No se sorprenda si su empresa de telecomunicaciones es la que decide el próximo teléfono que usted debe comprar o la aerolínea, el siguiente destino de sus vacaciones: las ofertas que más le convienen, el producto ideal o el servicio que debería contratar es información que ya está en sus datos y comportamientos históricos. Información que las empresas empiezan a conocer mejor que nadie y que traerá beneficios para los usuarios, pero también grandes transformaciones en la manera en que las marcas se relacionan con los clientes.

Lo estamos viendo incluso en los tradicionales programas de fidelización, esos que suman puntos y dan beneficios para los usuarios, que hasta ahora eran utilizados casi en forma exclusiva para ver comportamientos de compra, interactuar con los clientes, obtener retroalimentación de campañas por parte de ellos y ver qué tipo de incentivos eran los que mejor funcionaban para retenerlos.

Hoy, gracias a la analítica, toda esa información se puede cruzar con cada uno de los micromomentos en que una persona puede interactuar con una marca, como las publicaciones en redes sociales, las evaluaciones o comentarios que lee en sitios de internet, los correos directos que recibe, las experiencias en tienda o cuando usa un producto y hasta los likes que pueda registrar. La combinación y correlación de toda esa información es la que está haciendo que los programas de fidelización estén evolucionando y ofrezcan cada vez mayores beneficios.

Las soluciones avanzadas y en tiempo real que gestionan y analizan los grandes volúmenes de información, ya han emergido de manera importante en los mercados, lo que significa un avance fundamental para que cualquier empresa, sin importar su tamaño o sector, pueda entregar un servicio más personalizado e inmediato.

Este es el nuevo mundo. Un mundo en el que es posible anticipar las inconformidades o expectativas que pueda llegar a tener un cliente antes de que él mismo se dé cuenta. Esta es la clase de resultados que están permitiendo construir nuevas relaciones con usuarios históricamente insatisfechos y muchas veces anti marcas como los millennials y centennials. Es la clase de resultados que hoy pueden ofrecer los programas de fidelización en las empresas gracias a la analítica.