“Siento que este tipo lo que quiere es resolver mi problema”

En mi opinión la elección de nuestro cliente depende principalmente de tres factores: 40% de nuestro producto, 40% de nuestro trabajo, 20% de cuestiones que están fuera de nuestro control.

Podemos discutir horas respecto a la precisión de estos porcentajes; seguramente diferiremos en detalles, pero la cosa anda más o menos por ahí.

En SAS cuando hablamos del producto nos referimos a la Plataforma Analítica SAS Viya de la que sólo diré en este post que es la mejor plataforma analítica del mercado. En la Web podrá encontrar gran cantidad de información al respecto. Para una introducción técnica de la plataforma le recomiendo el paper “The Architecture of the SAS Cloud Analytic Services in SAS Viya” de mi colega Jerry Pendergrass ( https://support.sas.com/resources/papers/proceedings17/SAS0309-2017.pdf )

Respecto al 20% de cuestiones que están fuera de nuestro control pasan por puntos tan disímiles como la situación económica del país, el estado de la empresa de nuestro cliente, la posición de nuestro interlocutor dentro de la empresa, su situación personal particular y podría enumerar muchos puntos más.

Pero el punto al que quiero referirme en este blog es la enorme parte de la decisión que depende de nuestro trabajo.

“Siento que este tipo lo que quiere es resolver mi problema”

Allá por 1995 estaba probando para el Banco Credicoop un producto de administración de redes en Mainframes que se llamaba Netmaster. Tenía un lenguaje de scripting propio con el que habían armado un módulo que llamaban NetMail y que era… ¡¡¡Siiiii!!! ¡¡¡Un email basado en terminales IBM 3270 de bonitos caracteres verdes!!! Aquel fue mi primer email (porque, estimado Millennial, el mundo existía desde antes de Microsoft, de los pixeles gráficos, de Internet y de Ud. mismo). El vendedor de ese producto, Sergio Marcosky, me dijo… “La venta es una lenta construcción de una torre, ladrillo por ladrillo.”

Retomando… El cliente elegirá la torre que mejor le parezca. Difícilmente sepamos cuál de los ladrillos fue el que definió su decisión simplemente porque generalmente no hay un ladrillo que defina. Además, como sucede en otros órdenes de la vida es más fácil destruir que construir. Un email en términos duros al destinatario equivocado, una palabra fuera de lugar en el momento inoportuno, una respuesta que suene deshonesta o poco sincera pueden desmoronar en un instante un largo proceso de construcción.

“Siento que este tipo lo que quiere es resolver mi problema”

Esa torre está compuesta por muchos ladrillos. Sólo para enumerar algunos: La claridad de nuestras explicaciones, la precisión de nuestras propuestas, la puntualidad de nuestras llegadas a la reunión, nuestra vestimenta, nuestro modo de expresarnos, nuestro conocimiento de los productos y del negocio del cliente. Podría escribir páginas de factores que influyen en la decisión, montones de ladrillos.

Pero si tuviera que puntualizar uno, sólo uno, sería el de la frase que tomé como hilo conductor: “Siento que este tipo lo que quiere es resolver mi problema”. Esto se lo dijo un cliente muy difícil al Country Manager de SAS sobre un compañero nuestro.

¿Por qué este cliente cree eso? ¿Qué fue lo que provocó ese sentimiento tan positivo y decisivo en su elección? Me animo a resumirlo en los siguientes puntos:

• Escuchar la necesidad o el problema que el cliente plantea.
  Escuchar implica prestarle total atención auditiva y corporal, no pensar en la respuesta que daremos mientras el cliente plantea el problema. Obviamente no estar haciendo otra cosa mientras el cliente nos habla: No mirar el celular, no escribir mails; sólo está permitido tomar breves notas recordatorias y avisándole al cliente que lo haremos.

• Saber sobre el tema que el cliente nos plantea.
  Esto implica conocer a fondo la temática y las soluciones SAS. Esto requiere mucho estudio y trabajo.

• No apurar una opinión sin conocer los detalles necesarios. 
  Créame… demostramos nuestros conocimientos y construimos confianza en el cliente tanto o más con las preguntas que hacemos que con lo que decimos.

• Y al llegar el momento de dar nuestra recomendación, ya sea verbalmente o en una propuesta escrita, ser concretos, precisos y estar muy pero muy seguros de que nuestra respuesta se entiende bien y resuelve la necesidad que el cliente nos planteó.

Mi salario lo paga el cliente que nos compra. Probablemente, lector de este blog, el suyo también. Pero al momento de tratar con el cliente, de relevar su problema, de elaborar la solución, de emitir nuestra propuesta olvídese de vender. ¡Juegue bien! No se obsesione con hacer goles. El éxito o el fracaso serán consecuencia de nuestras acciones. Juegue bien que los goles vendrán solos.

Para despedirme los subrayados del punto 4 dan lugar a la próxima entrega de este blog: “Calidad: El valor de las palabras / El coeficiente Sanata”.

Este blog trata temas relacionados con las soluciones y actividades de la empresa SAS, con la informática en general y con la vida misma desde la visión de un Dinosaurio.
No hace a temas propios de la Generación Prehistórica (digamos de 50 para arriba) sino a temas que cruzan a todas las generaciones pero tratados desde la visión Dinosáurica.
Mi objetivo estará cumplido si alguna de las ideas que expongo le hace pensar, le enseña algo o simplemente le divierte.
Aquí lo espero,

Sergio Uassouf


PD: Acuerdo y apoyo la igualdad de derechos de género. Así, este blog debería llamarse El Rincón del Dinosaurix o del Dinosaurie, pero me parece que no se entendería bien. Entonces optaré por utilizar incorrectamente el término Dinosaurio para abarcar a Dinosaurios y Dinosaurias, pero sepan señorxs igualadorxs de derechos de género que mis sentimientos están con ustedes.