El insumo principal para ganar la confianza de una persona es a través de la reputación. Es una regla universal. Y la base de ese insumo es el conocimiento que se tiene de la otra persona, de sus gustos particulares- e incluso su temperamento- para generar una conexión que permita la interacción entre ambos que, a la larga, deriva en una buena reputación.
¿Conoce realmente quienes son sus consumidores? A lo mejor sabe cómo promocionar sus productos en los diferentes canales que su empresa tiene pero las características particulares de cada uno pasan a un segundo plano. Incluso, puede suceder que tenga en su poder la data necesaria para determinar esto pero simplemente no sabe cómo utilizarla.
Para lograr una fidelización real de sus consumidores en el mundo digital, piense en cómo lo haría en el mundo real, con personas de carne y hueso. Para lograr esto, estos 3 consejos son los más apropiados:
- Pasar de gestión de marca a experiencia de marca para el consumidor
El objetivo es darle al consumidor una experiencia memorable. Punto. Las campañas digitales deben apuntar a crear momentos que “marquen” al consumidor, que le provean algo más que un simple producto. ¿Cómo hacerlo? A través de las herramientas de análisis correctas que le permitan hacer un seguimiento de los comportamientos de sus consumidores para ofrecerles una experiencia personalizada a sus gustos y lo que necesitan.
- Pasar de ofrecer un programa de fidelización a ser una compañía que transmita confianza
Crear un programa de fidelización es suficiente para que sus consumidores se conecten con su marca es igual a considerar que regalar membresías en un gimnasio es suficiente para que las personas asistan. La confianza se cultiva, se gana y se mantiene. No ocurre en un solo momento por lo que es importante pensar en cómo integrar este objetivo en cada parte de la organización.
Los consumidores valoran más la experiencia que la transacción. Un consumidor que sienta una conexión real con una compañía, no le importará pagar un poco más por sus productos o servicios si ven una ganancia que trasciende a lo monetario o lo material, como ahorrarles tiempo.
- Alinear la experiencia de compra con las métricas
El “boca a boca” en el mundo digital. Los consumidores son más propensos a comprar un producto o un servicio basando su decisión en recomendaciones de otras personas. Si un producto tiene una buena o mala calificación en blogs, redes sociales e incluso la página web de una organización, el consumidor será más propenso a dejarse llevar por esa primera impresión.
¿Cómo aprovechar esto? Utilizando la información de las métricas para estar presente en los 4 momentos del camino que sigue un consumidor para realizar una compra:
- Descubrimiento: Métricas de segmentación y modelos de adquisición.
- Exploración: Optimización de anuncios, test A/B.
- Compra: Modelos que analicen la probabilidad de compra y el segmento de producto que se es más propenso a adquirir en un segundo plano.
- Fidelización: Modelos de identificación de oportunidades para ofrecer productos complementarios.
Es un camino largo que demanda tiempo, pero si su organización desea generar una fidelización real con sus consumidores debe invertir en la unificación de los datos, la analítica de los mismos y la excelencia operacional bajo un modelo de estrategia digital. Eso es ir más allá de las recompensas y acompañar al consumidor en todos los momentos de su experiencia de marca.
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