Las experiencias centradas en el cliente con la analítica

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experiencia cliente analítica

Hasta hace un tiempo las estrategias de crecimiento de una empresa estaban basadas en el alcance de los productos, el fortalecimiento de la fuerza de ventas y en responder a los avances que pudiera introducir la competencia. El marketing era de lejos el rey en esta etapa.

Después vino la era de la tecnología y las compañías se enfocaron en hacer inversiones en hardware y software para mover la aguja de sus mediciones. Y luego, empezó una época en la que realmente se sacó provecho del gasto en equipos y soluciones y se avanzó hacia unas estrategias de transformación propiamente establecidas, que permiten sacar un mayor provecho de los millones de datos que se recogen en los distintos frentes de negocio; además, se entendió a las divisiones como una serie de actores encaminados hacia un mismo fin y se dejaron de perseguir objetivos desarticulados al interior de las organizaciones.

Con esta visión, el cliente y su satisfacción se convirtieron en el pilar de la estrategia de las diferentes industrias. Esta idea se fortaleció con el cambio de las ventas de productos por una oferta de experiencias.

Ahora bien, alcanzar una estrategia centrada en el cliente requiere que las empresas cumplan tres condiciones: que encuentren las oportunidades de crecimiento rentables, optimicen las comunicaciones de marketing y maximicen el impacto entre empresas.

Además, implica transformar la cultura empresarial para que los empleados dejen de mirar al producto y se preocupen por las necesidades y lo que los clientes quieren; desde el punto de vista de procesos, es necesario integrar la generación, transmisión, distribución y el consumo para entender mejor las dinámicas a lo largo de la cadena; y finalmente, si se requiere, actualizar sus activos tecnológicos a unos que les den las capacidades de pronóstico y análisis.

A partir de allí, el foco es crear nuevos servicios de valor agregado y mejorar la relación que tienen con su público objetivo y en esa búsqueda, un buen manejo de los datos y la analítica es fundamental. Optimizar las interacciones con los clientes tiene beneficios concretos, entre ellos:

● Producto personalizables que cumplen con los estándares de comodidad, costo o eficiencia y de ello se deriva también un aumento en la fidelización.
● Mayor capacidad de respuesta a peticiones, quejas o reclamos.
● Predicción de comportamientos y tendencias al involucrarse de manera más directa con los clientes.
● Optimización de los recaudaciones por productos.
● Adicionalmente, se pueden estudiar los patrones de comportamiento de quienes no finalizan una compra o se retrasan en pagos, buscando mejorar los índices financieros.
● Estrategias de mercado más afinadas y con mayor poder de conversión.
● Creación de una experiencia y atención de cliente consistente a lo largo de toda la cadena de valor.

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About Author

Sandra Hernandez

Marketing Manager - SAS Colombia y Ecuador

Sandra es especialista en Gerencia de Mercadeo y lleva más de 15 años liderando equipos de Marketing. En SAS es responsable del desarrollo y ejecución de las estrategias que aseguren un mayor posicionamiento de la propuesta de valor de SAS en el mercado Andino.

Elegida por la revista Gerente, como una de las 100 gerentes más exitosas del año, Sandra lidera la iniciativa de formación de los perfiles que necesitan los países hoy en día: Los Científicos de datos.

El primer Diplomado de Científico de datos “Conocimientos y habilidades para un entorno de negocios” creado en alianza con la Universidad Javeriana, ya tuvo recientemente su primera promoción en la que nueve estudiantes de distintos campos como Administración de Empresas, Estadística, Matemáticas, Finanzas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía y Marketing ahora cuentan con las herramientas necesarias para desenvolverse en el entorno de Big Data que surge hoy en día, así como contribuir en el proceso de toma de decisiones de manera más efectiva dentro de sus compañías.

Así mismo, dentro de su plan de marketing y comunicaciones se destaca la presencia digital de SAS. Actualmente, la compañía ya cuenta con un ecosistema online: Blog SAS Colombia cien por ciento enfocado en educar y entregar información de valor sobre Analítica, con un contenido enriquecedor; LinkedIn que ha sido el apalancador de la práctica de networking con sus nichos especializados en inteligencia de negocios y business analytics y Twitter @Sas_Colombia que ha sido la plataforma ideal para generar interacción directa de la marca con sus clientes.

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