3 formas de fidelizar a sus clientes en el mundo digital

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Customer intelligence webinar sas

El insumo principal para ganar la confianza de una persona es a través de la reputación. Es una regla universal. Y la base de ese insumo es el conocimiento que se tiene de la otra persona, de sus gustos particulares- e incluso su temperamento- para generar una conexión que permita la interacción entre ambos que, a la larga, deriva en una buena reputación.

¿Conoce realmente quienes son sus consumidores? A lo mejor sabe cómo promocionar sus productos en los diferentes canales que su empresa tiene pero las características particulares de cada uno pasan a un segundo plano. Incluso, puede suceder que tenga en su poder la data necesaria para determinar esto pero simplemente no sabe cómo utilizarla.

Para lograr una fidelización real de sus consumidores en el mundo digital, piense en cómo lo haría en el mundo real, con personas de carne y hueso.  Para lograr esto, estos 3 consejos son los más apropiados:

  1. Pasar de gestión de marca a experiencia de marca para el consumidor

El objetivo es darle al consumidor una experiencia memorable. Punto. Las campañas digitales deben apuntar a crear momentos que “marquen” al consumidor, que le provean algo más que un simple producto. ¿Cómo hacerlo? A través de las herramientas de análisis correctas que le permitan hacer un seguimiento de los comportamientos de sus consumidores para ofrecerles una experiencia personalizada a sus gustos y lo que necesitan.

  1. Pasar de ofrecer un programa de fidelización a ser una compañía que transmita confianza

Crear un programa de fidelización es suficiente para que sus consumidores se conecten con su marca es igual a considerar que regalar membresías en un gimnasio es suficiente para que las personas asistan. La confianza se cultiva, se gana y se mantiene. No ocurre en un solo momento por lo que es importante pensar en cómo integrar este objetivo en cada parte de la organización.

Los consumidores valoran más la experiencia que la transacción. Un consumidor que sienta una conexión real con una compañía, no le importará pagar un poco más por sus productos o servicios si ven una ganancia que trasciende a lo monetario o lo material, como ahorrarles tiempo.

  1. Alinear la experiencia de compra con las métricas

El “boca a boca” en el mundo digital. Los consumidores son más propensos a comprar un producto o un servicio basando su decisión en recomendaciones de otras personas. Si un producto tiene una buena o mala calificación en blogs, redes sociales e incluso la página web de una organización, el consumidor será más propenso a dejarse llevar por esa primera impresión.

¿Cómo aprovechar esto?  Utilizando la información de las métricas para estar presente en los 4 momentos del camino que sigue un consumidor para realizar una compra:

  • Descubrimiento: Métricas de segmentación y modelos de adquisición.
  • Exploración: Optimización de anuncios, test A/B.
  • Compra: Modelos que analicen la probabilidad de compra y el segmento de producto que se es más propenso a adquirir en un segundo plano.
  • Fidelización: Modelos de identificación de oportunidades para ofrecer productos complementarios.

Es un camino largo que demanda tiempo, pero si su organización desea generar una fidelización real con sus consumidores debe invertir en la unificación de los datos, la analítica de los mismos y la excelencia operacional bajo un modelo de estrategia digital. Eso es ir más allá de las recompensas y acompañar al consumidor en todos los momentos de su experiencia de marca.

Asista al próximo webinar “Cómo abordar una estrategia Omni-canal en la era digital” el jueves 26 de noviembre a las 10am y aprenda cómo puede mejorar la experiencia de sus clientes en todos los canales. Conozca todos los detalles y regístrese ya aquí.

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About Author

Sandra Hernandez

Marketing Manager - SAS Colombia y Ecuador

Sandra es especialista en Gerencia de Mercadeo y lleva más de 15 años liderando equipos de Marketing. En SAS es responsable del desarrollo y ejecución de las estrategias que aseguren un mayor posicionamiento de la propuesta de valor de SAS en el mercado Andino. Elegida por la revista Gerente, como una de las 100 gerentes más exitosas del año, Sandra lidera la iniciativa de formación de los perfiles que necesitan los países hoy en día: Los Científicos de datos. El primer Diplomado de Científico de datos "Conocimientos y habilidades para un entorno de negocios" creado en alianza con la Universidad Javeriana, ya tuvo recientemente su primera promoción en la que nueve estudiantes de distintos campos como Administración de Empresas, Estadística, Matemáticas, Finanzas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía y Marketing ahora cuentan con las herramientas necesarias para desenvolverse en el entorno de Big Data que surge hoy en día, así como contribuir en el proceso de toma de decisiones de manera más efectiva dentro de sus compañías. Así mismo, dentro de su plan de marketing y comunicaciones se destaca la presencia digital de SAS. Actualmente, la compañía ya cuenta con un ecosistema online: Blog SAS Colombia cien por ciento enfocado en educar y entregar información de valor sobre Analítica, con un contenido enriquecedor; LinkedIn que ha sido el apalancador de la práctica de networking con sus nichos especializados en inteligencia de negocios y business analytics y Twitter @Sas_Colombia que ha sido la plataforma ideal para generar interacción directa de la marca con sus clientes.

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