniones– les está dando mucha información relevante a las empresas con respecto a las motivaciones, los sentimientos y las emociones que hay detrás de lo que dicen sus clientes o usuarios. Y aunque no es perfecto, cada vez logra mayor precisión, a pesar de que las emociones son complejas y no siempre fáciles de entender.

Claro, estas soluciones pueden analizar temas cotidianos como el gusto por el color de un vestido, pero también aspectos mucho más relevantes para el crecimiento de las compañías: ¿qué piensan mis clientes de mis productos y servicios?, ¿están satisfechos con las experiencias que les ofrezco?, ¿cuál es su opinión de nosotros como empresa? Cuando alguien dice “¡me tiene muy feliz su servicio al cliente!”, ¿realmente está satisfecho o quiere decir todo lo contrario?

Aplicaciones que entienden a los humanos

En principio, se podría decir que una persona puede identificar más fácilmente el significado detrás de un mensaje recibido a través de los canales de servicio al cliente o de las redes sociales de una compañía. Pero cuando estos se multiplican por cientos, miles o millones, el software de reconocimiento de emociones –otro nombre con el que se identifican estas soluciones– se convierte en un elemento fundamental para la toma de decisiones.

"Una mejor comprensión de las emociones humanas ayudará a la tecnología de IA a crear experiencias de atención al cliente y atención médica más empáticas, conducir nuestros automóviles, mejorar los métodos de enseñanza y descubrir formas de construir mejores productos que satisfagan nuestras necesidades", afirma el analista Mark Beccue, del equipo de la firma de investigaciones y consultoría Tractica.

Según un informe de dicha compañía, el mercado de software de análisis de sentimientos y reconocimiento de emociones alcanzará un valor de 3.800 millones de dólares en 2025, un salto impresionante comparado con los 123 millones de dólares que representaba en 2017 y con los 86,1 millones de 2016. A mitad del camino, en 2021, el valor de este mercado será de 2.137 millones de dólares, según un informe de la firma Technavio citado por BusinessWire. Este comportamiento expresa claramente la importancia de las soluciones de análisis de sentimientos y emociones para las empresas actuales y nos obliga a estar más atentos a este mercado.

El estudio de Technaviop coincide con otro realizado por Orbis Research, según el cual el crecimiento anual compuesto de este mercado será de 16% de aquí a 2021; y según las estimaciones de IT Intelligence Markets, dicho crecimiento se mantendrá por encima de 10% anual hasta 2026.

El estudio de Tractica también menciona las principales categorías que impulsarán ese crecimiento sostenido, al ser aquellas algunas de las compañías que pueden obtener más beneficios si interpretan correctamente las emociones de sus clientes:

  • Experiencia de usuario
  • Investigaciones de productos y mercados
  • Servicio al cliente
  • Cuidado de la salud
  • Juegos
  • Educación
  • Movilidad y transporte

En cuanto a la distribución del mercado, América del Norte se llevará la mayor participación durante el periodo del análisis, rematando 2025 con 43%, seguido de lejos por Europa (27%)  y la región de Asia Pacífico (22,9%). Sin embargo, el crecimiento sostenido anual estará invertido, con Asia Pacífico en primer lugar (57,9%) y América del Norte en tercero, con un no muy lejano 50,4%. Aún nuestra región latinoamericana no marca mucho en estas proyecciones, pero sin duda lo empezará a hacer en los próximos años con el impulso de SAS.

“En la economía actual, es vital comprender rápidamente opiniones y experiencias en todos los canales: sitios web, centros de comunicación, correos electrónicos, formularios, encuestas, archivos internos e informes. Pero tradicionalmente, el proceso de analizar textos electrónicos para descubrir lo positivo y lo negativo de las emociones ha sido muy laborioso. SAS Sentiment Analysis acelera este proceso al calificar los documentos de entrada a medida que se reciben y al proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado del sentimiento del consumidor”, dice la descripción de SAS Sentimen Analysis.

Entre los beneficios de esta solución se destaca el hecho de que puede obtener datos en tiempo real o durante un periodo específico, sobre los que puede hacer análisis únicos que combinan modelos estadísticos y técnicas de procesamiento de lenguaje natural que muestran patrones y reacciones detallados. En este enlace puede encontrar información detallada sobre las características y beneficios de SAS Sentiment Analysis y los beneficios que puede aportar a su empresa.

Los retos para el futuro

Teniendo en cuenta que las emociones –difíciles de interpretar como son– influyen en la manera de pensar, las acciones, relaciones y, en especial, en las decisiones que toman las personas, todavía quedan muchos retos en el mundo del análisis de sentimientos en los que las compañías que trabajan en esta área deberán avanzar a medida que la tecnología, en especial la Inteligencia Artificial, también lo haga. Esto permitirá aumentar los índices de acierto y la precisión de las predicciones basadas en las emociones de las personas.

“Las empresas se centran cada vez más en hacer de la experiencia del cliente su diferenciador competitivo. Cada vez más, descubren que la experiencia del cliente no se trata solo de la satisfacción, sino más bien de la conexión emocional con el cliente”, señala el estudio de Tractica.

Al interior de las organizaciones también existen retos interesantes en cuanto a medir apropiadamente el estado de ánimo de sus colaboradores y la forma en que dicho estado se proyecta hacia el cliente.

Y ya que esa conexión emocional no solamente se logra a través de las palabras, sino de la expresión corporal, los gestos, la entonación y otros factores, entre las áreas en las que se debe avanzar se encuentran el reconocimiento facial y una mejor comprensión de los contextos del lenguaje, basada en el análisis de videos y audios. Pero no como elementos aislados, sino a partir de la unión de todos ellos para elaborar un mensaje.

El proceso de Investigación de Mercados afronta de la misma manera grandes desafíos frente a la aplicación de técnicas novedosas como el Análisis de Expresiones Faciales y “Eye Tracking” para medir con los mínimos sesgos posibles las sensaciones cuando se encuentran probando o revisando las características de un producto en particular.

SAS Sentiment Analysis aborda todos los tipos de colecciones electrónicas, y es fácilmente extensible para abordar de forma nativa varios idiomas, para que pueda evaluar los sentimientos de todo el mundo. Como es parte de un marco analítico integrado puede descubrir patrones para análisis sobre temas completamente desconocidos, por lo que está en línea con la evolución de este mercado.

El reto es grande y estamos seguros que el ‘desarrollo del mercado de software para análisis de sentimientos nos volverá locos en el futuro’. Si entendió positivamente esta última frase, vamos por buen camino; si sus soluciones de analítica e Inteligencia Artificial también lo hicieron, ¡vamos todavía mejor!

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About Author

Carlos Cáceres

Customer Advisory CI, SAS Colombia & Ecuador

Profesional en Estadística y con más de 15 años de experiencia en SAS implementando soluciones analíticas para una diversidad de clientes. Su foco es comprender de la mejor manera los desafíos clave de las organizaciones en cuanto a Inteligencia de Clientes y proponer soluciones que han brindando un impacto positivo en la estrategia de relacionamiento y experiencia de cliente de las organizaciones.

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