Chatbots y Machine Learning, microsegundos que transforman al mundo

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Analítica, machine learning, inteligencia artificial, computación cognitiva ¿Cuál es cuál?

En el mundo de la analítica de datos existe un campo de conocimiento llamado Aprendizaje de Máquina (Machine Learning),  el cual está relacionado con la capacidad que tienen las máquinas para aprender de los humanos y ayudarlos a solucionar sus problemas en tiempos cortos y de forma favorable. Un ejemplo real del Aprendizaje de Máquina son los ChatBots, programas de software que están dedicados a atender a los usuarios y que son capaces de aprender información sobre una temática en particular y  ponerla al servicio del negocio.

Una de sus principales cualidades es ofrecer soluciones rápidas y precisas. En cuestión de segundos un cliente obtiene respuesta a una consulta de forma satisfactoria, un proceso que no sería posible si estos asistentes virtuales inteligentes (Bots) no tuvieran la capacidad de aprender. Es por este motivo que las capacidades de Machine Learning y Analítica de datos son claves para lograr el éxito de esta tecnología.

SAS ha determinado que la capacidad de atención 24 horas, siete días a la semana y un manejo exitoso del lenguaje, con ayuda de tecnologías NLP (Natural Language Processing), han alcanzado un nivel de desarrollo tan alto que los usuarios ni siquiera notan que están interactuando con ChatBots y es probable que este sea, por definición, el mejor uso de ellos, ya que pueden resolver problemas casi sin necesidad de aportes humanos.

Mientras la promesa a los usuarios de conseguir soluciones rápidas y eficientes en tiempo real se cumpla, a estos últimos no les importa mucho si están interactuando con un humano y o un robot, lo cual es una ventaja competitiva para las empresas en temas de atención al cliente. Tener la capacidad de responder las inquietudes en tiempo real se transforma en clientes felices, quienes regresan y entregan datos valiosos que pueden ser aprovechados por   otras áreas del negocio por medio de Analítica.

Muchos ChatBots operan de manera gratuita y se han vuelto muy populares a la hora de brindar recordatorios, predicciones meteorológicas, actualizaciones de precios en la bolsa, realizar ventas o anunciar noticias. Su éxito en la reducción de tiempos ha sido tan importante, que las grandes compañías de tecnología los han incorporado y se han convertido en herramientas de uso obligado a la hora de consultar datos cotidianos como el tráfico.

Microsegundos que se ganan con comandos de voz, los Chatbots y los asistentes virtuales

Además de ser el lenguaje de comunicación natural del ser humano, la voz es un comando más rápido que la escritura y tiene más variables que se traducen en mayores algoritmos de análisis, por ende su dominio brinda una comunicación más asertiva. Es por esta razón que poco a poco los Chatbots han pasado del lenguaje escrito a la palabra y son por excelencia el ejemplo de interacción humano-máquina.

Después de que Apple presentará Siri, sus rivales no se quedaron atrás con la introducción de sus avatares, de allí nacieron Cortana de Microsoft, Alexa de Amazon y Bixby de Samsung, algunos de los asistentes virtuales más conocidos enfocados en servir al usuario. Las compañías, de varios sectores como el financiero, vieron en estos adelantos un gran potencial para atender a sus clientes y los han incorporado exitosamente en sus operaciones comerciales y de mercadeo, por nombrar algunas.

A nivel mundial, clientes de SAS están empezando a interesarse en asistentes virtuales inteligentes, principalmente compañías de servicios financieros. Un banco los está programando en tareas como la asesoría personal en inversiones, allí se utiliza el aprendizaje supervisado para predecir o sugerir qué valores o fondos debe comprar un cliente.

Los procesos de programación son posibles gracias a que el Machine Learning y la analítica permiten determinar el sentimiento de los clientes mediante el tono, el timbre o las pausas en su voz. Luego para un bot medir la emoción expresada en una conversación es clave a la hora de interactuar y dar la mejor respuesta posible.

La Inteligencia Artificial genera un verdadero cambio de juego que le permite a un Chatbot moderno proporcionar respuestas contextuales basadas en mucha información y además de ello, las compañías le pueden incorporar una personalidad que esté en línea con los clientes a quienes se dirige.

En definitiva, es probable que los ChatBots aprovechen todos los datos y las herramientas de analítica para mejorar la experiencia del cliente, gracias a su velocidad de respuesta en tiempo real, su potencial para acelerar las interacciones, su capacidad de proporcionar información rutinaria de manera confiable y reducir la presión sobre el personal humano de servicio al cliente, no obstante la supervisión y entrenamiento de un experto es clave a la hora de maximizar el potencial de esta tecnología.

MG/ MPL

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Javier Alexander Rengifo

Manager Customer Advisory para SAS Colombia & Ecuador

Ingeniero de Sistemas y Computación con Maestría en Ingeniería de la Información y Posgrado en Gestión de Riesgos Financieros. Actualmente hace parte del equipo de SAS Institute Colombia & Ecuador como Gerente de Customer Advisory. Cuenta con más de 15 años de experiencia profesional diseñando e implementando sistemas para el soporte a la toma de decisiones empresariales, incluyendo soluciones de Data Management, Data Warehousing, Business Intelligence, Business Analytics, Big Data, Machine Learning y Predictive Analytics, para compañías de múltiples industrias líderes en Colombia y otros países de Latinoamérica.

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