La experiencia omnicanal en las estrategias centradas en el cliente

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Sin datos no hay experiencia del cliente, sin calidad de datos no hay lealtad verdadera, y sin integración de datos no hay esperanza de una experiencia omnicanal. Y es a través de esta experiencia, que las empresas buscan conectarse con el cliente y crear una estrategia personalizada que cubra sus necesidades.

Mediante el uso de dispositivos móviles – como los smartphones o tablets-, los consumidores han logrado acercarse más a las marcas, lo cual es una clave de conexión entre ambos, pues a través de los datos móviles, se logra conocer los intereses y necesidades del cliente y así poder diseñar una estrategia que esté centrada en el cliente.

Esto a su vez, tendrá como resultado la construcción de una lealtad hacia la organización, puesto que el consumidor sentirá que es tratado como un individuo.

A pesar de que las organizaciones ya cuentan con datos de los clientes – transaccionales, de comportamiento, sociales -, es importante que cuenten con la capacidad de alinear su estrategia con la expectativa del cliente por medio de todos los canales. Las respuestas ya se encuentran en los datos de los clientes; por lo tanto, es importante que a partir de dichos datos, se aprovechen las mejores oportunidades, diseñar las mejores estrategias y maximizar el impacto de las ventas.

En la actualidad, ha quedado claro que los medios sociales son una fuerza poderosa que contribuye en la construcción del conocimiento de marca y relacionamiento con los clientes. Por lo que es importante hacerse notar pero también es primordial escuchar lo que los consumidores dicen y demandan, para crear y conservar este vínculo de lealtad.

Los consumidores tienen altas expectativas de recibir un trato personalizado, y esperan ser recordados. Es por eso, que es recomendable que las ofertas que reciban estén alineadas a sus intereses y necesidades.

Los consumidores esperan recibir una experiencia relevante a través de varios canales. Las organizaciones deben conocer, analizar e integrar los datos obtenidos y así cubrir las necesidades de sus consumidores. Para ello, es importante que las organizaciones se apoyen de la analítica en la obtención de conocimientos tanto de las ventas físicas, como digitales para crear una estrategia que esté centrada en el cliente.

Cuando se habla de una experiencia omnicanal, se debe pensar en una estrategia a través de todos los medios, enfocada en las necesidades del cliente y en el contexto. Alinear el proceso de marketing a los hábitos de consumo del cliente, y construir un proceso de marketing no sólo en optimizar los resultados desde una perspectiva del cliente, sino también desde los puntos de vista operativo y financiero.

Se trata de crear las ofertas correctas, con la información correcta, en el momento correcto y en el lugar correcto.

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About Author

Elizabeth Bautista

Marketing Communications Supervisor

Elizabeth es Marketing Communications Manager para SAS México. Responsable de la estrategia de comunicación corporativa y del posicionamiento de la marca en nuestro país. Con casi 20 años de experiencia en el sector de TI, Elizabeth lidera iniciativas de comunicación que promueven la presencia de SAS a nivel digital, con los medios y audiencias externas. Periodista por la Escuela de Periodismo Carlos Septién García, Elizabeth tiene una maestría en Comunicación Institucional por la Universidad Panamericana.

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